Arzum Yönetim Kurulu Başkanı Murat Kolbaşı:

“Müşterilerimize çözüm odaklı hizmet deneyimi yaşatmayı amaçlıyoruz.”

1966 yılında kurulan ve küçük ev aletleri sektöründe Türkiye’de ilklere imza atarak sektöre yön veren Arzum, bugün dünyanın 30’a yakın ülkesindeki evlere ulaşıyor.

1988 yılında henüz 22 yaşında iken Arzum yönetimine katılan Murat Kolbaşı hayatının dönüm noktalarından biri olarak kabul ettiği o dönemi şöyle anlatıyor; “Arzum’un hikayesi aslında benimle yaşıt. Arzum; 1966’da babam ve iki amcamın arzusu olarak kuruluyor. 1966’dan 1988’e kadar olan 22 yıllık süreçte, Arzum’un bazı ilkleri ve değişim süreçleri yaşanıyor. 1987’de Marmara Üniversitesi İdari İlimler Fakültesi İşletme Bölümü’nü bitirdikten sonra, 1988 yılında 22 yaşında iken babamın rahmetli olmasıyla iki kuzenim ve ben Arzum yönetimine dahil olduk. Bu dönemde markalaşma sürecinin biraz daha profesyonelce götürülmesinde ciddi çaba harcadık.  Ailemizden devraldığımız şirketimize, birinci ve ikinci kuşak olarak hep birlikte ivme kazandırdık.”

Murat Kolbaşı, 30 yılı aşkın bir süredir yönetimini üstlendiği Arzum’un, Konya’dan Adana’ya; Adana’dan İstanbul’a uzanan bir öyküsünü, gelecek dönem hedeflerini, müşteri hizmetleri stratejilerini ve çağrı merkezi sektörüne dair değerlendirmelerini Call Center Life ile paylaştı.

2018 Arzum için nasıl bir yıl oldu?  Güncel rakamlar paylaşabilir misiniz?

Türkiye’nin öncü elektrikli ev aletleri markası olarak son yıllarda yakaladığımız büyüme hızını bu yıl da sürdürdük. Beklediğimiz gibi 2018 yılını yüzde 27 oranında bir büyüme ile kapattık. Gıda hazırlama, pişirme kızartma, içecek hazırlama, kişisel bakım, süpürge ve ütü olmak üzere 6 ana kategoride tüketicilerimizle buluşuyoruz. 2018 yılında, bağımsız bir araştırma firmasının Ocak-Ekim sonuçlarına göre küçük ev aletleri alanında adette birinci marka durumundayız. Cirosal olarak da ilk 5 marka içerisindeyiz. Gıda hazırlama toplamı, blender, mikser, saç kurutma, saç şekillendirme ve tost makineleri kategorilerinde liderliğimizi sürdürüyoruz.

Gelecek dönem hedefleriniz nelerdir?

İçinde bulunduğumuz dönemde 2019 hedeflemelerini hazırlıyoruz. Bütçelerimizi ve planlarımızı hazırlarken küresel ve bölgesel ekonomideki gelişmeleri, hükümetimizin belirlediği hedefler doğrultusunda makro ekonomik dengeleri de yakından takip ediyoruz.  2019’da da 2018’de olduğu gibi başarımızı sürdürmeyi hedefliyoruz. Temizlik kategorisine yaptığımız yatırımlarla da pazarda büyümeye devam edeceğiz.

Ana yatırım alanımız AR-GE ve tasarım diye düşünebilirsiniz. Bu yolda AR-GE yatırımlarımıza son sürat devam ediyoruz. 2018 yılında ciromuzun %3’ünü AR-GE’ye ayırdık. 2019’da bu rakamı korumayı hatta artırmayı hedefliyoruz.

İhracatımızın yarısını sıcak içecek kategorisi ile gerçekleştiriyoruz ve çay, kahve gibi makinaların ihracatı ile yerel kültürümüzün dünyaya taşınmasını sağlamaya çalışıyoruz. Dünyada 35 ülkeye ürünlerimizi ihraç ediyoruz. İhracatımızın % 50’sini Körfez ülkelerine, %35’ini Avrupa’ya ve kalan %15’ini Kuzey Afrika ve ABD’ye gerçekleştirmekteyiz.  Önümüzdeki sene ihracat ile ilgili hayallerimiz büyük.

