Yeni Nesil Müşterilere, Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Tasarımı

Yeni nesil müşterilerle, yeni nesil müşteri deneyimi tasarımı

Müşteri segmentlerinin farklı beklentileri nedeniyle şirketler, her müşteri için doğru deneyimi ve süreci tasarlamak durumunda.

Her geçen gün hayatımıza dahil olan yeni teknolojilerle birlikte, müşteri alışkanlıkları ve beklentileri de değişim gösteriyor. Günümüzün müşterileri için rakipler karşısında fark yaratmak eskisinden çok daha zorlu ve karmaşık bir süreç gerektiriyor.  Geleneksel iletişim kanallarını kullanan ve teknolojiye daha sonra adapte olmuş bir nesilden farklı olarak, yeni jenerasyon için kişiye özel tasarlanmış hizmetler almak, takip edilmek, ürün ve hizmetlerin geliştirilme sürecinin bir parçası olduğunu hissetmek büyük önem taşıyor.

Yeni nesil müşteriler,  internette araştırma, bilgi edinme, seçme, karşılaştırma,  diğer müşterilerle karşılıklı etkileşimde bulunma ve tüm bu adımlar boyunca beklentilerini karşılayan bir müşteri deneyimi yaşamak istiyorlar.

Y Jenerasyonunun daha az komplike ve hızlı hizmet beklentisi, ihtiyaçları önceden saptamayı ve ihtiyaca uygun çözümleri bu doğrultuda kurgulamayı zorunlu kılıyor.

Mobil iletişimin etkin kullanımı önem kazanıyor.

Günümüzde mobil iletişim kanalları etkinliğini her hecen gün arttırmaya devam ediyor.

Mevcut kullanım alışkanlıklarına bakıldığında, geleceğin müşterilerinin çağrı merkezini aramak yerine mesajlaşmaya daha fazla eğilim göstereceğini söylemek mümkün. Desk.com tarafından yapılan bir araştırmaya göre, bu jenerasyonun %22’sinden fazlası ‘markaya ulaştıktan sonra 10 dakika içerisinde bir cevap bekliyor’. Ayrıca, ankete katılanların %65’i çevrimiçi desteği diğer müşteri hizmetleri türlerine tercih ettiğini söylüyor. Bu durum, yapay zekayı kurumların gündemine taşımaya devam ediyor.

Diğer yandan sosyal medya mesajlara hızlı geri dönüş almak için en iyi yol olarak görülmeye devam ediyor.

Dijital kanallar her zaman öncelikli olmakla birlikte, dijital kanallarda çözüme ulaştırılamayan konular için geleneksel kanallar varlığını sürdürmeye devam edeceği öngörülüyor.

Nesnelerin interneti, sanal gerçeklik, yapay zeka gibi teknolojilerin gelecek dönem müşterilerinin iletişim sürecindeki beklentilere yeni bir boyut kazandırması bekleniyor. Bu teknolojilerin doğru kullanımı ve süreçlere doğru entegre edilmesinin ise maliyet ve verimliği olumlu etkisi yadsınamaz.

Gelecekteki potansiyel müşteriler olan Z jenerasyonun ise tamamen dijitalin içine doğduğu söylenebilir. Gelecek dönem müşterilerinin alışkanlıklarını ve beklentilerini şekillendirecek faktörleri şimdiden analiz eden ve bu öngörüyle marka stratejilerini kurgulayan kurumlar bir adım önde olacak.  Çünkü: önceki nesillerden çok farklı bir dünya algısıyla büyüyen Z jenerasyonunu, müşteri deneyimi kavramını değiştirmeye hazır.

Mahir Tüzün, Arvato Telekomünikasyon İcra Kurulu Üyesi

Sabırsız bir kitleye, hızlı ve kaliteli servis vermek gerekiyor.

Yeni jenerasyona baktığımızda, giderek daha sabırsız ve daha hızlı sonuç almak isteyen bir kitle ile karşılaşıyoruz. Yeni iletişim kanallarının hayatımıza girmesiyle dijital anlamda çok daha online tüketicilerden oluşan bir hedef kitle ile karşı karşıyayız.

Farklı kanallarla yaşanan bu değişim; müşteri ilişkileri yönetiminde daha fazla otomasyon daha fazla kanal ve çok daha fazla müşteriyi duyma ihtiyacını, dolayısıyla yeni nesil iletişim merkezlerinin oluşmasını tetikliyor.

