Artiwise’ın Kurucu Ortağı ve Genel Müdürü Tanel Temel

“Müşteri deneyiminde fark yaratmak müşteriyi doğru anlamaktan geçiyor.”

Kocaeli Teknik Lisesi yıllarında başlayan yazılım geliştirme sevdası, 2000 yılında mezun olduğu Yıldız Teknik Üniversitesi Matematik Mühendisliği Bölümünde artarak devam eden Tanel Temel, Türkiye’nin önemli firmalarında yazılım mühendisi ve yönetici pozisyonlarında çalışmalar yaptı.

Teknolojiyi yakından takip etmeye, yönetim ve liderlik becerilerini arttıracak çalışmalar yapmaya ve sürekli gelişimin değerine olan inancıyla 2015 yılında Artiwise’ı kurdu.

Geleceğe yönelik hedeflerini “Hedefim, çocuk gibi büyüttüğümüz Artiwise firmasını dünyanın sayılı yapay zeka şirketleri arasına dahil ederek ülkemiz için önemli bir değer yaratmak” şeklinde özetleyen Tanel Temel, yapay zeka ve doğal dil işleme yazılımı konusunda hizmet veren Artiwise’ı, müşteri deneyimi ve çağrı merkezi performansının arttırılmasında yapay zekanın rolünü, yazılı metin analizinin çağrı merkezi süreçlerine katkılarını değerlendirdi.

 Artiwise’ın kuruluş hikayesinden ve faaliyetlerinden bahseder misiniz?

Artiwise 2015 yılında Sanayi Bakanlığı Teknogirişim desteği ile kurulmuş, odağında yapay zeka ve doğal dil işleme olan yazılımı teknolojileri firmasıdır. Artiwise 2017 yılında İTÜ Teknokent AR&GE firması olma başarısını elde etmiştir. Şu anda İTÜ ARI 8 binasında AR&GE faaliyetlerini sürdürmektedir.

Artiwise’ın en önemli gücü ekip çalışmasından gelmektedir. Türkiye’nin önde gelen yazılım mühendislerinin çalıştığı Artiwise ‘ da en yetkin çalışan bile, tek başına ekipten daha güçlü olamayacağını bilir. Artiwise ekibi ; ürün geliştirme, birlikte çalışma, proje geliştirme ve roadmap uyumu konusunda çok tecrübelidir

Artiwise ; Türk Hava Yolları, Borusan Otomotiv, Türkiye İş Bankası , Ford Otosan, Basın İlan Kurumu,  Turkuvaz Medya, TTR_Group (Almanya) gibi değerli markalara ürünleri ile yapay zeka, doğal dil işleme ve metin analitiği hizmeti vermektedir

Artiwise 2020 yılına kadar Türkiye’nin en iyi bilinen yapay zeka ve doğal dil işleme firması olma hedefi ile ilerlemektedir.  Operasyonel faaliyetlerin ve büyük veri analizlerinin makineler aracılığı ile verimli yapılması amacıyla gerekli teknolojileri geliştirerek insanların ve kurumların işlerini kolaylaştıracak çözümler sağlamayı hedefleyen Artiwise, 2020 yılında geçekleştirdiği yurt dışı satışlarını hızlandırmayı hedeflemektedir.

Artiwise çözümlerini Artiwise Analytics ürünü ile sağlamaktadır. Artiwise Analyitcs yazılı içeriklerin etkin bir şekilde anlamlandırılmasını, analiz edilmesini, karşılaştırmalı dashbaordlar ile aksiyona dönüştürülmesini sağlar. Artiwise müşterileri müşteri yorumları, döküman içerikleri, NPS anketleri, sosyal medya içerikleri, internet haberleri gibi farklı yazılı kanallara ait içerikleri tek platformda yapay zeka ile analiz edebilmektedir.

Artiwise Analytics içerisinde yer alan Kök Neden Analizi, Duygu Analizi, Konu Sınıflandırma, Öne Çıkan Söylemler, Kümeleme, Benzerlik Tespiti gibi analiz modülleri operasyonel süreçleriniz rahatlatırken, stratejik olarak almanız gereken karaları görüp aksiyon almanızı sağlar. Artiwise ürün geliştirme ekibi, Analytics ürününün her yıl yapılan strateji çalışmaları ve müşteri talepleri doğrultusunda oluşan yol haritasını düzenli bir şekilde müşterileri ile paylaşılmaktadır.

 Yaşanan teknolojik gelişmeler müşterilerin beklentilerini nasıl yönlendiriyor?

