ÇAĞRI MERKEZLERİNDE İNOVASYON, SEKTÖREL GELİŞİME YÖN VERİYOR

İnovasyon, bilinenin ötesine geçen, pazarlardaki değişim ihtiyaçlarına uygun olarak farklılaştırmayı gerçekleştiren en önemli unsurdur.

Yapay zekaya dokunmak, gelişmiş veri tabanı oluşturmak, CRM platformlarını verimli şekilde kullanmak için çözümler üretmek veya müşteri temsilcilerini motive etmek için yeni yöntemler geliştirmek… Bu girişimlerinin her biri, Müşteri Hizmetleri endüstrisinde devrim yaratmanın kendine özgü bir yoluna sahip. Ortaya çıkan rekabetçi kültür, daha gelişmiş Çağrı Merkezi çözümleri sağlayacak nitelikteki yeniliklerine de katkıda bulunuyor.

Teknolojinin hızla gelişim gösterdiği günümüzde, şirketlerin pazardaki konumunu korumak ve arttırmak için ürün veya hizmetlerini beklentilere uyumlu şekilde güncellemeleri ve uygulanan stratejileri trendlerin üstünde tutabilmeleri zorunludur.

Günümüz koşullarında sadece teknolojiye sahip olmak değil, bu teknolojiyle neler yapıldığı da önem kazanıyor. Yenilikçi uygulamalar; verimlilik, müşteri ve çalışan memnuniyeti ekseninde şekillenirken, iş sonuçlarında başarı getiren ve fark yaratan uygulamalar sektörü ileri taşıyacak kritik faktör olarak görülüyor.

Şirket kültürü, sürekli gelişim ve yaratıcılığı tetikliyor

Müşterilerin yalnızca verdikleri paranın karşılığını istemekle yetinmeyip, kendileri açısından en fazla faydayı elde etmeyi bekledikleri ortamda sunulan değer, rakiplerden farklı veya fazla olmadığı sürece müşterinin ilgisini çekmek de zorlaşıyor.

Müşterilerin her zaman daha fazla istediği bir ortamda durağan bir yapının sürekliliği ise söz konusu olamaz. Dolayısıyla, sürekli gelişim ve yaratıcılığın ön plana çıktığı bir şirket kültürünü sağlamak uzun vadede kaçınılmaz.

Ürün ve hizmet bakımından farklı olabilmek için piyasa koşullarının ve rakiplerin düzenli olarak izlenmesi ve ihtiyaçların analiz edilmesi, sonrasında ise istenilen performansı yakalayacak iç koşullarının sağlanması gerekir. Bu nedenle geliştirilen yaratıcı uygulamalar, iç koşullarını iyileştirmeye yönelik olmalı, aynı zamanda dış çevre koşullarıyla uyum gösterecek şekilde tasarlanmalıdır.

İnovasyon çağrı merkezleri için neden önemli?

İş dünyasında birçok kuruluş başarılı şirketlerin ayak izlerini takip etme yolunu seçerken, bazı kuruluşlar farklı çözümler sunarak değişimi yönlendiren girişimlerle öne çıkıyor. Çağrı merkezi yenilikleri de benzer bir süreç takip ediyor. Çağrı merkezleri, müşteri deneyimini optimize etmek için daha fazla yatırım yaparken, bu gelişime ayak uydurma zorunluluğu, yeniliğine odaklanan girişimlerin sayısını arttırıyor.

2016 yılında, Nuance Communications tarafından 215 milyon dolar karşılığında satın alınarak yenilikçi vizyonu teyit edilen TouchCommerce, müşteri yolculuğunun her adımında tüm iletişim kanallarını sorunsuz bir şekilde bütünleştiren çözümüyle bu girişimlerden biri olarak değerlendirilebilir. TouchCommerce, tasarladığı bu omni-channel deneyimiyle müşterinin ilgi düzeyini ve satın alma sürecinde nerede olduklarını anlamaya yardımcı olan yenilikçi bir girişime imza attı.