Çağrı merkezi kavramı tüm dünyada çok hızlı değişim gösterdi ve önemli bir değişimin içinden geçmeye devam ediyoruz.  Sabırsız bir kitleye hem hızlı ve kaliteli servis vermeli hem de rekabetçi pazar koşullarında optimize edilmiş maliyetlerle yönetmeliyiz. O nedenle robot teknolojileri ile otomasyon gerektiren süreçleri azami seviyeye çıkarmak tüm sektörlerin odak noktasında yer alıyor. Ek olarak görüşmeyi sesten metne döken teknolojiler ile, müşterinin tüm yolculuğunu analiz ederek onun için en uygun ürün ve hizmeti bulan ve bunu müşterilerimize istediği her kanaldan sunabilen analitik çözümler uluslararası pazarda aranan teknolojiler arasına girdi.

Müşteri hizmetlerinde dijital kanalların kullanım oranı giderek artıyor.

Dünyada müşteri hizmetleri etkileşimlerinde dijital kanalların kullanım oranı giderek artıyor. Arvato olarak biz de dijital çözüm portföyümüzü önemli ölçüde büyütmeyi ve deneyimimizi daha fazla şirkete sunmayı hedefliyoruz

KPMG’nin ‘Perakende Trendleri 2018 Araştırması’na göre rakipler arasında ciro savaşının temeli olan ‘ürün, fiyat, tedarik zinciri’ yerini artık ‘müşteri deneyimine’ bırakıyor. Kurumlar da artık rekabette en belirleyici unsurun müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik yatırımlar olduğunu kabul ediyor. Dünyada müşteri hizmetleri etkileşimlerinde dijital kanalların kullanım oranı giderek artıyor.

Arvato olarak gelecek stratejimizin odak noktasında dijital dönüşüm var! Biz de tam bu noktada müşterilerimize uluslararası deneyimimiz ile başarısı kanıtlanmış çözümler sunuyoruz. Bu çözümler arasında bütünlüğü yakalar ve müşteriye dokunduğunuz her anda kendisini özel hissettirebilirseniz, o zaman başarıdan söz edebiliriz. Bu başarıyı yakalayabilmek için dijital teknolojilere odaklanarak onları doğru şekilde kullanmak önem kazanıyor.

Alternatif kanallara yönlendirerek taleplerin daha hızlı çözülmesini sağlıyoruz.

Arvato olarak; Türkiye’den 6 farklı dilde (İngilizce, Almanca, Rusça, Bulgarca, Yunanca ve Türkçe) 10 farklı ülkeye hizmet veriyoruz. Müşteri deneyimini kusursuzlaştırmak amacıyla aktif olduğumuz her alanda yatırımlar yapmaya devam ediyoruz.

Müşteri hizmetlerinin dijitalleşmesi alanında yaptığımız yatırımlar sektörde farklılaşmamızı sağlıyor. Örnek olarak bu alanda kurduğumuz PSD (Portfolio and Solution Design) organizasyonuyla birlikte uluslararası dijital çözüm portföyümüzü lokalleştirdik. Böylece müşterilerimize daha fazla verimlilik katmayı ve maliyet avantajı sağlamayı hedefliyoruz.

Uçtan uca bir müşteri hizmeti sunarken mevcut kanalların verimli şekilde kullanılmasının yanı sıra farklı kanallar yaratabilmek ve müşterimizi bunlara yönlendirebilmek önemli. Alternatif kanallara yönlendirmeyle taleplerin daha hızlı çözülmesine ön ayak oluyoruz.  Daha önce banka ile hiç çalışmamış müşteriler kazandırarak bankanın portföyünü genişletiyoruz. Bankanın mevcut müşterilerini arayarak taksitlendirme veya ihtiyaçlar doğrultusunda hizmet tanımları yapıyor, bankanın mevcut müşterileriyle daha fazla etkileşim haline girmesini sağlıyoruz. Fraud işlem takibi, backoffice aktiviteleri, inbound operasyonlar ve collection işlemleri yapabiliyoruz.

