Duayen Bankacı Bülent Şenver:

Duayen Bankacı Bülent Şenver: “BANKALARIN, TEKNOLOJİ YATIRIMI YAPARKEN HATA YAPMA LÜKSLERİ YOK.”

Başta telefon bankacılığı olmak üzere sektörde birçok ilke imza atan, bu yönüyle gerek bankacılık gerekse çağrı merkezleri için sembol isimler arasında yer alan duayen Bankacı ve Türklider Merkezi Kurucu Başkanı Bülent Şenver, değerli tecrübelerini Call Center Life ile paylaştı.

Bankacılık ve finans alanındaki farklı görevlerin ardından, 1987- 1993 yılları arasında Genel Müdürlüğünü üstlendiği Pamukbank’ta bireysel bankacılık ile elekronik bankacılık konularında yenilikçi, yaratıcı ve modern bankacılık uygulamaları gerçekleştiren Şenver, bugün ise deneyimlerini gençlerle paylaşarak onların gelişim sürecine katkıda bulunmak üzere birçok projeye hayat vermeye devam ediyor. Bülent Şenver ile, sayfalarımıza sığdıramadığımız ve her biri Türk bankacılık sektörünün gelişim sürecine dair önemli anekdotları barındıran röportajımızda, bankacılığın dününü ve bugününü konuştuk.

Bankacılık konusunda Türkiye’de ilklere imza attınız ve günümüze kadar gelen birçok uygulamaya öncülük ettiniz. Bu çalışmalardan bahseder misiniz?

Banka genel müdürü olarak görev yaptığım yıllarda Türkiye’de “Bireysel Bankacılık” yeni başlıyordu. Türk toplumunun “Kredi Kartı” ve “ATM Makinaları” ile yeni tanıştığı yıllardı. “Bireysel Bankacılık” konusunda Türkiye’de birçok ilklere imza atma şansım oldu. Bazılarını sizlerle paylaşayım.

Türkiye’de ilk “Resimli Kredi Kartı” uygulaması  

Banka kartlarının Türkiye’de ilk çıktığı yıllarda kart sahibi alışveriş yaptıktan sonra kasada ödeme için kartını verdiğinde ayrıca bir de makbuz (slip) imzalamak zorundaydı. O tarihte POS denilen elektronik makineler kasalarda yoktu. Kart şifresi de yoktu. Kasiyer makbuzdaki imza ile kart arkasındaki müşterinin imzasını kontrol ederdi. Daha sonra da güvenli olsun diye müşteriden bir de kimlik göstermesini talep ederdi. Kimlikteki fotoğraf ile müşterinin aynı kişi olup olmadığını kontrol ederdi. Müşterinin bazen kimliği yanında olmaz, kasiyer ile münakaşa başlardı. Bu kontroller de uzun sürdüğünden müşteriler kartla ödeme yaparken kasa önünde epey eziyet çekerdi. Bizim bankanın kartına sahip olan müşterimiz bu eziyeti çekmesin istedim. “Bizim kartımız kasalarda aynı zamanda kimlik kartı yerine geçsin. Kredi kartımızın üzerine müşterimizin fotoğrafını koyalım” dedim. Genel müdür yardımcımız; “Böyle bir teknoloji yok ki! Hem Visa ve Master Card şirketleri bize bunun için izin vermez” dediğinde; “Zoru başarmak bizim işimiz. Uğraşırsak başarırız” dedim. Uğraştık. Hem de çok uğraştık. Ben İsviçre’ye gidip bir makine imalat şirketi buldum. Bizim için kredi kartı üzerine müşteri fotoğrafını koyacak özel bir makine imal ettirdik. İsviçreli şirkete sözleşme imzalattım. Bu makinayı beş yıl boyunca başka bir Türk bankasına yapmayacağı garantisi aldım. Visa ve Master Card şirketlerine her yıl belirli sayıda yeni kart verme taahhüdü vererek bu işe ikna ettik. Resimli kredi kartı yapmamıza onay verdiler. Türkiye’nin ilk resimli kredi kartı uygulamasını başlattık. Diğer banka müşterileri kasalarda kuyruklarda eziyet çekerken bizim bankanın kartını taşıyanlar ödemelerini süratle yapıp işlemlerini tamamladılar. Akıl ettik. Uğraştık. Başardık.

