Çağrı Merkezi Sektörü Endüstri 4.0’ hazır mı?

Son dönemde sıkça telaffuz edilen ve sanayi devriminin dördüncü jenerasyonu olarak nitelendirilen Endüstri 4.0, üretime yeni bir boyut kazandıracak.

Bilişim teknolojileri ile üretim teknolojilerinin bir araya getiren Endüstri 4.0, cihazların ve makinelerin birbirleri ile iletişimde olduğu, veri alış verişi yapabildiği bir devri tanımlıyor.

Tüm cihazların birbiriyle veri alışverişi yapabildiği, internet bağlantılı akıllı elektronik sistemler, kendi kendilerini koordine ederek üretim yapabilecek ‘akıllı fabrikalar’ anlamına geliyor. İnsan gücüne olan ihtiyacı azaltan bu süreç, üretim için gerekli süreyi ve maliyetleri aşağı çekerken ve üretim kalitesini arttıracak.

Endüstri 4.0 dendiğinde ilk akla gelen üretim süreçleri olmasına rağmen, bu çözümler ve sağladığı kolaylıklar, akıllı şehir ve akıllı ev uygulamaları başta olmak üzere hayatımızın her alanında karşımıza çıkacak.

Müşterilerle kurulan en önemli temas noktası niteliğindeki çağrı merkezleri de bu süreci yakından takip eden sektörler arasında yer alıyor. Müşterilere sunulan hizmetin niteliğini derinden etkilemesi bir
yana, gelecekte insan faktörünün yerini robotların alması ve bu durumun muhtemel sonuçları en çok tartışılan konular arasında yer alıyor.

Bu sayımızda Endüstri 4.0’ın, çağrı merkezi gibi insan kaynağı odaklı bir sektörde robotik süreçlerin istihdama olası etkilerini sektör temsilcilerine sorduk. Ayrıca, dönüşüm sürecinde Türkiye’nin durumu, yaşanan tüm bu gelişmelerin çağrı merkezlerindeki iş süreçlerine ve müşteri deneyimine yansımalarını değerlendirmelerini istendik.