Geçtiğimiz yıl özellikle süreç otomasyonu çözümlerimiz ve kök neden analizi ile milyonlarca dolar tasarruf fırsatı yarattığımız “AVoC” danışmanlık servisimiz müşterilerimiz tarafından kabul gördü. Elbette geleneksel çağrı merkezi olarak nitelendirdiğimiz ses bazlı hizmetler işimizin bir parçası olmaya devam edecek, ancak teknolojik gelişmelere paralel olarak uçtan uca sağladığımız entegre hizmetler içerisinde ses bazlı geleneksel modellerin ağırlığının zaman içerisinde küçülmesini öngörüyoruz. Tüm dünyadaki akım da buna işaret ediyor. Veri analitiği, yapay zeka ve robotik otomasyon alanlarına yatırım yapmayı sürdürerek müşterilerimizin dijital dönüşümlerinde onlara yol gösterecek ve onlar için stratejik iş ortağı olmayı sürdüreceğiz.

Mamoun Alamouri, Cisco, Müşteri Deneyimi Çözümleri Satış Müdürü, MEA & Türkiye

Yeni jenerasyon için dijital kanallar her zaman öncelikli olacak. 

Basit: Dijital müşteriler basit deneyimler istiyorlar; tüketicilerin gerçekten tek isteği hayatın daha az komplike olması. Cisco tarafından yapılan bir çalışmaya göre müşteriler bunun için daha fazla para ödemeye de hazırlar. Dört kişiden üçü, iş yapmanın daha kolay olduğu firmalardan alım yapacağını söylüyor.

Dijital Kanal: Yeni jenerasyon için dijital kanallar her zaman öncelikli olacak; geleneksel kanalları ancak dijital kanallardan problemlerini çözemezlerse kullanacaklar.

Hız: Yeni jenerasyon hız istiyor; ürünse hızlı alabilmeli; bir problemi varsa hızlı çözülebilmeli. Şimdi istiyorsa şimdi olmalı! İlk temasta konunun halledilmesi çok kritik.

Mesajlaşma: Mesajlaşma yeni jenerasyon için çok kritik; tüketiciler “chat” ile email’den daha hızlı cevap aldıklarını iletiyorlar. “Sık Sorulanlar” dokumanı üzerinde arama yapmaktansa; “chat” üzerinden sormayı daha kolay buluyorlar. Yapay Zeka bu hizmeti sağlayabilmek için herkesin gündeminde.

Sosyal Medya: Sosyal mesajlaşma hızlı geri dönüş almak için en iyi yol olarak görülüyor.

Video: Yeni jenerasyon videoyu seviyor; gelecekte önemli bir kanal olacağını düşünüyoruz.

Kurumların müşteri deneyimi stratejilerini gözden geçirmeleri gerekiyor. İlk dijital deneyime yoğunlaşılmalı fakat geleneksel kanallar da hala çok önemli. Ses ya da şube ziyareti gibi kanallar son nokta erişim olmalı ama o aşamaya geldiklerinde artık konunun sonuca mutlaka ulaşmasını bekliyorlar. Her zaman “Neyi ölçersen ona erişirsin” diyoruz. Sürekliliği sağlayabilmek için ‘Effort Score, First Contact Resolution, Net Promote Score’  ölçümlerini operasyonel ölçümlere doğru bağlamalıyız. İş süreçlerinde ne gibi iyileştirmelerin müşteri deneyimini olumlu etkileyeceğini iyi analiz etmek gerekmekte. Farklı ekipler arasında iletişim çok daha önem kazanıyor. Müşterinin yolculuğunu kısaltmak gerekiyor. Yapay Zeka ile beraber bu daha da mümkün ve de maliyet anlamında da daha anlamlı bir hale gelebiliyor.

Dijital dönüşüm, kurumlarda çok ciddi bir baskı yaratıyor.

Dijital dönüşüm, daha hızlı ve verimli olmak adına kurumlarda çok ciddi bir baskı yaratıyor. Yapay zekanın ve otomatik öğrenimin gelişmesiyle, “chat bot”lar görülmemiş bir şekilde ilerliyor ve kurumların mutlaka yapay zeka ve “chat bot” stratejilerinin olması gerekiyor: uygulama/öğrenme/ iyileştirme sürecinde olmaları gerekiyor. Chat botlar yapay zeka ve otomatik öğrenme üzerine sohbetler yapabiliyor olmalı; ancak bu sayede daha etkili bir hizmet sunulabilir.

Birçok firma, yeni iletişim kanallarını hayata geçirmekte ve artan müşteri beklentilerini karşılamakta zorlanıyor.

