Çağrı merkezlerinde “Yeni Normal”

Covid-19 virüsünün hayatımıza girmesiyle birlikte şimdiye kadar sahip olduğumuz tüm alışkanlıklar tamamen değişiyor. Yaşanan bu deneyim, çalışma hayatındaki kuralları neredeyse baştan yazıyor.

Bu süreçte yaşadığımız en köklü değişim ise alınan sosyal izolasyon tedbirleri kapsamında şirketlerin evden çalışma modeline geçmesi oldu.

Pandeminin ardından konuşulan bir diğer konu ise konu ise “Yeni Normal” kavramı oldu. Peki iş hayatımızdan günlük hayatımıza kadar, birçok alanda farklılıkların bizi beklediğini ifade eden bu kavram hayatımızda neler değiştirecek?

Hem çalışanlar hem şirketler için değişim kaçınılmaz

Ülkemizde Mart ayı itibarıyla alınan sıkı tedbirler, Haziran ayındaki normalleşme adımlarıyla birlikte gevşetilmeye başladı. Bunun sonucunda iş dünyası, normalleşme adımları kapsamında ofislere dönmeye başladı. Uzaktan çalışan şirketlerin bir kısmı yıl sonuna kadar evden çalışma sürecini uzatırken, bir kısmı da kademeli geçiş için düğmeye bastı.

Ancak, başta geçici bir süreç olarak görünen bu model, yaşanan pandemi deneyiminin sonuçları düşünüldüğünde birçok şirket için anlamlı bir iş modeline dönüştü. Farklı çözümlerle uzaktan çalışma modelini kalıcı hale getirmeyi planlayan firma sayısı da oldukça fazla.

Bu doğrultuda, dünya devi şirketler artık daha esnek çalışma modeline geçisin sinyallerini veriyorlar. Başını teknoloji devlerinin çektiği bu şirketlerden birçoğu çalışanlarına süresiz olarak evden çalışma seçeneği sunarken, önemli bir kısmı da dünya çapında ofislerini azaltmayı planlıyor.

Her iki durumda da gerek şirketler gerekse çalışanlar için çalışma düzeninin eskisi gibi olmayacağı ve Yeni normallerin hayatımızda birtakım değişiklikleri beraberinde getirmesi bekleniyor.

Ofislere geri dönüşlerde, çalışan sağlığına yönelik tedbirler ön planda

Pandemi sonrasında ofislerini yeniden açan şirketlerin, sağlık açısından alınması gereken tedbirler ve sosyal mesafe uygulaması gibi fiziksel ortamı düzenlemeye yönelik yeni alışkanlıkları kurum kültürüne kazandırmaları ve bu yönde düzenleme yapmaları bekleniyor.

Normalleşme süreciyle birlikte, çalışan sağlığının korunması açısından işverenlere de birtakım yasal yükümlülükler getiriliyor.

Ofislerin fiziki mesafeye dikkat edilerek yeniden düzenlenmesi, kişi sayısının fiziksel mesafe korunacak şekilde belirlenmesi, tüm yüzeyler sık aralıklarla temizlenmesi, personel için yeterli koruyucu ekipman bulundurulması bu yükümlülükler arasında yer alıyor.

Diğer yandan uzaktan çalışma modelini devam ettirmeyi planlayan şirketiler de özellikle dijital ortama dair yeni yatırımlar ve yeni kullanım alışkanlıklarına adapte olmaya çalışıyor.

Bu dönemde iş sürekliliğini kesintiye uğramadan devam ettirmek, dijital dönüşüm yolculuğunda ilerlemiş kurumlar için daha kolay oldu. Yeni normalde dijitalleşme daha da önem kazandı.

Çağrı merkezlerinin gündemi: evden çalışmayı kalıcı hale getirmek

Pandemi döneminde birçok sektör ciddi oranda küçülme yaşarken, evden çalışma modeline yabancı olmayan ve dijital dönüşüme önemli yatırımlar yapan çağrı merkezleri iş kaybına uğramadan süreci yönetmek konusunda başarı oldular. Ayrıca çağrı merkezi hizmetlerinin doğasına uygun olan evden çalışma modeli, pandemi sonrası normalleşme sürecinde yaygınlığını koruyacak gibi görünüyor.

Tüm bunların ışığında, evden çalışma modelini yılsonuna kadar devam ettirme yönünde eğilim gösteren çağrı merkezi sektöründe bazı firmalar, bu sürenin sonunda evden çalışmayı kısmi olarak da olsa kalıcı hale getirmek için kolları sıvadı.