Teknolojideki yenilikler çağrı merkezi endüstrisini son on yılda dönüştürürken, bu yenilikleri uygulamak, sağlanan hizmetin ve deneyimin geliştirmesine ve maliyetleri düşürmeye yardımcı oluyor.

Dijital çağ, şirketleri tekdüze olmaktan çıkarıp, ortaya çıkan ihtiyaçlara uygun olarak şirketlerin kendi çözümlerini geliştirmelerine olanak sağlayan bir geniş bir alan sunuyor.

112 Acil Çağrı Merkezi tarafından geliştirilen, yeni nesil araçlara konumlandırılarak kaza anında otomatik olarak Acil Çağrı Merkezinin aramasını yapabilen e-Call sistemi, ihtiyaca uygun olarak tasarlanmış yenilikçi uygulamalar için iyi bir örnek. Bu entegrasyonla, kaza anında 112 Acil Çağrı Merkezi otomatik olarak aranıyor ve kazazede bilinçsiz dahi olsa, kaza yerinin coğrafi koordinatları ve diğer bilgiler çağrı merkezine anında iletilebiliyor.

İnovasyon elbette teknolojinin kullanımıyla sınırlı değil. Tasarımdan satışa üretimden teslimata uzanan tüm iş süreçlerinde, müşteriyi veya çalışanı odağına alan yaratıcı uygulamalar, mevcut bilgi birikimi ışığında etkin bir inovasyon sistematiğinin devreye alınmasını gerektiriyor.

Çağrıları, sabah ve akşam saatlerinde yoğunlaşan İETT Çağrı Merkezi’nin, çalışan ve müşteri deneyimini iyileştirirken, işgücü verimliliğini arttıran Parçalı Vardiya Planını hayata geçirmesi, iş süreçlerindeki yaratıcı uygulama örnekleri arasında gösterilebilir. Tam vardiya ile yoğun olmayan saatlerde iş gücünün boşa sarf edileceğinden hareketle, kamu kuruluşlarında ilk kez evden çalışma modeli uygulanmış, Çağrı Merkezi Parçalı Vardiya Projesi ile evde çalışan Müşteri Temsilcileri sabah ve akşam yoğun saatlerde çağrılara destek olmuşlardır. Bu çalışma modeline geçilmesi ile birlikte, evden çalışan bir müşteri temsilcisinin merkezde çalışan müşteri temsilcisine kıyasla %25 daha fazla çağrı karşıladığı görüldü. Böylece, personel artışına gitmeden verimlilik artışı sağlanarak servis seviyesinde artış sağlandı.

Sürpriz deneyimler sunarak müşteriyi şaşırtan, müşteri ihtiyaçlarını tahmin ederek buna uygun farklılaştırılmış çözümler tasarlayan, iş süreçleri ve insan kaynakları konusunda alanına benzersiz ve yenilikçi fikirler getiren şirketlerin varlığı, sektörel gelişimde sürekliliğin en önemli anahtarı olmaya devem ediyor.

Çağrı Merkezleri Derneği – ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü

Çağrı merkezlerimiz, ihtiyaçlar doğrultusunda çözümler üretebilir konumdalar.

Günümüzde müşteriye konforlu, hızlı, doğru ve güvenilir hizmet sunumu, markalara rekabet yarışında büyük avantaj sağlıyor. Müşteri bağlılığının yaratılmasındaki kritik rolü artık tartışmasız kabul edilen müşteri iletişim merkezleri aracılığı ile müşteri deneyimi süreçlerini uçtan uca yönetmeyi tercih eden marka sayısı giderek artıyor. Müşteri iletişim merkezleri için, oluşan yeni ihtiyaçlara hızlı yanıt verebilmek, olası değişimlere hazırlıklı olabilmek ve müşteri memnuniyetini sürdürülebilir kılabilmek adına özellikle müşteri hizmetleri süreçlerinde yoğun teknoloji kullanımı artık bir zorunluluk haline geldi. Farklı sektörlerde müşteri hizmeti sunan çağrı merkezlerimiz, sektörlerin ihtiyaçları doğrultusunda, sürekli yenilikçi ve yaratıcı çözümler üretebilir konumdalar. Tek kanaldan ziyade bütünleşik çoklu kanal yönetimleri, müşteri davranışlarının ve ihtiyaçlarının analizine yönelik uygulamalar, davranış tahminlerinin yapıldığı yapay zeka uygulamaları, müşteri deneyimini iyileştirmeyi hedefleyen markalar tarafından kullanımı giderek yaygınlaşan uygulamalar.

