Çağrı Merkezilerinde Bankacılık Sektörüne Yönelik Çözümler konferansı ikinci kez gerçekleşti.

İMİ Conferences tarafından gerçekleştirilen Çağrı Merkezilerinde Bankacılık Sektörüne Yönelik Çözümler Konferansı, bankalar ve hizmet sunan firmaların katılımıyla ikinci kez gerçekleştirildi.

Verimli bir outsource ortaklığı için yapılması gerekenler, outsource çağrı merkezleri ve teknoloji altyapısı sunan firmaların sunduğu çözümler, 2019’da sektörü bekleyen gelişmeler, regülasyonların çağrı merkezi hizmetlerine etkileri, bankacılık sektöründeki hizmet planlamalarında outsource firmalarının rolü ve daha stratejik çözümler için karşılıklı beklentilerin analizi, konferansta konuşulan ana başlıkları oluşturdu.

Atos, Arvato, Formalis, Jabra, İnfobip ve Call Center Life’ın katkılarıyla gerçekleştirilen konferansın açılışında Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK) Finansal Tüketici İlişkileri Daire Başkanı Ahmet Yılmaz,  Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı Yakup Doğan’ın sorularını yanıtladı.

Mevzuat güncellemeleri çağrı merkezlerini de yakından ilgilendiriyor

Bankaların Bilgi Sistemleri ve Elektronik Bankacılık Hizmetleri Hakkında Yönetmelik Taslağının kamuoyunun görüşüne açıldığını belirten Ahmet Yılmaz, Mevzuat güncellemeleriyle birlikte çağrı merkezlerini de kapsayan düzenlemeler hakkında bilgi verdi.

Müşterilerin bilgilendirilmesiyle ilgili madde başlığı altında, sosyal mühendislik dolandırıcılığıyla ilgili alınan biz dizi önlem arasında, ilgili başvuruların doğrudan bankaya iletebileceği mekanizmalar oluşturulması,  çağrı merkezi anonslarının bu doğrultuda düzenlenmesi ve çağrı merkezi çalışanlarının periyodik eğitimlere tabi tutulması gibi düzenlemeler yer alıyor.

“Bankalar, müşterilerden gelen şikâyetleri derhal giderecek mekanizmaları kurmalı”

2005 tarihli bilgi sistemleri tebliğinin, teknolojik gelişmelere paralel olarak düzenlendiğini belirten Yılmaz, yapılan düzenlemelere dair şunları söyledi.

“Türk bankacılığı uluslararası standartlarda gelişme gösterdi. Bu nedenle, mevzuatı güncelleme ihtiyacını dikkate alan kurumumuz çok kapsamlı değişiklikler yaptı. Çağrı merkezi alanını da kapsayan düzenlemeler arasında, müşterilerin bilgilendirilmesiyle ilgili madde başlığı altında sosyal mühendislik dolandırıcılığıyla ilgili başvuruların doğrudan bankaya iletebileceği mekanizmalar oluşturulması öngörülüyor. Bu anlamda çağrı merkezi anonslarının ana menülerinde bu tür başvurulara yönelik bilgilendirmelerin yer alması düzenlemesi var.

Bankaya ulaştırılan bildirimlerin derhal giderilmesine yönelik mekanizmaların kurulması isteniyor. Çağrı merkezi yetkilisine, tüketicinin araması üzerine hesaptaki hareketleri durdurabilecek veya iptal edecek birtakım yetkiler verilmesi isteniyor.

Telefon bankacılığında kimlik doğrulama, işlem güvenliği ve hizmet kalitesiyle ilgili bazı hükümlere yer veriliyor. Müşteri temsilcilerinin kimlik doğrulama aşamasını geçmeyen müşteri hakkında hiçbir işlem yapmaması hatta o müşteriye ilişkin bilgileri görememesi yönünde bir sistem kurmaları isteniyor.”

Banka çağrı merkezlerinden, uygun hat kapasitesi sağlamaları isteniyor

Telefon bankacılığında hizmet kalitesini arttırmak adına çağrı merkezlerinden uygun hat kapasitesi sağlaması, yetersiz kalması halinde ise takviye edilmesi de BDDK tarafından öngörülen hizmetler arasında yer alıyor.

Düzenlemeye göre; alt menü ve ana menülerde sürelerin 60’ar saniyeyi geçmemesi ve işlemini 180 saniye içinde tamamlayamayan müşterinin doğrudan müşteri temsilcisine bağlanma seçeneğine yönlendirilmesi öngörülüyor. Ayrıca, müşteriyle görüşme süresi konusunda müşteri temsilcisinin sınırlandırılmaması ve banka tarafından müşteri temsilcisine bu yönde bir hedef baskısı yapılmaması isteniyor.

