2018’de Banka Çağrı Merkezlerini Hangi Gelişmeler Bekliyor?

 

Sunulan hizmetleri, yeni teknolojiler ve müşterilerin iletişim alışkanlıklarına göre sürekli geliştirmek durumunda olan bankacılık sektörü için, müşteri memnuniyetini en üst seviyeye taşımanın; hızlı, güvenilir ve verimli bir hizmet sunmanın önemi her geçen gün artıyor.

Çağrı Merkezleri Derneği tarafından gerçekleştirilen 2017 çağrı merkezi araştırma raporuna göre, Çağrı merkezi hizmetlerinin %17’sini Bankacılık -finans sektörü oluşturuyor. Buna bağlı olarak bu sektörlerde yaşanan gelişmeler, bankalar için olduğu kadar, müşteri hizmetlerine yönelik çözümler sunan kurumların da gündemini oluşturuyor.

Bankacılıkta dijitalleşme ve mobil teknolojiler, yapay zeka uygulamaları ve robotik platformlar ise sektörün geleceğini şekillendirmesi beklenen başlıca gelişmeler olarak gösteriliyor.

Teknolojik gelişimlere hızlıca adapte olan ve hizmet aldığı kurumlardan dijital hizmet bekleyen Y ve Z kuşaklarına en iyi müşteri deneyimini sunabilmek için, tüm bankalarının mobil bankacılık kanallarını öncelikli konular arasına aldıklarını görüyoruz. Öyle ki Türkiye Bankalar Birliği’nin verilerine göre, mobil bankacılık kullanmak üzere sistemde kayıtlı olan ve en az bir kez giriş işlemi yapmış müşteri sayısı 2016 sonunda 30,8 milyon kişiydi.

Diğer yandan, bankacılık sektöründe yapay zeka ve robotik platformlar,  bankaların sunduğu müşteri hizmetlerinde yeni bir dönemin başlangıcı olarak görülüyor.  Bu gelişmeler ışığında en çok tartışılan konular ise, bu yeni platformların en iyi hizmeti sunmak için nasıl kurgulanacağı ve insan kaynağına etkisi.

Çağrı merkezlerinde bankalara yönelik çözümler ele alındı.

Dijital bankacılıktaki gelişmelerin yanı sıra, verimli bir outsource ortaklığı, 2018’de bankacılık sektörünü bekleyen yenilikler, BDDK regülasyonlarının sektöre etkisi, Bankacılıkta Güvenlik Tedbirleri ve finansal tüketicinin korunması gibi başlıklar, dış kaynak çağrı merkezleri, teknoloji firmaları ve bankacılık sektörünün temsilcilerini buluşturan “Çağrı Merkezlerinde Bankalara Yönelik Çözümler” konferansında tartışıldı.

Arvato, Avaya, Atos, CMC, Call Center Life ve SYS’nin katkılarıyla gerçekleşen konferansın açılışında BDDK Finansal Tüketici İlişkileri Daire Başkanı Ahmet Yılmaz, Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı Yakup Doğan’ın, sorularını yanıtladı.

CMC Genel Müdürü Aytaç Aydın, Arvato  Operasyondan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Berna Çeliktürk Tan, Atos İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı Direktörü Okan Gözütok ve Erişim Müşteri Hizmetleri  Genel Müdürü Rengin Ağılönü’nün katıldığı günün ilk panelinde, bankacılık sektöründeki hizmet planlamalarında dış kaynak firmalarının rolü ve verimli bir banka –outsource ortaklığına dair görüşler aktarıldı.

Robotik platformlar ve analitik teknolojilerin kullanımına dair küresel gelişimleri ise Ramyan EVP – Satış ve İş Geliştirme Direktörü Kiran Lakkapragada aktardı.

Banka çağrı merkezi hizmetlerinin her yönüyle ele alındığı konferansta konunun teknoloji boyutu, Botudio Kurucu ve CEO’su Ali Erhan Tamer, Arvato Hizmet ve Çözüm Geliştirmeden Sorumlu İcra Kurulu Üyesi Ali Murat Alkanlı, SYS Genel Müdürü Tümer Gürkök ve Avaya MEA & Türkiye Satış Mühendisliği Müdürü Yıldız Asılyazıcı’nın kayıldığı teknoloji panelinde ele alındı.

Bankacılık sektöründeki en yeni teknoloji trendleri, dijitalizasyon ve mobil bankacılığın müşteri deneyimine etkileri, bot teknolojilerindeki güvenlik kaygıları, bankacılıktaki otomasyon ve robotik uygulamalar teknoloji panelinin ana başlıklarını oluşturdu.