Öte yandan, müşteri hizmetleri sürecinin bir diğer tarafı olan müşteri temsilcilerinin, işe alımları da dahil olmak üzere, çalışma konforlarını artıran ve müşteriye hizmet sunumunu iyileştiren teknolojik uygulamalar, birçok iletişim merkezi tarafından kullanılıyor. Ses tanıma, duygu anlama, müşteri talebini doğru anlama ve doğru bilgiye hızlı ulaşma gibi aşamalarda yeni uygulamalar temsilcilerin hayatını kolaylaştırıyor.

Müşteri boyutunda, müşteri konforunu ve güvenini artıran uygulamalar dolayısıyla müşteri memnuniyetinde ve buna bağlı olarak müşteri bağlılığında artış sağlayan markalar var. Çalışan boyutunda, hizmet sunmayı kolaylaştırıcı etkiler nedeniyle çalışanların kuruma bağlılıklarında artışlar yaşanıyor. İletişim merkezleri boyutunda ise süreçler daha verimli hale getiriliyor.

Uygulamaları kullanan marka ve iletişim merkezleri, kendi başarı kriterlerine göre; memnuniyet değerlendirme, NPS, işlem süreleri, uygulama kullanım sıklıkları gibi farklı ölçüm metotları kullanabiliyorlar.

Birçok sektöre göre yenilikçi ve yeni uygulamalara daha iyi adapte olabilen bir yapımız var.

Sektörümüzde çalışan müşteri temsilcilerinin yaş ortalaması 27. Yani teknoloji ile doğmuş bir nesil ile çalışıyoruz.  Yeni uygulamalara kolay uyum sağlayabilen ve yenilikçi uygulamaları seven bir çalışan kitlemiz var. Gelişen teknolojiyi kullanabilen, yeni süreçleri yönetebilen, genç ve nitelikli insan kaynağına sahip olmak bu noktada bize avantaj sağlıyor.  O nedenle yeni uygulamaların benimsenip hayata geçmesinde çalışanlar açısından güçlük yaşandığını söylemek zor.

İşimizin dinamikleri gereği teknolojik gelişmeleri çok yakından takip ediyoruz ve süreçlerimizi ona göre şekillendirebiliyoruz. Bu anlamda birçok sektöre göre daha yenilikçi ve yeni uygulamalara adapte olabilen bir yapımız olduğunu söyleyebilirim. Odağınızda çalışan ve müşteri memnuniyeti varsa her zaman daha iyiye ulaşma çabası içerisinde oluyorsunuz. Bu çabalar da sizi doğal olarak daha yenilikçi olmaya, insana ve teknolojiye daha çok yatırım yapmaya yönlendiriyor.

Onur Bilgi, Yemeksepeti Kullanıcı Deneyimi Direktörü

Yeniliklere biz değil kullanıcılarımız karar veriyor.

Yemeksepeti’nin kuruluşundan bu yana koruduğu temel strateji, yemek siparişi sürecini etkin ve mükemmel kılmak ve kullanıcı memnuniyetini her an zirvede tutabilmek. Bu nedenle bizler kendimizi “çağrı merkezi” olarak değil, “kullanıcı deneyimi ekibi” şeklinde tanımlıyoruz.

Kullanıcılarla daha fazla temas noktası oluşturarak onlarla çift yönlü iletişim kurmanın öneminin arttığı bir dönemdeyiz. Kullanıcı, size erişmek istediğinde sorusunun yanıtlanacağını veya yaşadığı olası sorunun birazdan giderileceğini bilmeli. Özellikle kullanıcıları birçok farklı firma ile buluşturan pazaryerlerinde bu operasyonun çok kritik bir rolü var.

