Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü

“Kaliteli hizmet için insana yatırım yapma konusunda olumlu bir değişim var.”

Çağrı Merkezi sektörünün yaklaşık %90’ını temsil eden ve Türkiye’nin önde gelen firmalarını tek çatı altında toplayan Çağrı Merkezleri Derneği, 12 Şubat 2019 itibarıyla yeni yönetim Kurulu’yla faaliyetlerine devam ediyor.

Seçim sonucunda, Yönetim Kurulu Başkanlığını devralan Erişim Müşteri Hizmetleri Genel Müdürü Rengin Ağılönü yeni dönem çalışmalarını ve hedeflerini Call Center Life’a anlattı.

Çağrı Merkezleri Derneği’nin, yasal düzenlemeler, hizmet standartları ve insan kaynağı olmak üzere üç ana başlıkta çalışmalarına odaklandığını belirten Rengin Ağılönü, sektörün gündemindeki konuları, çağrı merkezi sektörünün bugününü ve geleceğini değerlendirdi.

2019 yılı çağrı merkezi sektörü için nasıl geçiyor? Gelecek dönem hedefleriniz ve beklentileriniz nelerdir?

Dernek bünyesinde Yönetim Kurulu üyelerimizle birlikte bir strateji toplantısı gerçekleştirdik. Stratejik planların çıktısı olarak bir zaman planlaması ve görev paylaşımı yaptık. Önceliklerimizi ve ana başlıklarımızı belirledik. Bunlardan biri çağrı merkezlerini de içine alan doğrudan ya da dolaylı ilgilendirebilecek mevzuat değişiklikleri ve hükümet tarafında bu ilişkilerin yönetilmesi sürecinde bildirilmesi gereken görüşlerdi. Bunların artı ve eksilerinin kendi üyelerimiz arasında görüşülmesi gerekebiliyor. Dolayısıyla bu konuları takip edecek bir sorumluluk grubu belirledik.

Bir diğer konumuz ise, sektörün algısının iyileştirilmesi. Çağrı merkezi sektörünü bir meslek olarak algılayanların sayısı çok az. Bu algıyı iyileştirmek adına mutlaka bir şeyler yapmamız gerektiğini düşünüyoruz. Ancak takım liderleri ve müşteri temsilcileri ile sektörü büyütebilir ve bu algıyı iyileştirebiliriz. Dolayısıyla sektör algısını iyileştirme anlamında genç ve kadın istihdamını vurgulayacağız. Başkanın kadın olmasının da olumlu yönde mesaj verme avantajını kullanmak istiyoruz. Çağrı merkezi sektörü %60 civarında kadın çalışanı olan bir sektör. Bunu biraz daha ön plana çıkarmayı amaçlıyoruz.

Sektör standartları konusunu bu dönemki çalışmalarımızda biraz daha genişletmek istiyoruz. Bunun için de bir çalışma grubu oluşturduk. Hazırladığımız standartlar kitapçığı, temsilci başına düşen metrekareden, bir çağrı merkezinin sahip olması gereken teknolojilere kadar, çağrı merkezlerinde asgari gereklilikleri belirlediğimiz bir rehber kılavuz niteliğinde.

Bu konuyu şunun için değerli buluyoruz; Farklı koşullarda çalışılan birçok çağrı merkezi var. Ancak biz bir standartlar kitapçığı oluşturarak, hem yeni çağrı merkezi kurmak isteyenlere bir yol gösterici olmak, hem de dışardan çağrı merkezi hizmeti almak isteyen kurumlar için ihale yaparken ya da bir çağrı merkezi ile anlaşırken nelere dikkat etmeleri gerektiği konusunda bilgiler içeren bir kaynak oluşturmak istedik.

Sektörü etkileyen yasal düzenlemeler ve kanunlar konusunda gündeminizdeki en sıcak konular neler?

Çağrı merkezleri birçok hizmeti içinde barındıran bir sektör olduğu için, enerji, Telekom veya bankacılık gibi farklı sektörlere dair yasal düzenlemeler doğrudan çağrı merkezini de etkileyebiliyor.

Şu aralar, doğrudan üyelerimizi ilgilendirmese de BDDK’nın Bilgi Güvenliğine Yönelik Tebliği ve Kişisel Verilerin Korunması Kanununa yönelik çalışmalarımız var. Bu konuda kurumların da kendi içlerinde yapması gereken çok şey var. Çağrı merkezleri, bilgiyi kullanan taraf olduğu için alınması gereken aksiyonlar var. KVKK konusunda her şey net. Sadece firmaların kendilerini buna uyumlandırmaları ve takibi gerekiyor. BDDK ile ilgili olan tarafta da görüş oluşturma ve bu görüşleri BDDK ile paylaşma aşamasındayız. Çünkü tebliğ henüz yayınlanmadı.