Ev elektroniği oldukça geniş bir pazar. Bu pazarda kendinizi nasıl konumlandırıyorsunuz?

Trendlerin çok hızlı değiştiği bu dönemde ayırt edici unsurları yakalayabilmek ve ürünleri farklı kılabilmek oldukça zorlaştı. Bu noktada tasarımları inovatif özellikler, fonksiyonlar ve çözümler ile besleyen firmalar daha da başarılı olacaktır. Arzum olarak biz de bunu dikkate alıyor ve her yeni ürünümüzde tüketicimizin dikkatini çekecek yeniliklere odaklanıyoruz. Tasarım ve inovasyon bizim vazgeçilmezimiz. Lider olduğumuz kategoriler ve sadece bu alanda son üç yılda aldığımız 29 ödül de başarımızın somut bir kanıtı. Biz Arzum olarak  52 yıldır kadınlara hizmet eden ve onları hizmet anlayışının merkezine oturtan bir markayız. Arzum, modayı ve trendleri yakından takip ediyor, inovasyonu merkeze alıyor. Hem ürünlerimizde hem de her aşamada sunduğumuz serviste tüketicilerimize fayda sağlayacak ilklere imza atıyoruz.

Nesnelerin interneti, endüstri 4.0 gibi gelişmeler stratejilerinizi nasıl etkiliyor. Bu alanda bizleri ne gibi yenilikler bekliyor?

Nesnelerin interneti kavramının hayatımıza girmesiyle birlikte, hangi sektörde olursa olsun birçok şirket, rekabette öne çıkabilmek adına iş süreçlerinde nesnelerin interneti dönüşümünü gerçekleştiriyor. Biz de bu konuda öncü markalardan birisiyiz. Nesnelerin internetini iş sürecine dahil edip bu dönüşümü gerçekleştirmek, cihazlarını bağlı hale getirmek, uzaktan yönetmek, verilerine uzaktan da erişebilmek kısa ve kolay bir süreç değil. Markalar, bu dönüşümü kendilerine uyarlayabilmek adına gerekli alt yapıyı sağlamak adına çok çalışmalı.  Bununla birlikte, iş modellerinde de değişikliğe gitmek sürecin tartışmasız bir gerekliliği.

Bugüne kadar ürünlerimize yansıttığımız inovatif bakış açımızı, bir hizmet inovasyonu olarak ortaya koyarak yeni bir gelir modeli oluşturmayı başardığımız için çok mutluyuz. Arzum OKKA ile bu konuda bir ilk yaşadık. “Hizmet Olarak Türk Kahvesi – Arzum OKKA” projesiyle, ‘En İyi İnovasyon Projesi’ ödülünü kazandıran proje, günlük hayatımızda kullandığımız cihazların birbirleriyle ve çevreyle iletişim kurması ve internete bağlanıp veri gönderip alması olarak tanımlanan, ‘nesnelerin interneti’ uygulamasının güzel bir örneği olarak öne çıkıyor. Geliştirdiğimiz uygulama, müşteri memnuniyetini artırmak ve ölçmek isteyen zincir giyim mağazaları, restoranlar, yurdun dört bir yanına yayılmış olan akaryakıt istasyonları için biçilmiş kaftan. Proje ile Arzum OKKA Türk Kahvesi Makinesi’ne entegre edilen ve sim kart üzerinden veri erişimi sağlayan bir elektronik kart ile cihazın lokasyon bilgisi, hangi tarih ve saatte kaç kez kullanıldığı, herhangi bir arıza veya hata mesajı alındığında hatanın neden kaynaklandığı öğrenilebiliyor ve eğer yeni versiyonu çıktıysa cihazın uzaktan güncellenmesi sağlanabiliyor.

Müşteri Hizmetleri çalışmalarından kısaca bahseder misiniz? Bu hizmeti kendi bünyenizde mi vermeyi tercih ediyorsunuz, outsource etmeyi mi? Neden?

