Nixxis Genel Müdürü Luc Francis Jacobs:

Nixxis Genel Müdürü Luc Francis Jacobs:

“Müşterinizle ona ait özel bilgileri konuşacaksanız, bunu sosyal medya ile değil telefon ile yapın”

2006 yılından itibaren Çağrı Merkezi Teknolojileri alanında faaliyet gösteren Belçika merkezli Nixxis, aralarında Türkiye’nin de bulunduğu 30’dan fazla ülkede temsil ediliyor. Sunduğu entegre çözümlerle kusursuz Müşteri Deneyimi sağlanması sürecinde önemli hizmetler sunan Nixxis’i ve Türkiye’deki faaliyetlerini Nixxis Genel Müdürü Luc Francis Jacobs’a sorduk.

20 yılı aşkın pazar deneyimi ile Nokia’nın mobil multimedya pazarlarına hitap etme çabalarında itici güç olan Jacobs, Bilişim Teknolojileri, Telekom stratejisi ve iş geliştirme alanlarında Avrupa, Orta Doğu ve Afrika üzerinde çeşitli satış -yönetim rollerinden oluşan başarılı bir kariyere sahip.

2017 yılında 13. Çağrı Merkezi Konferansı’nın da konukları arasında yer alan Jacobs, sosyal medya kullanımına dair tecrübe ve öngörülerini Türkiye’deki sektör yöneticileriyle paylaşmıştı.

Yakın zamanda, kullanıcı verilerinin kötüye kullanımının ortaya çıkmasıyla patlak veren Facebook skandalı ise, sosyal medyanın kurumlar açısından taşıdığı risklere dair öngörüleri konusunda kendisini haklı çıkardı.

Kurumların, sosyal medya kanallarını bir iletişim kanalı olarak mutlaka açık tutması gerektiğini ancak burada başlayan etkileşimlerin daha konvansiyonel kanallara yönlendirilmesi gerektiğini vurgulayan Jacobs, olumlu omnichannel deneyim için sosyal medya yönetimine dair sorularımızı yanıtladı ve önemli ipuçlarını bizlerle paylaştı.

Nixxis’den ve Türkiye pazarındaki faaliyetlerinizden bahseder misiniz?

Nixxis 2006 yılında kurulmuş olan ve Çağrı Merkezi Teknolojileri alanında faaliyet gösteren bir teknoloji şirketidir. Merkezi Belçika’da bulunan şirketimiz tüm dünyada 5’i kendi ofisi olmak üzere 30’dan fazla ülkede temsil edilmektedir. Ana odağımız yazılım geliştirme olmak ile birlikte, müşterilerimize kolay yönetilebilir bir çağrı merkezi yazılımı sunmayı hedefliyoruz. İçinde bulunduğumuz yüzyılın sihirli kelimesi olan Müşteri Deneyimini nihai tüketicilere doğru yaşatabilmek için öncelikle çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcileri ve onların yöneticilerine doğru bir müşteri deneyimi yaşatmanın önemine inanıyoruz. Bu sebeple Nixxis Contact Suite ismini (NCS) verdiğimiz ürünümüzü sürekli geliştiriyoruz.

Müşterilerimiz NCS ürünümüzü dilerse on-premise dilerse de Cloud olarak kullanabiliyorlar. Türkiye pazarına girişimiz ile birlikte yeni bir model olan yerinde kiralama modelimizi de devreye aldık. Türkiye pazarına özel olarak uyguladığımız bu model ile veri güvenliği konusunda hassasiyeti olan müşterilerimizin sistemi kendilerinde kullanarak verilerini şirket dışarısına çıkarmalarının da önüne geçmiş oluyoruz. Şu an tüm dünyada 120.000 den fazla kullanıcı NCS’i kullanıyor ve günlük 1 Milyon dakikadan fazla etkileşim NCS üzerinden yönetiliyor. Bu tabiiki sadece ses iletişimlerinin verileri. Bununla  birlikte Omnichannel hizmet verdiğimiz NCS ile birlikte müşterilerinize Telefon, Fax, Email, Webchat, Sosyal Medya gibi kanallardan da hizmet verebiliyorsunuz. Aynı zamanda NCS ile entegre olarak gelen Scripter uygulamamız sayesinde de bir kanaldan başlattığınız talepleri diğer kanallardan da görüntüleyebiliyor ve daha da güzeli sonuçlandırarak müşterilerinize tam bir omnichannel deneyimi yaşatabiliyorsunuz.

Bunların yanı sıra güçlü dialer altyapısı sayesinde dış arama kampanyalarınız kolay ve hızlıca tasarlayarak devreye alabiliyor, dilerseniz de Webcall back özelliği ile birlikte müşteri taleplerinizi web sitesinden toplayarak eş zamanlı geri arama yapabiliyorsunuz. Bizim ürünü geliştirirken en çok dikkat ettiğimiz nokta IT bağımlılığını minimum düzeye indirerek operasyon yöneticileri tarafından birçok işlemin yapılabilir olması. Örnek vermek gerekirse kendi IVN kampanyanızı devreye alıp müşterilerinizi aramaya başlatmanız en fazla 7 dakikanızı alıyor ve bunu operasyonunuzda çalışan bir takım lideri kolayca gerçekleştirebiliyor.

Çağrı merkezi sektörünün gelişimi açısından  Türkiye’nin durumunu nasıl değerlendiriyorsunuz? Geliştirilmesi gereken yönler neler?

