Dosya

Bahis şirketleri için müşterilerle iletişimin odak noktası; çağrı merkezleri 

1990’lı yılların başından itibaren  başta futbol olmak üzere tüm spor dallarında yaşanan gelişmeler, spor aktivitelerini hızla büyüyen bir endüstriye dönüştürdü. Online bahisler ise günümüzde spor ekonomisinin önemli unsurlarından biri konumunda.

Son yıllarda bahis pazarında hızlı bir büyüme yakalayan Türkiye’de yasal bahis pazarının büyüklüğü 8 milyar liraya ulaşırken, bu sektördeki tüm faaliyetler devlet kontrolünde yapılabiliyor. Üç ana oyuncu olan Milli Piyango İdaresi, Türkiye Jokey Kulübü ve Spor Toto Teşkilatı Başkanlığı ise sektördeki regülasyonları belirliyor.

Yasal sınırlamaların yoğun olduğu tüm sektörlerde olduğu gibi bahis şirketleri için de müşteri hizmetleri titizlikle planlanmış bir çağrı merkezi hizmeti gerektiriyor.

Bahis şirketleri için, müşterileri ile temas ettikleri tek iletişim kanalı olması nedeniyle çağrı merkezleri büyük önem taşıyor. Üyeliği olmayan kişilerle bağlantı kurması yasal düzenlemelerle engellenen bahis şirketleri için iletişim sürecinin sağlıklı devam edebilmesi için çağrı merkezleri hayati önem taşıyor.

Gelen çağrıların büyük bir çoğunluğunu ise; kupon oluşturmak, bahis sonuçları, üyelik gerçekleştirmek, para yatırma ve tahsilat yapmak gibi konular oluşturuyor.

Kullanılan kanallar açısından bakıldığında telefonla iletişimin yanında, mobil teknolojinin yoğun kullanıldığı alanlardan biri olması nedeniyle, müşteri hizmetlerinde de yazılı iletişim kanalları öne çıkıyor.

Türkiye’deki yasal bahis şirketlerinin müşteri hizmetleri stratejilerine bakıldığında büyük oranda outsource hizmet tercih edildiği görülüyor. Kendi hizmet alanlarına yoğunlaşma ihtiyacının yanı sıra, liglerin tatil olduğu periyotlarda çağrıların düşmesine bağlı olarak, dönemsel farklılıkların gerektirdiği esnek hizmet gereksinimi, dış kaynak modelini daha tercih edilebilir kılıyor.

Bahis şirketleri tarafından sunulan çağrı merkezi hizmetlerinin ele aldığımız dosyamızda,  bahis sitelerindeki çağrı merkezi hizmetlerini diğer sektörlerden ayıran temel noktaları, kusursuz müşteri deneyiminin temel kriterlerini, çağrı oranlarını ve regülasyonların müşteri hizmetleri üzerindeki etkilerini sektör temsilcilerine sorduk.