Türkiye’nin ilk “Taraftar Banka Kartı”

ATM ve kredi kartlarının Türkiye’ye ilk girdiği yıllarda bu konuda ciddi yatırımlar yapan sadece üç banka vardı. Birisi de benim genel müdürü olduğum bankaydı. ATM ve kart projemizi BANK24 adıyla başlatmıştık. Yeni müşteriler kazanmak için uğraşıyorduk. Gençleri bankamızın müşterisi yapmak için aklıma bir fikir gelmişti. Türkiye’de futbola ilgi çoktu. Gençlerin çoğu bir futbol takımını tutuyordu ve destekliyordu. Taraftarlar için BANK24 kartı yapalım dedim. “Gönül Üyesi Kartı” adıyla dört büyük futbol kulübü için BANK24 kartını ürettik. Her takım için ürettiğimiz kartın ön yüzüne o takımın çubuklu forma renklerini bastırdık. Beşiktaş Kulübü başkanı Süleyman Seba, Fenerbahçe başkanı Metin Aşık, Galatasaray başkanı Alp Yalman ve Trabzonspor kulübü başkanı Mehmet Ali Yılmaz ile ayrı ayrı birçok toplantı yaptım. Onları “Gönül Üyesi Kartı” çıkartmak için ikna etmem gerekiyordu. Kolay olmadı. Çok uğraştım. Sıra kartın üstüne son kullanma tarihi yazmaya geldiğinde genel müdür yardımcımız bana sordu; “Bülent Bey taraftar kartları üzerine son kullanma tarihi olarak bir yıl sonrasının mı yoksa iki yıl sonrasının mı tarihini yazalım?” Biraz düşündüm. Kulübünü gönülden destekleyen taraftarın kartının üzerindeki son kullanma tarihi yerine yazılması uygun olacak bir cevap aklıma geldi; “Ömür Boyu” yazın dedim. Diğer bankaların ücretsiz vermek zorunda olduğu kartları biz taraftar kartı yapıp 20 TL’den sattık. 10TL’sini kulübe verdik. Kulüpler ilave gelir, bankamız yeni müşteriler kazandı. Brezilya’nın ve dünyanın efsane futbolcusu Pele’yi Türkiye’ye getirdik. İnönü Stadyumunda taraftar kartın tanıtım ve lansman toplantısını yaptık. Maçın başlama vuruşunu Pele’ye yaptırdık.

Türkiye’nin ilk “Banka Çağrı Merkezi”

O yıllarda bugünkü gibi 24 saat 365 gün bankacılık yapmak mümkün değildi. Teknoloji buna uygun değildi. Banka şubeleri akşam 17:30’da müşteri hizmetlerine kapanırdı. Şubeler kapandıktan sonra müşterilerimize hizmet vermek için Türkiye’nin ilk banka çağrı merkezini kurduk. Müşteriler banka çağrı merkezinin ne olduğunu bilmiyordu. Başka hiçbir bankada böyle bir uygulama yoktu. İlk olmanın heyecanını yaşıyorduk. Türkiye’de bu işi yapabilecek yazılımı yaptırmak mümkün değildi. Özel yazılım yapmak için bir uzmanı Amerika’ya gönderdik. ALO24 adıyla başlattığımız ilk banka çağrı merkezi için 288 24 24 diye PTT’den özel bir numara tahsisi aldık. Televizyon reklamları yapmaya başladık. O gece telefonlarımız kilitlenmişti. Arayan arayana. Çoğu arayan müşteri ile çağrı merkezi personeli arasında aşağıdaki gibi bir konuşma gerçekleşmişti. Banka personeli; “ALO24, size nasıl yardımcı olabilirim?” Müşteri; “Bilmem!” Banka personeli; “Efendim bizi siz aradınız. Niçin aramıştınız?”Müşteri; “Reklamlarınızı televizyonda gördüm. Bakayım kontrol edeyim gece yarısı orada mısınız diye aradım.” Türkiye’nin ilk banka çağrı merkezini böylece kurmuş olduk. Müşteriler memnun oldu. Bankamızın itibarı ve müşteri sayısı arttı.

Türkiye’nin ilk “Telefonla Milli Piyango Bileti”