Çağrı merkezlerinin KVKK uyum performansını nasıl değerlendiriyorsunuz.

Aslında sadece çağrı merkezleri değil, bizler bile vatandaş olarak KVKK hakkında ne kadar doğru bilgi sahibiyiz, haklarımızı ne kadar savunabiliyoruz. Bunu da sorgulamamız gerekiyor. Çağrı merkezi sektöründen bağımsız konuşacak olursak, uyum konusunda en başarılı ve hassas olan sektörün finans sektörü olduğunu düşünüyorum. Dolayısıyla finans sektörüne hizmet veren çağrı merkezlerinde bu uyumluluğun daha üst seviyede olduğunu görüyoruz. Sonuç olarak hizmet verilen müşterinin bu konuya verdiği değerle orantılı olduğunu düşünüyorum. Bundan hareketle finans sektörüne sunulan hizmet oranın %25 olduğunu dikkate alırsak, tamamının uyumlu olduğunu varsaysak bile uyum oranının toplamda %50’yi geçmediğini düşünüyorum.

Geçtiğimiz dönemlerde daha yoğun hissettiğimiz fiyat odaklı rekabetin sektöre etkileri konusunda değerlendirmelerinizi alabilir miyiz?

Son 3 – 4  yılda tüm çağrı merkezlerinin fiyatla rekabet edilmemesi gerektiğini anladığını düşünüyorum. Bu durumun sonuç olarak kendilerine zarar verdiğini anladılar. Üyelerimiz ile yaptığımız görüşmelerde benim edindiğim izlenim herkesin çalışanının mutlu etme konusunda daha fazla çaba gösterdiği. Elbette çalışanı mutlu etmenin bir maliyeti de var. Dolayısıyla maliyeti kısıp çalışan mutluluğunu arka plana atma zihniyetinden uzaklaşmış durumdayız. Kaliteli hizmet için insana yatırım yapma konusunda olumlu yönde bir değişim olduğunu düşünüyorum. Son derece güzel uygulamalar görüyoruz.

Diğer taraftan markalarında bu konuda bilinçlenmesi gerektiğini düşünüyoruz. Çağrı merkezi kendi içinde her ne kadar böyle bir rekabete girse de bunun ana sebebi, markaların, hizmet kriterlerini belirlerken sadece fiyatı dikkate almaları. Üyelerimizin tamamı hizmet kalitesi sertifikalı, çalışanlara yatırım yapıyorlar, sürekli eğitimler veriyorlar, çalışma ortamları standartlara uygun. Bu işi yapabilmeniz için gereken standartların altına inerseniz hizmet kaliteniz düşer. Bu aslında markanın kendi müşterisine nasıl hizmet verilmesini tercih ettiğiyle alakalı. Markaların kendi itibarları için daha seçici olması gerekiyor. Hazırlanan hizmet standartları kitapçığı o konuda da firmalara yön gösterecek.

Sektördeki insan kaynağının geleceği konusunda öngörüleriniz nelerdir?

Sektör çalışanları arasında bazı tedirginlikler var. Fütüristlerin yorumlarına baktığımızda on yıl içerisinde ilk olarak yok olacak meslekler arasında çağrı merkezi de gösteriliyor. Son dönemlerde bana en çok gelen soruların başında bu durum geliyor. Yapay zeka robotik sistemler, insanın daha rahat çalışabilmesi için ortaya çıkan teknolojiler. Bu sistemler basit soruları yanıtlayabilir ama bir duygu verme, karmaşık bir sorunu çözme anlamında nitelikli insan kaynağına gelecekte daha çok ihtiyacımız olacak. Müşteriye hesap makina bakiyesini söylemek için bir insana ihtiyaç yok. Ancak kartıyla ilgili bir sorunun kaynağı, bu durumun detaylı olarak araştırılması veya kartını kaybetmiş bir müşterinin sakinleştirilerek yönlendirilmesi için bir insan faktörü gerekli.

Dolayısıyla nitelikli insan kaynağını daha fazla yatırım yapmak gerekecek. İnsan kaynağımızın daha kalifiye,  daha karmaşık sorunları çözebilecek, aynı anda farklı sorunlara çözüm getirebilecek yeterlilikte olması gerekiyor ki zaten günümüz şartlarında hepimiz ona dönüşüyoruz. Sonuç olarak biz sektörün yok olacağına değil aksine daha kalifiye elemanlarla daha güçlü bir şekilde kurumların ve kuruluşların yanında olmaya devam edeceğini düşünüyoruz. Teknoloji bu süreçte çalışanı destekleyen ve daha nitelikli işlere odaklanmasına yardımcı olan bir faktör olacak.