18 Ekim 2018, Türk bankacılığının dijital dönüşümü için bir milat

BDDK’nın tarihinde mevduat tebliğinde yaptığı değişiklik, bankacılık sektöründeki dijitalleşmesi sürecinde dönüm noktası oldu.

Hesap açma işlemlerindeki evrak sürecini dijitale dönüştüren değişikliğin çağrı merkezleri için de önemli bir gelişme olduğunu belirten Yılmaz, uluslararası çapta ciddi bir yaygınlık kazanan açık bankacılık konusunda Türk bankacılığını bekleyen gelişmelere dair görüşlerini paylaştı.

Müşteriye ait finansal verilerin tek bir sistemde toplandığı ve müşteriler tarafından verilen izinler doğrultusunda da fintek firmaları gibi üçüncü kişilerin kullanımına açıldığı bir yapının, üçüncü parti şirketleri öne çıkaracağını veya büyük bankaların yeni ürünleri müşteriye sunma noktasında kendilerini geliştirmesini sağlayacak bir alan oluşturacağını söyleyen Yılmaz şunları kaydetti.

“Kullanıcıların esnek bir yapı içinde mevduat ve parasal hareketleriyle ilgili olarak daha fazla hareket alanı sunun bir süreç bizleri bekliyor. Diğer yandan bankaları bekleyen bazı tehlikelere işaret edilmesi de gerekiyor. Özellikle bilgi güvenliği ve yönetimi konusunda veriler yeterince sağlıklı değil, risk bilgilerinin tutulması konusunda bazı eksiklikler var. Bu anlamda bankalarımızın hem iç sistemlerindeki veri tutarlılığını sağlayacak hem de bu veriyi üçüncü kişilerin paylaşımına açacak. Bu anlamda paylaşılacak verinin sağlıklı olması hususunda bazı soru işaretleri var.”

Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı Yakup Doğan ise konu hakkında şunları söyledi; “Açık bankacılık finans sektörünün dönüşümünü hızlandıracak bir etken olarak görünüyor. Müşteriler verilerini lisanslı kuruluşla paylaşma hakkına sahip. Dolayısıyla banka olarak elimizdeki verileri bir fintekle, müşterinin izin verdiği ölçüde paylaşmamız gerekiyor. 18 Ekim 2018, Türk bankacılığının dijital dönüşümü için tarihi bir gün. Çünkü artık, sayfalarca sözleşme ve ıslak imza gerektiren bankacılıkta hesap açma süreci tamamen dijitalleştiren bir mevzuat değişikliğinden bahsediyoruz.”

Sektör temsilcileri tecrübelerini paylaştılar

Konferansın ikinci bölümü, verimli bir banka – outsource ortaklığına konusundaki tecrübelerini aktaran Atos Müşteri Hizmetleri, Satış Yöneticisi Fidan Ahmet, Tempo Çağrı Merkezi, Satış ve Pazarlama İcra Kurulu Üyesi Levent Burçin Sözütok ve Arvato CRM Türkiye İcra Kurulu Üyesi Mahir Tüzün’ün yer aldığı outsource paneliyle devam etti.

XTM şubeleri üzerinden işaret dili ile işitme engellilere ulaşma projesinin detaylarını aktaran Kuveyt Türk Dijital Dönüşüm Grup Müdürü Dr. Okan Acar’ın ardından söz alan, Jabra Türkiye Ülke Müdürü Sayın Deniz Babuçoğlu, çağrı merkezlerinde insan kaynağının evrimini dair görüşlerini paylaştı.

Günün ikinci panelinde ise Türkiye Finans Katılım Bankası Müşteri Deneyimi Yöneticisi Nihayet Uslu, ING Bank Çağrı Merkezi İş Geliştirme yöneticisi Emir Karagüler ve Şekerbank Süreç Geliştirme ve Müşteri İletişimi Yöneticisi Gökçe Özyiğit, Formalistech CMO ve Yönetim Kurulu Üyesi Gürkan Platin’in teknoloji kullanımına yönelik sorularını yanıtladı.

Atos Müşteri Hizmetleri,  IT & Network yöneticisi Celalettin Öztürk’ün yönettiği, İş Bankası Dijital Bankacılık Operasyonları Bölüm Müdürü Ahmet Baş ve Ziraat Bankası Kanal Yönetimi Bölüm Başkanı İbrahim Ziya Akbulut’un katıldığı son panelde ise bankaların hizmet seviyesi, performans beklentileri, yeni regülasyonların yansımaları, 2019 yılında sektörü bekleyen gelişmeler ve daha stratejik çözümler için bankaların beklentileri konuşuldu.