Müşterinin ihtiyaç ve beklentilerinin saptanmasında neleri ölçeceğimizi doğru bir şekilde belirlemek; doğru stratejiyi belirlemedeki en önemli adım olabilir; fakat aşağıdaki genel ilkeler en önemli kriterler arasında sayılabilir:

  • KPI tuzağına düşmeyin; çünkü KPI’lar averajı ölçer ve averaj hilelidir; kötülerin en iyisi ve en iyilerin kötüsüdür. Kurumlar averajın dışındakilere iyi bakmalı ve bundan öğrenmeli ki; süreçlerde averajı yukarıya çekebilelim.
  • Kurumlar müşterilerin kendileri ile iş yapabilmek için ne kadar çaba harcadıklarını anlayabilmeli ve de ölçebilmeliler.
  • Kurumlar müşterilerin neden ve nasıl kendileri ile iletişime geçtiklerini ölçmeli ve anlamalılar.

Birçok araştırma sonucuna göre CEO’ların çoğunluğu hali hazırda müşterilerine iyi ya da mükemmel dijital deneyim sunduğuna inanmakta; fakat tüketicilerin sadece %16’sı aynı fikirde. Bu sonuçlara bakacak olursak birçok firmanın yeni iletişim kanallarını hayata geçirmekte ve artan müşteri beklentilerini karşılamakta zorlandıklarını söyleyebiliriz.

Cisco olarak müşterilerimize çok farklı seviyelerde çözüm üretebiliyoruz: yeni nesil bir altyapı oluşturmaktan güvenliğe, tüm altyapılarında visibiliteyi arttırarak müşteri deneyimini ölçebilecekleri; süreç analizi, uygulama analizi ve altyapı analizi yapmalarını sağlayacak çözümlere kadar. Müşterilerimizin dijital deneyim için ihtiyaç duyduğu çeşitli yetenekleri sağlıyoruz: Çağrı Merkezi Çözümleri, Ses/Video/Web İletişim Çözümleri, Şube Dönüşümü, Nesnelerin İnterneti gibi müşteri sürecini baştan sona takip etmeyi sağlayacak tüm altyapıyı sunabiliyoruz.

Vildan ÇAL ÖZEL, Comdata Group Türkiye Genel Müdür Yardımcısı

İletişim yaklaşımları yeni jenerasyonun beklentilerine göre değişiyor.

Bizler akıllı cihazlarla, internetle ‘tanıştırılmış’ bir kuşağız. Öncesinde bilgiye ulaşmanın zorluğunu yaşadık, herhangi bir kurumdan/markadan hizmet almak için özel bir zaman ayırıp, efor sarfettik. Belki de bu nedenle bizim beklentilerimiz ilk başlarda sadece kolaylık ve hız oldu. Her yeni açılan kanal, bizler tarafından memnuniyetle karşılandı.

Fakat yeni jenerasyon tüm bunların içine doğdu. Onlar için bilgi bir ‘tık’ ötede. Bilginin tutarlılığına önem veren, tanınmayı, farkedilmeyi dolayısıyla kendine özel çözümlerin sunulmasını bekleyen bir jenerasyon var. Bu nedenle de kurumlar, çok daha proaktif, kişiselleştirilmiş hizmetleriyle, daha mobil, daha hızlı olmak ve en önemlisi entegre kanal yaklaşımıyla deneyimi kesintiye uğratmadan kanal esnekliği sağlamak zorunda.

Artık kurumların iletişim yaklaşımları da bu jenerasyonun beklentilerine göre değişiyor. Bu nedenle, müşteri yolculuğunun tüm aşamalarının çok dikkatli tasarlanması ve müşteri geri bildirimleri ile sürekli geliştirilmesi gerekiyor. Dönem, yaşattığınız deneyim ile marka elçileri yaratma, sizin adınıza konuşulmasını sağlama dönemi.

Bugünden etkisini hissetmeye başladığımız anlık mesajlaşma platformlarının yaygınlaşması, daha fazla görsel iletişime ihtiyaç duyulması dijital kanalların etkisinin her geçen gün daha da artacağının bir göstergesi. Bugün chat botlar, tuşlama yerine sesle yönlendirilen sesli yanıt sistemleri, sanal asistanlar ile hayatımıza girmeye başlamış olan yapay zeka teknolojisi, dijital kanalda bilgiye hızlı ulaşabilme, ihtiyacı ilk kontakta çözebilmek için daha da yaygınlaşacak.