Arzum olarak, müşterilerimize her zaman samimi ve çözüm odaklı hizmet deneyimi yaşatmayı amaçlıyoruz. Türkiye genelinde 0850 222 1 800 numaramızdan, haftanın 6 günü, 09:00-19:00 saatleri arasında hizmet veriyoruz. Müşteri hizmetlerimize sadece satış sonrası hizmetler departmanımız değil Arzum’un diğer departmanları da sürekli destek vermekte. ‘İyi ki varsınız’ mottomuzla, iletişimimizi ve hizmetlerimizi artırmak, çeşitlendirmek için sürekli çalışıyoruz.  Bu çalışmalarımızın karşılığını da alıyor ve ne kadar doğru yolda olduğumuzu görüyoruz. Arzum kullanıcıları, tüketicilerin yorumlarının ve şikayetlerinin yer aldığı popüler sitelerde bile Küçük Ev Aletleri sektöründe, müşteri memnuniyet düzeyi ve teşekkür oranında bizi lider konuma getirdiler.

Müşteri hizmetleri çalışmamızı outsource olarak sürdürmekteyiz. Tüketicilerimize sunduğumuz hizmetin hızı ve kalitesi bizim için çok önemli, bu anlamda alanında lider firmalar ile ilerlemeyi tercih ediyoruz. Çağrı merkezi yönetiminde büyük bir bilgi birikimi olan bu firmalarla, Arzum’un müşteri ilkelerini birleştirip, sürekli eğitim, iletişim ve yakın temasla müşterilerimize en iyi hizmeti sunmaya çalışıyoruz.

Müşterilerinizle iletişim kurmak için hangi kanalları kullanıyorsunuz?   

Müşterilerimizle teknolojinin imkan sağladığı tüm kanallardan iletişim kurmaktayız. Arzum Müşteri danışma hattı, yetkili servislerimiz, sosyal medya, web sitemiz iletişim kurduğumuz ana kanallar.

Çağrı Merkezi sektörü hakkındaki düşünceleriniz nelerdir?

Çağrı merkezi sektörü, her geçen gün teknolojik yenilikler ile hizmetlerini çeşitlendirmekte ve büyümekte. Biz de Arzum olarak bu gelişmeleri yakından takip ediyor ve kendimize uyarlamaya çalışıyoruz. Çok kaliteli çağrı merkezlerinin artması, buradaki tatlı rekabeti de arttırmakta ve sektör eşik kalitesini yükseltmekte. Bu durum, outsource hizmet alan biz müşteriler için daha kaliteli hizmete daha kolay ulaşma imkanı sunuyor. Çok zor bir iş, müşteri temsilcisinin kendi firması yanında müşterisinin firması ile de tam olarak bütünleşmesi gerekiyor. Prosedürlerin arkasına sığınmadan, kalite ve samimiyet de bu şekilde oluşuyor. Bu sektörde çalışan arkadaşlarıma başarılar diliyorum.

Çağrı merkezi, müşteri memnuniyetinin gelişimine ne gibi katkılar ve çözümler sunuyor. Buradan elde ettiğiniz verileri iş süreçlerinizde değerlendiriyor musunuz?

Çağrı merkezi müşterinin sesidir. Çağrı merkezine ulaşan her talep, şikayet, öneri ve teşekkür gelişim alanlarımızı belirlemekte. Asıl önemli olan; bu geribildirimlerin doğru analiz edilerek aksiyona geçilmesi. Arzum olarak biz de kullanıcıyız ve deneyimliyoruz. Örneğin Arzum’da müşteri temsilcisine ulaşmak IVR’da sadece iki adımla gerçekleşir, müşterimizi bilgiye boğmak değil, istenen bilgiyi en hızlı ve en kaliteli şekilde vermek istiyoruz. Aldığımız geri bildirimler ile tüm satış sonrası hizmet süreçlerimizi şekillendirip, servis hizmetlerimizi genişletiyoruz. Emanet ürün hizmetlerimiz, 3+1 yıl garanti, evden eve servis hizmetleri, merkez servis hizmetlerimiz aldığımız geri bildirimlerle 2018 yılında şekillendirildi ve uygulamaya kondu.