Çağrı merkezi sektörünün gelişimini izlediğimde gayet hızlı ve kaliteli bir performans gözlemliyorum. Türkiye de birçok çağrı merkezini ziyaret ettim ve genelde gördüğüm gülen yüzlü insanların buralarda çalıştığı. Bildiğiniz gibi çağrı merkezlerinin ana iki bileşeni var. İnsan ve Teknoloji. Her iki bileşeninde çok doğru yönetildiğini görmek açıkçası ne kadar doğru bir iş yaptığımızı gösteriyor.  Geliştirilmesi gereken yönlere gelince bazen insan faktörünün geri planda kaldığını ve teknolojinin daha çok öne çıktığını gözlemliyorum. Sonuçta çağrı merkezleri insanlara hizmet veren yerler ve bu insani dokunuşu da hiçbir zaman göz ardı etmemek gerekiyor.

Sosyal medya kurumlar için nasıl riskler ve fırsatlar barındırıyor?

Sosyal medya an itibari ile hepimizin hayatında. Hepimizin hayatında olan bir olgunun da müşteri deneyimi için bir fırsat olduğu aşikar. Ancak burada dikkat edilmesi gereken noktalar bulunuyor. Elimizdeki akıllı telefonlar ile müşteriler kurumlara çok hızlı ulaşabilirler. İletişim kanallarının sayısı da artacağı için kurumlar omnichannel stratejilerine çok dikkat etmeli ve çok doğru kurgulamalılar. Örneğin çağrı merkezini telefon ile arayarak bir talepte bulunan müşteri aynı talebinin durumunu facebook ya da instagram üzerinden sorgulayabilir Bu durumda kurumlar hem müşteri datalarını ve etkileşim datalarını çok doğru yönetmelidirler. Özellikle sosyal medyanın iletişim kanalı olarak kullanılması ile birlikte hız çok daha önemli hale geliyor. Bu da kurumların kendi iç süreçlerini daha iyi takip etmelerine ve geliştirmelerine sebep oluyor. Bu bağlamda sosyal medya kurumların daha hızlı ve kaliteli hizmet vermeleri açısından önemli bir tetikleyici haline geliyor.

Facebook skandalı ortaya çıkmadan önce bu konuda öngörülerde bulunmuştunuz. Sosyal medyanın güvenli kullanımı için önerileriniz nelerdir?

2017 yılının Ekim ayında IMI tarafından düzenlenen 13. Çağrı Merkezi Konferansı ve Fuarında yaptığım konuşmada da buna özellikle değinmiştim. Kurumlar sosyal medya kanallarını bir iletişim kanalı olarak mutlaka açık tutmalı ancak burada başlayan etkileşimleri de hızlıca daha konvansiyonel olarak nitelendirdiğimiz telefon etkileşimleri haline çevirmeliler. Yaşadığımız facebook skandalında gördük ki kişisel bilgilerimiz bizlerin isteği dışında birçok farklı konuda kullanılabiliyor. O zaman neden özel bilgilerimizi sosyal medya üzerinden verelim ki? Örneğin Apple’in facebook sayfasına bir göz atmanızı rica edeceğim. Tek bir post bile bulamazsınız. Çünkü Apple kendi potansiyel müşterilerinin diğer firmalar tarafından kullanılmasını istemez. Ya da hatırlayın skandaldan sonra Ellon Musk tüm şirketlerinin web sayfalarını kapattı. Veri hepimiz için çok önemli ancak bu verileri kötü niyetli ya da istemediğimiz şekilde kullanıldığında çok sıkıntı süreçler yaşanabiliyor. Skandal patlak vermeden aylar önce sizin konferansınızda da belirttiğim gibi, müşteriniz ile ona ait özel bilgileri konuşacaksanız bunu lütfen telefon ile yapın.

Sosyal medyanın etkin ve doğru kullanımı konusunda Türkiye’deki şirketlerin performansını nasıl değerlendiriyorsunuz?

Tüm dünyada ve Türkiye’de aslında durum pek te farklı değil. Şu an bir emekleme döneminde olduğumuzu düşünüyorum. Herkes sosyal medya üzerinden bir şeyler yapmaya çalışıyor ancak henüz standart ve süreçler oturmuş değil. Maalesef şu an bizler sosyal medyadan hizmet veriyoruz demek için devreye aldığımız servisler de var. Zaman içerisinde nasıl daha iyi kullanacağımız sektör hep beraber öğrenecek. Ama kesin bildiğimiz konu nasıl daha güvenli kullanacağımız. Nixxis olarak sosyal medya taleplerinizi yönetebiliyoruz ve bu gibi konularda size özel süreçlerinizi de tasarlayabiliyoruz.

Gelecek dönemlerde öne çıkacağını düşündüğünüz iletişim kanalları nelerdir. Bu gelişmeler omnichannel stratejileri nasıl etkileyecek?

Gelecek dönemde yeni eklenecek iletişim kanallarını belirleyecek olan müşterilerin ne kadar hızlı kullanıyor olacağı. Bu kanalların da hepimizin cebinde olan telefonlar üzerinden olacağı çok açık. Kurumların her bir kanalı açık tutması kendi menfaatlerine olacaktır. Omnichannel sihirli sözcük, bu stratejileri doğru kuran ve uygulayan kurumların diğerlerinden bir adım önde olacağı çok açık. Kaybedenler ise multichannel ve omnichannel terimlerini birbirine karıştıranlar olacak.  Omnichannel müşteri deneyimini müşterilerinize yaşatabildiğiniz an sizden başarılısı olmayacaktır.