Uzaktan çalışma ile birlikte, yönetilmesi gereken birçok yeni alan da iş planları arasına eklendi. Yeni eklenen hizmet kanalları ve iş sürekliliği planlarının dışında, iş güvenliği, bilgi güvenliği, gibi konular daha fazla önem kazandı.

Yatırım planlarında dijitalleşme öne çıkıyor

Normalleşme sonrası öne çıkan yatırım alanlarının başında ise şüphesiz ki teknoloji gelecek.  Müşterilerin etkileşim için dijital kanallara daha çok başvuracak olması, şirketlerin yatırım alanlarını belirleyen faktörlerden biri olacak.

Covid-19’un, sadece şirketlerin iş yapış şekillerini değil, tüketicilerin alışkanlıklarını da değiştirmesi, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini yeniden tanımlamayı zorunlu kıldı. Bu süreçte daha önce dijital hizmetleri hiç kullanmamış birçok kişi dijital hizmetlerle tanıştı. Normalleşme sürecinde değişen müşteri profili ve ihtiyaçlarını doğru şekilde analiz edebilen ve çoklu kanal iletişimini bu yönde destekleyebilen çağrı merkezlerinin rekabette öne çıkması bekleniyor.

Dijitale yapılan yatırımların yanı sıra, kulaklık, ses teknolojileri, video konferans sistemleri gibi evden çalışmaya özel altyapı çözümlerine yapılan yatırımlar artacak.

Evden çalışma, sadece iş süreçlerinin değil, İK süreçlerinin de dijitale taşınmasını zorunlu kılacak. Özellikle çağrı merkezi gibi genç, dinamik ve yoğun çalışma ortamına sahip sektörlerde çalışanların sosyalleşme ihtiyacı, eğitim ve motivasyon çalışmalarının da dijital ortama taşınmasında etkili olacak.

Bu süreçte sektörün en büyük beklentilerinden biri ise; evden çalışma konusunda esnekliği arttıran yönetmelik değişiklikleri, yasal düzenleme ve teşviklerin evden çalışma modelini sürekli kılmayı destekleyici şekilde yenilenmesi yönünde.

Nimet Güventepe, Assistt Satış Pazarlama ve Müşteri Yönetimi Genel Müdür Yardımcısı

Hayat normale dönse bile evden çalışma modeli daha yaygın olacak

Çağrı merkezleri, sokağa çıkmanın kısıtlandığı bu dönemde önemini arttıran, daha yoğun talep gören sektörlerden biri. Evden çalışma modeli, çağrı merkezi sektörüne çok yabancı bir kavram olmadığından bu yeni duruma en hızlı adapte olabilen sektörlerin arasında yer alması da şaşırtıcı değil. Pandemi sonrası hayat normale dönse bile artık evden çalışma modelinin daha yaygın olacağını söyleyebiliriz. Pandemi sürecine uyum sağlamak üzere yeni eklenen hizmet kanalları ve iş akışları nedeniyle çağrı merkezlerinde hızlı değişimler meydana geldi. Özellikle telekomünikasyon sektöründeki müşterilerimizin çağrılarında ciddi artış yaşandı. Hem çağrıları karşılamak hem de hizmet kalitesini sürdürebilmek için ciddi efor harcadık, harcamaya da devam ediyoruz. Evden çalışma modeline geçişle birlikte iş güvenliği, bilgi güvenliği, KVKK gibi hususlarda süreçlerimizi gözden geçirip müşteri temsilcilerimizi düzenli olarak bilgilendiriyoruz. Tüm sistemlerimizin uzaktan erişime uygun olarak tasarlanmış olmasından dolayı geçiş sürecini etkin bir şekilde yönettik. Yeni normalde iş sürekliliği planlarını koruyup evden çalışma modelini devam ettirebilen firmalar rekabette daha avantajlı durumda olacak.

Dünyada birçok şirket tarafından uygulanan bu sistem, Türkiye’de bugüne kadar kısıtlı bir uygulama alanı bulabilse de çağrı merkezi sektörü, sahip olduğu altyapı ve tecrübeyle bu konuda avantajlı konumda olduğu için bu yeni dönemde daha fazla çalışan evlerinden hizmet verebiliyor. Hem işveren hem de çalışanlar için yeni bir adaptasyon süreci anlamına gelen evden çalışma modelinin getirdiği yeni alışkanlıklar; yeni duygular, kişisel motivasyonu üst düzeyde tutabilmek, evden çalışmanın getirdiği olumsuzluklarla baş etmek için çözüm yolları konusunda hazırlıklı olmayı gerektiriyor.