Bireysel müşterilerimizi arttırmak için onlara hiçbir bankanın sunmadığı yeni hizmetleri sunmak için projeler yaratıyorduk. ALO24 çağrı merkezimizi kullanarak kolayca Milli Piyango bileti almayı sağlayacak Türkiye’de bir ilk uygulamayı daha başlattık. Bu yeni uygulama ile hem çağrı merkezimizin kullanımını hem de komisyon gelirlerimizi arttırmış olduk. Genel müdür yardımcımızı arayıp; “Ali Bey, Türkiye’de telefonla milli piyango bileti alınabilecek bir uygulama başlatalım.” Dediğimde Ali Bey ve ekibi çok heyecanlanmıştı. Hemen özel bir ekip kuruldu ve yazılım çalışmaları başladı. IVR (interactive voice response) ile çalışan, bilgisayarın konuştuğu ve müşteriyi yönlendirdiği bir yazılımı banka içinde yaptırdık. O yıl Dünya Milli Piyango İdareleri kongresi Türkiye’de yapıldı. Milli Piyango İdaresi Başkanı beni kongreye konuşmacı olarak davet etti. Bu inanılmaz uygulamayı dünyaya anlatmamı istedi. Antalya’ya gittim. Sıra bana geldiğinde sahneye çıktım. Salonda dünyanın çeşitli ülkelerinden gelmiş Milli Piyango İdarelerinin yüzlerce yöneticisi vardı. Kürsüye yaklaştım. Susup salondakilere bakmaya başladım. Salonda ses kesildi. Çıt çıkmıyordu. Herkes benim ne söyleyeceğimi merakla bekliyordu. Yaklaşık iki dakika sessizlikten sonra İngilizce olarak ilk cümlemi söyledim;Bugün bizim için çok önemli bir gün Şimdi size sadece Türkiye’de değil, dünyada bir ilk olan milli piyango uygulamasını göstereceğim.” Kürsüye konulmuş olan telefonun ahizesine kaldırdım. Telefonun sesi salondaki hoparlörlere bağlanmıştı. Çevir sesi tüm salonda kulakları çınlatmaya başladı. Hemen numarayı çevirdim. 288 24 24. Karşıdan gelecek cevabı beklemeye başladım. Telefon açılınca karşıdan gelen ses salonu doldurdu. “ALO24’e hoş geldiniz. Milli Piyango bileti almak için lütfen 1’i tuşlayın” İnsan değildi konuşan. Karşıdaki bizim bilgisayar konuşuyordu. Kongre tercümanı da bilgisayardan gelen cevapları İngilizceye tercüme ederek salondakilerin olan biteni anlamalarını sağlıyordu. Ben 1’i tuşladım. Bilgisayardan şu komut duyuldu; “Tam bilet için 1, yarım için 2, çeyrek için 3’ü tuşlayın” Ben 3’ü tuşladım. Bilgisayardan bu sefer şu uyarı geldi; “Kaç adet çeyrek bilet almak istediğinizi tuşlayın” Ben 1’i tuşladım. Bilgisayar; “Bir adet çeyrek bilet almak istediniz. Lütfen bekleyin. Biletinizi çekiyorum. Kalem kağıdınızı hazırlayın birazdan biletinizin numarasını okuyacağım” Ve benim için çekilen biletin numarası hoparlörde duyuldu. Salona baktığımda hayretler içinde yaptıklarımı seyreden yabancı katılımcıları görüyordum. Bilgisayardan cevaplar geldikçe gözleri daha da açılıyor, gerçek değil herhalde diyerek birbirlerine bakıyorlardı. Bilgisayarın son cümlesi duyulduğunda salondaki katılımcılar beni ayakta alkışlamaya başladılar. Kahve molasında etrafımı yabancı katılımcılar sardı. Her biri bir soru soruyordu. Bu gösteri hem benim, hem Milli Piyango İdaresi Başkanının hem de çalışanlarının göğsünü kabartmıştı. Biz yaparsak işte böylesini yaparız dercesine konferans boyunca göğsümüzü gere gere yabancı misafirlerle sohbet ettik.

Türkiye’nin ilk “Market Kartı” Migros Kart

Kredi kartlarının çok yeni olduğu yıllardı. İnsanların çoğu alışverişlerini nakit ile yapıyordu. Kart sahibi az olduğundan dükkanların çoğunda kartlı alışveriş yoktu. Bazı dükkanlar da bankalara komisyon vermek istemediklerinden kartlı ödemeyi kabul etmiyordu.
Migros Genel Müdürü Bülent Özaydınlı’nın ziyaretine gittim. “Müşterileriniz mağazalarınızdan karpuz aldığında ödemesini nasıl yapıyor” diye sordum. “Nakit ile” cevabını verdi. “Kartla karpuz alma dönemini başlatalım mı?” diye sordum. Şaşırdı. “Nasıl olacak?” diye sordu. “Migros Kart adıyla bankamız sizin için bir kart çıkartsın. Siz de bu kartı müşterilerinize verin. Migros mağazalarında kasada bu kart ile ödeme yapsınlar.” Kart operasyonunun detaylarını anlattım. Fikri beğendi ve kabul etti. Türkiye’nin ilk “Mağaza Banka Kartını” çıkarttık. Kart tanıtımını bir Migros mağazasında Bülent Özaydınlı ile birlikte yaptık. Etrafa asılmış kocaman afişleri hatırlıyorum. Üzerinde kocaman bir karpuz resmi vardı. Altında “Kartla Karpuz Alma Dönemi Başlıyor” yazıyordu. Ertesi hafta Koç Holding’de rahmetli Vehbi Koç beyin ziyaretine gittim. Koçbank’ın sahibi olmasına rağmen Migros Kart uygulamasını bankamız ile yapmayı kabul ettikleri için kendisine teşekkür ettim.