 

 

Akın Adıyaman, Odeabank, İletişim Merkezi Grup Müdürü

Sesli yanıt sistemleri ve mobil uygulamalarda işleri artık robotlara bırakmanın tam zamanı

Tüm sektörlerde olduğu bankacılıkta artık dijitalleşti. Dijitalleşmenin yeni oyuncuları da botlar, yapay zeka araçları. Bankaların da bu oyunculara kayıtsız kalması mümkün değil. Mobil uygulamalarda, sesli yanıt sistemlerinde hem çalışan hem de müşteri eforunu ortadan kaldıracak uygulamalar hayata geçiyor. Sözlü ve görsel iletişim her zaman hayatımızın bir parçası ama hız artık bizim için daha önemli. Bu nedenle sesli yanıt sistemleri ve mobil uygulamalarda işleri artık robotlara bırakmanın ve hayatı kolaylaştırmanın tam zamanı. Bu teknolojiler de aslında diğer kanalların gerçek iş yükünü ortaya çıkararak  verimliliği üst seviyelere çıkaracak.

Akıllı telefonların hayatımızın odak noktasında olduğu bir dünyada kurumların da bu trendlere ayak uydurması gerekiyor. Akıllı telefonumuzla bir günümüzü gözümüzün önüne getirdiğimizde her anımızda telefonumuzdan yapmaya meyilli olduğumuz ortaya çıkıyor. Buna bankacılık işleri de dahil. Her zaman Y kuşağının beklentilerinin hız, yenilikçi teknolojiler olduğunu söylüyoruz ama Y’den önceki kuşakların da beklentileri bu yönde şekilleniyor. Tek tuşla, tek komutla saniyeler içinde ihtiyaçlarımızın karşılanmasını bekliyoruz. Bu beklentileri karşılamak için  dijital tüm kanalların her an kendini geliştirmesi gerekiyor.

 

Aytaç Aydın – CMC Genel Müdürü

Müşterilerin dijital dünyaya adapte olmasıyla müşteri ilişki yönetimi kabuk değiştiriyor.

Teknolojinin sürekli gelişim göstermesiyle birlikte hemen hemen tüm sektörlerde olduğu gibi bankacılık da yapay zeka, bulut teknolojileri ve robotik uygulamaları kullanmayı hedefliyor. Müşterilerin her geçen dijital dünyaya gün daha çok adapte olması ile müşteri ilişki yönetimi de kabuk değiştiriyor. Türkiye’deki bankalarımız da teknolojiyi doğru ve yerinde kullanarak müşterilerinin ihtiyaçlarına doğru zamanda doğru paketler sunarak cevap vermeyi hedefliyor. Burada doğru paketten kastım müşterinin ihtiyacı olan ürün ile bunun finansmanının birleştirilmesidir. Bankalarımız artık finansman sağlayan kurumlardan müşterinin nerede ne yaptığını anlamaya çalışan ve verileri yorumlayıp doğru tahminler ile müşteriye doğru zamanda istediği ürün veya hizmete finansmanını da çözerek ulaştıran kurumlara dönüşüyor. Bu dönüşüm için yapay zeka, big data gibi konulara ciddi yatırımlar yapılıyor.

Artık hayatlar internetle ve sosyal ağlarla iç içe geçiyor. Dolayısıyla bankacılık sektörü dijital müşterilere ulaşabilmek adına bu alanda daha fazla atılım ve yatırım yapmak zorunda. Bu sadece bankacılık için geçerli değil hemen hemen tüm sektörlerde bu kural geçerli. Artık tüm teknolojilerin nihai amacını müşteri deneyimini ve memnuniyetini yukarı çekmek oluşturuyor.

 

Utku Büyükaksoy
Erişim Müşteri Hizmetleri, Direktör

Dijitalleşme ve mobil teknolojiler, ciddi bir rekabet avantajı yaratıyor.

Dijitalleşme ve dijitalleşmenin son kullanıcı tarafında bir süredir en yoğun hissedildiği mobil teknolojiler, müşterilerin her yerden anında kolaylıkla ve mükemmel bir hizmet almasını hedeflediğinden; erişememeye,  bilgi tutarsızlığına, beklemeye, ertelemeye, hatta hizmetin işleyişinde meydana gelebilecek alternatif sonuçlar hakkında bilgilendirilmemeye bile tahammül etmeyen bir müşteri yarattı. Bu beklenti çıtasını sürekli yükseltiyor. Müşterideki bu beklentileri karşılamak için, kurumlar sadece mobil bir deneyim sağlamaktan öte, ürün, süreç ve hizmetlerini bu beklentiye uygun olarak elden geçirmek durumundalar. Ürün/hizmet fiyatı kadar (bankacılıktaki kredi koşulları, faizler, masraflar, puanlar, miller vb), bu ürün/hizmetlere yukarıda saydığım standartta bir deneyimle erişmek, müşteriler için öncelikli seçim ve sadakat kriteri oldu. Bu yüzden dijitalleşme ve mobil teknolojiler; bugün geniş müşteri kitlelerine ulaşmayı hedefleyen her sektör için ciddi bir rekabet avantajı yaratmakta.