ÇMD’nin en çok değer verdiği konulardan biri de İnsan Kaynağı. İK özelinde ne gibi çalışmalarınız var?

İnsan kaynağının doğru yönetilmesi ve çalışanların memnuniyeti konusunu mümkün olduğu kadar gündeme getirmeye çalışıyoruz. Her ne kadar işveren tarafında kurulmuş bir dernek olsak da, çalışan memnuniyetinin müşteri memnuniyetinden önce geldiğini ve her şeyden önce çalışanın mutlu edilmesi gerektiğini üye olan veya olmayan tüm firmalara anlatmaya çalışıyoruz. Geçen yıl onuncu yılımızdı. Onuncu yılda ana temamız insandı. 10.yılda  “O’nun için” ifadesini kullandık buradaki O ile çalışanlarımız kastediliyordu.

Bizim insan kaynağına verdiğimiz önemin en güzel göstergelerinden biri Takım Liderleri Zirvesi. Bugüne kadar sektörde hep üst düzey yöneticilere yönelik etkinlikler yapılıyordu. Hem, sektörün büyük bir bölümünü oluşturan çalışanlara, “bu sektörü emanet edeceğimiz kişiler sizlersiniz” mesajı vermek, hem de sektörde daha önce çalışmış ve belli yerlere gelmiş kişilerin hikayelerini anlatmak istiyoruz. Onlara vizyon açmak amacıyla farklı konuşmacılar getiriyoruz. Onlardan gelen geri bildirimler doğrultusunda sonraki yılın planlamalarını yapıyoruz. Takım Liderleri Zirvesi, dernek olarak bize gurur veren, çalışanlara dokunan ve onlara değerli olduklarını hissettiren bir etkinlik oldu.

Bir diğer etkinliğimiz ise Altın Kulaklık yarışması. Kurumsal başvurular yerine daha bireysel başvurularla ilerliyoruz. Altın Kulaklık yarışmasında da, kurumdan bağımsız olarak Müşteri Temsilcileri ve Takım Liderleri, çektikleri 2 dakikalık videoları bizimle paylaştılar. Bu konuda çok hevesli ve çok yaratıcılar. Seçim yaparken oldukça zorlandığımız profesyonel çalışmalar ortaya çıkardılar.

Ayrıca planlamalarımız arasında çalışanlara yönelik eğitimler ve seminerler düzenlemek de var.

Çağrı Merkezleri Derneği’nin faaliyetlerini bir sacayağı olarak düşünürsek, bir taraftan mevzuatlar, kurumlar ve çağrı merkezine dair planlamalar, bir taraftan sektör standartlarının belirlenmesi gibi daha çok yönetim süreçlerine yönelik çalışmalar, diğer taraftan da sektörü yaşatan çalışanlar olarak özetleyebiliriz. Bu üç konuyu gündemimize tutup sektöre dair güzel şeyler yapmayı hedefliyoruz.

Bir sosyal sorumluluk projesi olarak başlattığınız Sesim Miras projesinden bahseder misiniz? İlgi ne düzeyde?

Sesim Miras projesi, yaptığımız işle çok örtüşen bir proje. Vestel’in öncülüğünde başladı. Gençler sosyal sorumluluk projelerinde zaten çok aktifler. Biz de artık kitap veya eşya toplayıp göndermenin ötesine geçmek istedik. Geçen yıl başlattığımız ve görme engelliler için kitap seslendirme projesi olan Sesim Miras’a, bu sene katılımı arttırmayı hedefliyoruz.

Başvurular hala devam ediyor. Ses kaydı yapılıp Boğaziçi Üniversitesi, Görme Engeller Derneğine gönderiliyor. Onlar ses kaydını dinliyorlar. Sesin veya yapılan kaydın uyguluğuna dair geri bildirimde bulunuyorlar.

İsteyen kendi evinde de ses kaydı yapabiliyor. Bunun için herhangi bir engel yok ancak kurumsal olarak da çağrı merkezleri tarafından da desteklenmesi anlamında, kaydın mesai saatleri içerisinde yapılmasını istiyoruz. Bu uzun soluklu bir proje ve bir amaca hizmet etmesi gerekiyor. Bu nedenle çağrı merkezlerinin de bu sorumluluğa ortak olması gerekliliğinden hareketle, mesai saatleri içinde çalışanlara bu ortamı sunmalarını öngörüyoruz.