Online yemek siparişi alanında bir pazaryeri olarak Yemeksepeti’nin diğer pazaryerlerinden en önemli farkımız zamanla yarışmamız diyebilirim. Kullanıcılarımızın sorularına cevap verme ya da problemlerini çözme hızımızda fark yaratmak zorundayız. Yemek söz konusu olduğunda dakikaların bile önemi olduğunun farkındayız. Biz de tüm yapılanmamızı ve planlarımızı bu farkındalıkla yapıyoruz.

Bunun için minimum zamanda maksimum değeri sağlatacak kullanımı kolay ara yüzleri tercih ediyoruz. Örneğin mobil aplikasyonumuz çok daha basit ve az kademeli. Ayrıca, kullanıcılarımız siparişleri ile ilgili soru ya da sorunlarını online canlı yardım üzerinden bize ulaşıp rahatlıkla aktarabiliyorlar. Günde 400 binden fazla sipariş alan bir site olarak müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik uygulamalarımız, yeni gelişmeler ve trendler ışığında şekilleniyor.

Kullanıcılarımıza ve restoranlarımıza sunduğumuz sipariş ve destek süreçleri onlarla birden fazla noktada temas etmemizi etkileşime geçmemizi gerektiriyor. Bu temas noktalarının ve tüm deneyimin ölçümünü de bu nedenle birden fazla ana başlıkta yapıyoruz.

  • Sipariş aşamasının hatasız ve en kolay şekilde tamamlanması, restoran ve kullanıcılarımızın çağrı merkezimize ulaşmak istediklerinde beklemeden yanıt almaları, ilk kontakta çözüm oranı ve iptal olan siparişlerin toplam içindeki yüzdesi takip ettiğimiz metriklerin bir kısmı.
  • Kullanıcılarımız tarafından puanlanan ve yorumlanan sipariş yüzdesi
  • Restoranlarımızın yanıt yazdığı yorum sayısı
  • Sipariş dışı konular için aktif olan canlı yardım bot’umuzun yanıt verimliliği
  • Yeni restoran açılışlarının ve aktif restoranların menü değişiklik taleplerinin tamamlanma süresi

Kullanıcılarımızı etkileyen her geliştirme fikrini A/B test senaryoları ile test edip veriye göre karar aldığımızdan aslında uygulayacağımız yeniliklere biz değil kullanıcılarımız karar veriyor.

Biz fikirleri hayata geçirmede aracı rolünü üstleniyoruz, kullanıcılarımız ise tercihleriyle bu fikirlerden hangilerinin kalıcı olacağına, süreç ve uygulamalarımızın bir parçası olacağını belirlemiş oluyor.

En inovatif uygulamalar o işi yapan kişilerden çıkıyor.

Bir konuya dair en inovatif uygulamaların o işin tüm detaylarını bilen, işi yapan kişilerden çıkacağına inanıyorum. Rol ve sorumluluklarımızın önemli bir kısmını operasyonel işler oluşturuyor. Restoran ve kullanıcı taleplerini karşılayıp, çıkan olası sorunlara çözüm üretirken bu yoğun tempoda fikir geliştirmek kolay değil.

Bunun için ekibinizi yalnızca işlerini iyi yapmayı değil, yaptıkları işi geliştirmeyi, zenginleştirmeyi odaklarına alacak şekilde yönlendirmeniz gerekiyor. Bu zihinsel bariyer aşıldığı takdirde birçok fikir hayata geçme ortamı buluyor.

Verimlilik her zaman çağrı merkezlerinin en önemli odaklarından biri olmuştur. Daha verimli çalışabilmek, üretkenliği artırabilmek için çaba gösteren çağrı merkezlerinin dijital dönüşüm evriminde inovasyon kaslarının geliştiğine inanıyorum.

Kısa süre öncesine göre önemi çok daha fazla artan chat iletişimi ve farlı kanal alternatifleri, efektif chatbot ve help center çözümleri, RPA uygulamalarının çağrı merkezlerinde yaygınlaşması görüşümü destekleyen gelişmeler.