Günümüzde özellikle 1996 ve sonrası doğumlu Z jenerasyonu nesiller hem mobil hem de yazılı kanalları çok iyi kullanmaktadırlar. Birçok firmanın yeni müşterisi olan bu jenerasyon şikâyet ve önerilerini Chat, Sosyal Medya vb. yazılı kanallardan mobil araçları ile iletmektedir. Böyle olunca günümüz insanları sorunlarını geleneksel çağrı merkezi üzerinden telefon aracılığı ile iletmek yerine direk yazarak sorununu iletmeyi ve hızlı cevap almayı tercih ediyor. Mobil aygıtların gelişimi ile müşteriler zamandan ve yerden bağımsız taleplerine ulaşmak istiyorlar. Yapay Zeka, Doğal Dil İşleme, Görüntü İşleme, Robotik gibi yeni teknolojiler müşterilerin bu taleplerini hızlı ve doğru karşılamanın önünü açıyor.

 Müşteri deneyiminin arttırılmasında Yapay Zeka’nın üstlendiği rolü değerlendirir misiniz?

Müşteri deneyiminde fark yaratmak müşteriyi doğru anlamaktan geçiyor. Müşteriler bir çok farklı kanaldan görüş, öneri, istek ve şikayetlerini iletiyorlar. Farklı kanallardan gelen verileri müşteri deneyimlerini dikkate alarak analiz eden firmalar, şirket stratejilerini bu yönde şekillendirerek fark yaratmaktadır. Müşteriye temas ettiğiniz kanal sayısı ve müşteri sayısı arttıkça müşteri deneyimini yönetmek ve doğru karar vermek de zorlaşıyor. İşte yapay zeka çözümleri tam bu noktada devreye giriyor. Bir firma düşünün ki; inbound ve outbound çağrıları, NPS (Net Promoter Score) Anketleri, Sosyal Medya müşteri kayıtları ve Chatbot da gelen müşteri önerileri olsun. Bu kanalları çoğaltmak mümkün. Bu kanallarda ortalama büyüklükte bir şirkette günlük 5000 veya üzeri kayıt gelecektir. Her bir kaydı anlamlandırmak hem maliyetli hem de tam doğruluk oranı düşük bir çalışma ile mümkün olmaktadır. Yapay Zeka çözümlerini tüm verilerinizi doğru ve hızlı anlayan, çok çalışan ve şikayetçi olmayan bir çalışanınız gibi düşünebilirsiniz. Öyle bir çalışan ki yanlış yaptığını söylediğiniz bir daha aynı yanlışı yapmıyor ve her geri bildirimi kabul ediyor. Bu başlangıçta hayal gibi gözükebilir ancak teknolojilerimiz artık bu çözümleri sağlıyor. Artiwise olarak tüm bu yapıyı kısa sürede entegre ederek tek platformdan müşteri deneyimini arttırmanızı ve aksiyon konularını belirlemenizi sağlıyoruz.

Bugün gelinen noktada çağrı merkezleri, müşteri memnuniyetini arttırmaya yönelik ne gibi uygulamalar geliştirmek durumunda?

Çağrı Merkezi sektörü özellikle istihdam sağlaması nedeniyle önemli bir sektör. Bu denli büyük bir istihdamı çok daha verimli kullanabilmek, tekrarlı ve sıkıcı işler yerine insanları daha sofistike uğraşlar ile meşgul ederek, hem çalışan bağlılığında büyük bir artış, hem verimlilikte büyük bir kazanım, hem de müşteri memnuniyetinde ortaya konabilecek nice katma değerli servis ile fark yaratmak mümkün olabilecektir. Yeni dünyanın getirdiği yapay zekanın, insanın yerini alan bir teknoloji olarak görülmesi değil, insanın daha yaratıcı işler yapmasına fırsat veren böylece tüm insanlığın gelişiminde bir kaldıraç görevi gören bir araç olarak nitelenmesi doğru olacaktır. Bu değişimin benzerini sanayi devriminde yaşadık. Fabrikaların ilk kurulduğu zamanlarda işçilerin operasyonel görevlerinin büyük bölümünü robotlar ve makineler aldı. İnsanlar o makinelerin üretimlerini daha faydalı hale dönüştürecek tasarımları yapan ve denetleyen bir pozisyona kavuştular. İşte tüm bu nedenlerden dolayı, yapay zeka dönüşümüne çağrı merkezlerinin yatırım yapması ve konvansiyonel iş yapış şeklini değiştirerek öncü olması bir vizyon değil zorunluluk halini almıştır.