Bu dönemde, ürünü deneyimlemek için sadece farklı açılardan çekilmiş fotoğrafının ya da videosunun yeterli olmayacağı da açık. Ürün deneyimi için sanal gerçeklik veya artırılmış gerçeklik teknolojilerinin çok önemli olacağını görüyoruz. Bugün, belki hala mağaza gezmeyi seven bir müşteri kitlemiz var, ama yakın gelecekte sanal show room’lar daha fazla hit alacağa benziyor.

Doğru teknolojinin, doğru süreç ile buluşturulmasına değer veriyoruz.

Müşterinin ihtiyaç ve beklentilerinin saptanması ve ihtiyaca uygun çözümlerin kurgulanması aşamasında ilk tepki, en yeni teknolojiyi uygulamak oluyor. Bu teknolojilerin kullanımındaki en büyük hata, doğru süreçlerin seçilmemesinden veya insan faktörünü devreden çıkarıp, bir hata durumunda çoğu zaman müşteriyi kullanamadığı bu teknoloji ile, örneğin çok kötü tasarlanmış bir chat bot uygulaması ile, başbaşa bırakmaktan kaynaklanıyor. Bu da böyle bir deneyim yaşamış bir müşteriyi daha sonra karşılamak zorunda kalan çalışan deneyimini etkiliyor. Bu nedenle doğru teknolojinin, doğru süreç ile buluşturulmasına çok değer veriyoruz.

Müşteri deneyiminin uçtan uca, aynı standartta ve kişiye özel olması son derece kritik. Bunun da yolu müşteri hissiyatı, ihtiyaçları ve davranışlarının takip edilerek sonraki adımlarının ve ihtiyaçlarının ne olabileceğini tahmin edebilecek çözümlerden geçiyor. Ama mükemmel müşteri deneyimi için sadece dijital teknolojileri çok iyi kullanmak yeterli değil. Bu yaklaşımın özünde insanın insanla bilgi ve duygu temelli etkin ve doğru iletişimi ve süreklilik yatıyor.

Comdata  Group Türkiye olarak, 6 ilde 5000 çalışan ile 80’den fazla kurumsal markanın iş ortağıyız. Bu yıl Mardin lokasyonumuzun da katılmasıyla birlikte hizmet kapasitemizi artırdık.

Bu yıl, bu odağımızı “Comdata Dijital” yapılanması ile öne çıkarıyoruz. Comdata Group olarak, uluslararası bir organizasyon olarak devreye aldığımız bu yapı ile, iş ortaklarımızın, müşteri yolculuğunu her açıdan denetlemelerine, yeniden tasarlamalarına ve uygulamalarına yardımcı olan danışmanlık hizmetlerimiz ile kapsamlı yazılım çözümleri ve geliştirme yetkinliklerimizi bir çatı altında topluyoruz. Comdata Dijital, müşteri deneyimine yön verecek teknoloji start-up’larına da yatırım yaparak, bu teknolojilerin gelişimine de katkıda bulunacak.

Yakup Doğan, Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı

Yeni jenerasyon, kurumları dijitalin olanaklarını daha fazla kullanmaya zorluyor Dijitalleşme ile birlikte ürün ve hizmetlere daha hızlı erişim sağlanıyor. Bu durum sadece yeni jenerasyonların değil 7’den 70’e herkesin alışkanlıklarını ve beklentilerini değiştiriyor. Öte yandan dijitalin yerlisi olan bir jenerasyon söz konusu. Yeni jenerasyon çok küçük yaşlardan itibaren teknolojiyle tanışıyor, zamanının büyük bölümünü mobilde geçiriyor. Bu da kurumları daha yenilikçi olmaya, dijitalin olanaklarını daha fazla kullanmaya zorluyor. Bu doğrultuda biz de Türkiye’nin dijital bankası olarak Yapı Kredi Mobil’i Bankanın Uzaktan Kumandası olarak konumlandırdık. Çoklu kanal ekosistemiyle müşterilerimize ayrıcalıklı bir bankacılık dünyası sunuyoruz.

Gelecekte şu an olduğu gibi dijital kanallar ön planda olacak, ancak şube bankacılığı da önemini koruyacak. Şubeler dijitalin olanaklarını kullanan hizmet noktaları olarak geçirdikleri dönüşümü sürdürecek. Öte yandan teknoloji yeni kanalların doğmasına da olanak tanıyor. Şu an için öngörülemeyen alanlar, müşterilerimizle buluştuğumuz yeni kanallara dönüşüyor.