Yakın gelecekte, müşteri deneyimini etkileyecek diğer dijitalleşme sahaları, yapay zeka ve robotik uygulamalar olacak. Doğal dil işleme (NLP) ve makine öğrenmesiyle, bugünün alışılageldik çağrı merkezi hizmetleri, daha mükemmel ve doyurucu şekilde sağlanabilecek. İnsan eforuyla yapılan müşteri süreçlerinin pek çok adımı, “robotik süreç otomasyonu”yla otomatikleşecek. Müşteri talepleri çok kısa sürede, hatasız ve daha az maliyetle ele alınacak. Bunun uygulamaları finans sektöründe şimdiden, dar boğaz yaratan bazı süreçlerde devreye alınmaya başlandı.

 

 

Mahir Tüzün
Arvato Telekomünikasyon, Satıştan Sorumlu İcra Kurulu Üyesi

Türkiye’deki büyük bankalarda işlemlerin %80’i şube dışında gerçekleşiyor

Türkiye’deki bankacılık sektörü diğer ülkelere kıyasla çok daha ileri seviyede bir teknolojiyle donatılmış durumda. Potansiyelin çok yüksek olduğunu düşünmemle birlikte yine de yolun başında olduğumuzu belirtmem gerekiyor.

Günümüzün müşterileri için kişiye özel ürün ve hizmetler almak, takip edilmek, ürün ve hizmetlerin geliştirilme sürecinin bir parçası olduğunu hissetmek, mobil iletişim kanallarını etkin kullanmak öncelikli hale geldi. Türkiye’deki büyük bankaların önemli bölümünde artık işlemlerin yüzde 80’inden daha fazlası şube dışında gerçekleşiyor ve bu şube dışı işlemlerin yüzde 50’sinden fazlası da mobil cihazlar vasıtasıyla tamamlandığı konuşuluyor.

 

 

Ahmet Baş, İş Bankası, Dijital Bankacılık Operasyonları Bölüm Müdürü

Yapay zekanın kabiliyetlerini kullanabilecek bir işgücü planlaması önem arz ediyor

Teknolojinin gelişimi ve hemen her sektöre etkisi baş döndürücü bir şekilde hızla ilerlerken Bankacılık sektörünün de bu hızın gerisinde kalmaması gerektiği aşikârdır. Teknolojinin getirdiği ve artık tüm dünyanın gerçeği haline gelen dijitalleşme yolunda çok hızlı gelişmeler sergilenmektedir. Bu doğrultuda değerlendirme yaptığımızda, dijitalleşmenin sac ayaklarından biri olan yapay zeka teknolojileri sadece finans sektöründe değil tüm sektörlerde iş yapış şekillerini değiştirecektir.

Yapay zeka, Bankacılık sektöründe;

  • Kurum ile müşterilerin etkileşim şekillerini değiştirecektir. Hali hazırda, telefonda sesli, mobil bankacılık veya internet şubesi üzerinden ekranlar yardımıyla yapılabilen işlemler sesli ya da yazılı olarak yapay zeka teknolojisi ile de yapılabilir hale gelecektir. Bu şekilde verilen hizmetlerin günümüzde yaygınlaşmaya başladığı da görülmektedir.
  • Büyük veriyi kullanma ve karar destek süreçlerine entegre edilmesi ile müşterilere özel teklifler sunabilme ve doğru zamanda, doğru yerde müşteriler ile etkileşim kurma imkanı sağlayacaktır.
  • İş yapış şekilleri ve operasyonel süreçlerin otomasyonu ile verimliliği artıracaktır.

Günümüzde yapay zekanın iş alanlarına ve dolayısıyla müşterilere fayda sağlayarak kullanılabilmesi için insan gücünün yanına konumlandırılıp, yapay zekanın kabiliyetlerini kullanabilecek işgücü planlaması önem arz etmektedir.

Bankacılıkta teknoloji kullanımı ve dijitalleşme, ideal müşteri deneyimini oluşturabilmek amacıyla kolay ulaşılabilir ve kullanılabilir servisler yaratmayı destekleyen çözümler içermelidir.

Yaşadığımız dönemin artık “dijitalleşme çağı” olarak adlandırılması gereken dönemde, müşteriler ile kaliteli ilişkinin bankacılıkta en fazla değeri ve rekabet avantajı yaratacağı düşünülmektedir. Bu kapsamda, dijitalleşme sürecinde gözetilecek strateji, bugün ve gelecekteki müşterilerin beklentilerinin iyi anlaşılmasıdır. Özellikle, akıllı telefon kullanıcı sayısının 42 milyona ulaştığı günümüzde, mobilite ön plana çıkmaktadır. Müşterilerin artık zaman ve mekândan bağımsız olarak, hareket halinde iken bile bankacılık servislerine erişim ve kullanım eğiliminde oldukları görülmekte, bunu mobil bankacılık kullanıcı sayılarındaki hızlı yükseliş de desteklemektedir.