Değişimin hangi boyutta olduğunu göstermek için birkaç örnek vermek isterim. Chatbot ürünleri günümüzün en popüler ürünleri arasında geliyor. Genel kullanım alanında firmalar müşterilerinin sorularına özgü senaryolar oluşturup belli kelimeler ile bu sorulara otomatik cevap vermek istiyor. Buraya kadar standart bir akış ile yapılan bir çözümü görüyoruz ki birçok firma chatbot teknolojisinde bu aşamada. Bir noktaya kadar müşteri istekleri cevaplanırken bir noktadan sonra müşteri temsilcisine görüşme düşüyor ve insan insana konuşma olarak devam ediyor. Buradaki değişim yapay zeka ile geliyor. Artık standart akış ve kelime kontrolleri ile chatbot ların istenilen başarıya ulaşamayacağı görüldü. Bunun yerine önce müşteri tarafından yazılan sorunun niyetini yapay zeka ve doğal dil işleme ile anlamak mümkün niyeti anladıktan sonra içerikteki varlık isimlerine göre müşteriyi memnun edecek cevabı verebiliyoruz. En önemlisi de geçmişteki tüm konuşmaları yapay zeka ya öğreterek müşterinin segmentine göre yönlendirme yapmak mümkün. Böylece hiç müşteri temsilcisine düşmeden bir yazışmayı Yapay Zeka sonlandırabiliyor. Günümüzde İnsan ile mi yapay zeka ile mi konuştuğunuzu ayırt edemediğiniz yapay zeka veri modelleri oluşturmak ve bunu implemente etmek mümkün.

Artiwise olarak Türkiye’de ki tüm haber içeriklerini yapay zekaya yüklediğimizde oluşan ontolojide muazzam verilere ulaştık. Örneğin herhangi bir eşleştirme yapmadığımız halde Artiwise Yapay Zeka’sı İşçi ile köylü yü bir çok içerikte eş anlamlı olarak kabul ettiğini gördük. Araştırdığımızda anladık ki ülkemizin belli kesimlerinde çıkan haberlerde köylü kelimesi işçi anlamında kullanılıyor. Doğal dili anlama ve uygulama gücü müşteri memnuniyetini arttırmayı sağlayacak en önemli faktördür. Çağrı merkezleri doğası gereği insan iletişimi üzerine çalıştığından geliştirecekleri tüm uygulamalarının merkezlerinde yapay zeka ve doğal dil işleme olmalı.

İnsan yorulur, modu düşer, sıkılabilir ancak yapay zekalar hiç yorulmadan, 7 gün 24 saat çalışarak ve sürekli öğrenerek yol alıyor. Çağrı merkezleri müşteri memnuniyetini ve operasyonel faaliyetlerini azaltmak için yapay zeka teknolojilerine yatırım yapmak zorunda. Çağrı Merkezi Sektörünün teknoloji ile hızla dönüştüğü günümüzde müşteri temsilcisi sayısına göre yapılan maliyet ve kazanç hesaplamaları da değişmek zorunda. Adam başı değil yapılan iş ve gösterilen memnuniyet metriklerine göre iş modelleri kurgulanmalı.

Çağrı merkezi performansını ve müşteri memnuniyetini arttırmaya yönelik ne gibi çözümler sunuyorsunuz?

Yukarıda anlattığım örnekte olduğu gibi Artiwise müşteri memnuniyetini arttırmak ve operasyonel faaliyeti azatlamak için yapay zeka ve doğal dil işleme çözümleri sunan bir firma. Artiwise yerli mühendisleri ile İTÜ Teknokent bünyesinde geliştirdiği Artiwise Analytic ürünü farklı kanallardaki müşteri deneyimini tek platformdan analiz etmenizi ve aksiyon almanızı sağlıyor. Müşteriler konuşma, yazılı anket, NPS, sosyal medya , chat gibi bir çok kanaldan bizlere dokunuyor. Artiwise Analytics kolay entegrasyon ile tüm bu kanallardan gelen içerikleri yapay zekası ile kök neden analizleri yapmanızı sağlıyor. Tüm gelen problemler içinde en olumsuz konu nedir ? Probleme ait alt konuların kök nedenleri nedir ? Haftalık, Aylık, Çeyreklik vb. dönemlere göre karşılaştırma yaptığımızda iyiye gittiğimiz , ya da aksiyon almamız gereken alanlar nelerdir ? gibi soruların cevabını Artiwise Analytics’den gerçek zamanlı alabiliyorsunuz. Bu aksiyonlar için uyarı mekanizmasını kendiniz kurabiliyor danışmanlık ihtiyacı olmadan sürecinizi yönetebiliyorsunuz.  Artiwise Analytics ile Türkçe, İngilizce, Almanca, İspanyolca ve Fransızca dillerinde doğal dil işleme yaparak yapay zeka veri modelleriniz ile müşterinin ilettiği sorun veya öneri üzerinde istediğiniz gibi yönlendirme yapabiliyorsunuz.

Artiwise yapay zekası sürekli öğrenen modele göre kurgulanabildiği için yeni çıkan konuları anlayabiliyor ve aksiyona dönüştürebiliyor. Örneğin bir müşterimizde Artiwise Analytics analiz sonuçlarında, araç teslimatında paspas sorunu olduğunu buldu. Burada en önemli fark paspas konusu bir kategori olarak takip edilmediği halde Artiwise Analytics kök neden analizi modülünün bu sorunu tespit etmiş olmasıydı. Kayıtları detaylı incelediğimizde gördük ki araçların belli modellerinin ilk teslimatında paspas verilmemesinden kaynaklı müşterilerin olumsuz dönüşleri olmuş.