Müşterinin ihtiyaç ve beklentilerinin saptanması, ihtiyaca uygun çözümlerin kurgulanması aşamasında müşterilerle sürekli temas halinde olmak gerekiyor. Bu noktada fiziksel olarak müşterilerle temasın yanı sıra büyük verinin sunduğu avantajlar da firmalara yeni ürün ya da hizmetleri geliştirmede yardımcı oluyor. Sürekli gelişen dijitalleşmeye adapte olabilen, üzerine yeni fonksiyonların kolaylıkla entegre edilebileceği yapıların üretilmesi gerekli. Bu da kurumların çok güçlü bir IT altyapısı kurmalarını gerektiriyor.

 Sektörü devrim niteliğindeki ilklerle tanıştırıyoruz.

Türkiye’nin dijital bankası Yapı Kredi olarak mobil başta olmak üzere dijital kanallarımıza her sene daha fazla yatırım yapıyoruz. Bankacılığın geleceğini inşa edecek uygulamaları hayata geçirerek, sektörü devrim niteliğindeki ilklerle tanıştırıyoruz.

Türkiye ve Avrupa’da bir ilk olan göz tarama sistemini Göz-ID ürünümüzde kullanıyoruz. Mobil bankacılığa şifresiz ve güvenli giriş sağlayan Göz-ID’nin yanı sıra ATM’ye dokunmadan QR kod ile anında para çekme, para yatırma ve Müşteri İletişim Merkezi’ne direkt bağlanma özellikleriyle müşterilerimizin hayatını kolaylaştırıyoruz.

Ayrıca, Google tarafından “örnek uygulama” seçilen “yapikredi.com.tr”den sonra şimdi de Yapı Kredi Mobil’e Google Search altyapısını entegre ettik. Böylece müşterilerimiz arama sonuçları sayesinde işlemlere, ödeme yapacakları faturaların kurumlarına veya Akıllı Rehber kayıtlarına hızlı erişim sağlayabiliyor.

Bankacı Klavye ile akıllı telefonlardaki mesajlaşma uygulamaları ekranından hiçbir farklı ekrana ve uygulamaya girmeden hızlı para transferi yapılabilmesini sağlıyoruz. Siri ve iMessage üzerinden ister sesle ister mesajla hızlı ve kolay bir şekilde müşterilerimizin para gönderebilmesine olanak tanıyoruz. Müşterilerimiz, Yapı Kredi Mobil’in mobil ödeme fonksiyonu aracılığı ile NFC özelliği olan Android telefonlarını POS cihazlarına yaklaştırarak güvenli ve temassız olarak alışveriş yapabiliyor.

Bu kolaylıklara ek olarak Yapı Kredi Mobil’e, Şube Yoğunluk Haritalarını Görüntüleme ve Randevu Alma özelliğini ekledik. Tüm bu özelliklerle Türkiye’de mobil bankacılığın sınırlarını genişlettik.

Bununla birlikte; dünyanın en büyük ATM üreticisi NCR, Avrupa’da bir ilk olan temassız mobil ATM pilot çalışmasını ilk defa Yapı Kredi ile gerçekleştirdi.

Ford ile yaptığımız iş birliği çerçevesinde ise sürücülerin hayatlarını kolaylaştıracak bir yeniliğe imza attık. Dünyada Ford SYNC 3 Applink teknolojisine sahip araçlara entegre edilen ilk bankacılık uygulaması Yapı Kredi Mobil oldu. Bu sayede Ford müşterileri, sürüş esnasında güvenli bir şekilde Yapı Kredi Mobil’e erişebiliyor. Ford müşterileri, Yapı Kredi Müşteri İletişim Merkezi’ne sürüş esnasında numara çevirmeden yine Türkçe sesli komutlar ile bağlanabiliyor.

Tüm bu çalışmalarımız neticesinde dijital bankacılık müşterilerimizin sayısı son 1 yılda yüzde 34 artarken mobil bankacılık müşterilerimiz ise yüzde 53’e yükseldi. Ayrıca dijital müşterilerimizin içinde mobil bankacılık kullanım oranımız Aralık 2017 itibariyle yüzde 84’e ulaştı. Bunun yanında, nakit dışı işlemlerde dijital kanalların payı yüzde 95’e ulaştı.