Artiwise Analytics ile kurguladığımız bir veri modelini tüm kanallar için kullanabiliyorsunuz. Örneğin NPS anketlerinden gelen yazılı cevaplara göre oluşturduğunuz yapay zeka konu modelini chatbot ların yazışmalarındaki niyeti anlamak ve yönlendirmek için de kullanabiliyorsunuz. Bu da her farklı müşteri kanalını anlamak için farklı çalışma yapmak zorunda kalmadığınız için performansınızı,  farklı kanallardan gelen çeşitli verileri sürekli yapay zekaya daha doğru öğrettiğinizden müşteri memnuniyetini arttırmanızı sağlıyor.

Son dönemlerde çağrı merkezleri, sadece telefon iletişiminin ötesine geçerek müşteriyle temas kurulan tüm noktaların entegre yönetimini gerektiren bir yapıya dönüştü. Bu aşamada yazılı metinlerin analizi çağrı merkezi süreçlerini ne gibi katkılar sağlayabilir?

Günümüz çağrı merkezleri artık müşterisine her türlü iletişim kanalından hizmet veren bir noktaya gelmiştir. Çağrı harici kanalların neredeyse tamamı yazılı kanallardan oluşmaktadır. Doğal dil işleme teknikleri sayesinde hem yazılı kanalların analizlerini yapmak, gerçek zamanlı aksiyonlar almak mümkünken, sesli çağrıların da yazılandırılması ile analizi yapılabilmektedir. Bu analizler sayesinde bir çağrı merkezinin en temel iki kazanımı olacaktır. Birinci kazanım, çağrı merkezlerinin en önemli kaygısı olan verimlilik konusunda bir artış sağlamaktır. Çağrı merkezlerinde gelen iletişim taleplerinin hangi konularda yoğunlaştığının anlaşılarak, buna dair planlamanın en efektif şekilde yapılabilme olanağı. İkinci kazanım ise, müşteri kurumlara verilen servislere yenilerini ekleyerek katma değeri arttırmak olacaktır. Örneğin, çağrı merkezinde hangi konuların yoğunlaştığı, kök neden analizleri ile problem ve yoğunluk sebeplerini otomatik ve gerçek zamana yakın olarak sunabileceklerdir. Günümüzde birçok çağrı merkezi gelen şikayetleri uzmanlara okutarak konu bazlı sınıflandırıyor. Artiwise, şikayet kaydı uzmanın önüne gelmeden önce içeriğini bir insan gibi okuyor, sınıflandırıyor, duygu analizini yapıyor böylece sürecin %70 ve üzerinde verimli olmasını sağlıyor.

Metinlerin analizi konusunda geliştirdiğiniz çözüm nasıl işliyor?  Kısaca bahseder misiniz?

Türkçe metinlerin anlaşılabilmesi diğer dillerin anlaşılmasına nazaran daha zor bir problemdir. Örneğin Yüz kelimesi insan yüzü, denizde yüzmek, yüz türk lirası gibi bir çok farklı anlamlarda kullanılabilmektedir. Türkçe sondan ekleme bir dil olduğundan köke indirgeme, gövdeleme, morfolojik analiz, Türkçe karakter düzeltme gibi Doğal Dil İşleme adımları için teknik çalışma yapmanız gerekmektedir. Artiwise Analytics ile bu teknik çalışmalara yapmanıza gerek kalmadan içeriklere anlam kazandırabilirsiniz.

Doğal Dil İşleme ve Makine Öğrenmesi tekniklerini içinde barındıran, kullanımı oldukça kolay ve yüksek sayı ve yoğunluktaki veriyi çok kısa sürelerde analiz edebilecek yetenekte bir üründür. Yazılı içerikler, ürün sayesinde, kategorize edilebilmekte, duygu analizi yapılabilmekte ve içerisindeki özel isimlerin tipleri yakalanabilmektedir. Bunun yanı sıra toplu veri gruplarında, ne gibi konuların otomatik geçtiğinin çıkarılması, kümelemesi ve kök neden analizleri sunulabilmektedir.

Artiwise Analytics ürününe ait Dashboardlar üzerinde dönemsel olarak konularınızın duygu dağılımını karşılaştırabilir, detaylarını inceyelebilir ve istediğiniz filtreler ile alt konulara bakabilirsiniz. Yorumların hangi kanaldan geldiğine göre ya da hangi şubede veya bayide müşteri memnuniuyeti ne durumda gibi bir çok detayı tek platformdan izleyebilir ve istediğiniz eşik değerlerine göre uyarı alabilirsiniz.