Pandemi ile birlikte dijital teknolojilerin kullanım oranları arttı.

Pandemi ile birlikte her tür dijital içeriğin tüketimi ve dijital teknolojilerin kullanım oranları da hızlı bir artış gösteriyor. Ama bu sadece dijitalleşmeden değil, daha çok ihtiyaçtan kaynaklanıyor. Bu dönemde dijitale hızlı bir şekilde yatırım yapanlar artık hemen meyvesini toplayabilecekler. Dijital dönüşüm, bu alanda hizmet veren sektör lideri firmaların uzun zamandır gündeminde yer alan ve yatırımlar yapılan bir alan. Uzaktan çalışmanın artık tercihten ziyade bir zorunluluk olabileceği gerçeği dijital dönüşümün önemini arttırıyor.

Olağanüstü bir dönemden geçtiğimiz bu süreç, 7/24 hizmetin esas olduğu sektörümüzde, iş sürekliliği planları, risk yönetimi ve dijitalleşme, alternatif kanal trendlerini yakalamanın ne kadar önemli olduğunu ortaya koydu diyebiliriz. Bu süreç başlamadan önce çağrı merkezi çalışanlarının evden de çağrı karşılar hale gelmesi ve buna imkân tanıyan altyapıların kurulması, sektöre pazar payını korumak ve arttırmak isteyen şirketler için artık senelere yayılan planlar olmaktan çıkıp, bir mecburiyet haline geldi. Evden çalışma konusunda esnekliği arttıran yönetmelik değişiklikleri de beklediğimiz ve gerçekleşmeye başlayan gelişmeler arasında. Evden çalışma trendinin artmasıyla birlikte sektörde buna özel çözümlerin de yaygınlaşmasını bekliyoruz. Örneğin; gürültü önleyici özellikli kulaklıklar, VDI (uzak sanal masaüstü) altyapıları, kartlı geçiş ve kamera kayıt sistemi bulunan ev için tasarlanmış çağrı alma kabinleri gibi çözümlerin yaygınlaşma ihtimali yüksek.

Normalleşme sonrası evden ve lokasyonlarımızdan hizmet vermeye devam edeceğiz.

Bu süreçte önceliğimiz çalışanlarımızın sağlığını korumak ve en üst seviyede önlemler almak. Olası senaryoları değerlendirdik ve proaktif aksiyon planları oluşturduk. Yerel Yönetim ekipleriyle koordinasyonları arttırıyoruz. Yayınlanan genelgeler hızlı şekilde aksiyona geçirilmek üzere ilgili ekiplere yönlendirilecek. Kurumsal ve nihai müşterilerimizin kesintisiz ve kaliteli hizmet alması da en önemli odaklarımızdan biri. AssisTT olarak 23 İl 29 Lokasyonda hizmet verirken, mevcut durumda 8 Bin Hizmet noktasıyla çalışmaya devam etmekteyiz. Her şeyin normale döneceği ortamda hem evden çalışma düzeninde çalışan hem de kademeli olarak lokasyonlarımıza dönecek müşteri temsilcilerimizle 7gün 24 saat kesintisiz hizmet vermeye devam edeceğiz.

 

Ragıp Atik, Comdata Teknoloji ve Çözüm Yönetimi Direktörü

Çağrı merkezleri, çalışan sağlığının korunmasına yönelik önlemlere yoğunlaşmalı

Koronavirüs salgını, çok kısa sürede yayılarak tüm dünyayı, ekonomileri ve sağlık sistemlerini derinden etkiledi. Sağlık krizinin, finansal bir krize dönüşmemesi için tüm ülkeler yoğun bir şekilde mesai harcıyor. Koronavirüs ile yaşanan deneyimler sonrasında, artan duyarlılıkla birlikte yeni bir aşamaya geçmek, virüs ile yaşamayı öğrenebilmek, alınacak önlemlerle yayılmasını önleyebilmek için tüm dünyada yeni bir yaşam tarzına geçişin adımları atılmaya başlandı. “Yeni Normal” dediğimiz bu süreç ülkemizde henüz başladı. Yeni dönem aslında tüm Sektörler için yepyeni bir sınav. “Yeni Normal” ofis, saha ve esnek çalışmanın birarada yaşanacağı bir dönem olacak. Tüm altyapılar ve çalışma sistemleri bu modele göre şekillenecek.

Bu dönemde çağrı merkezleri, çalışan sağlığının korunması için hem fiziksel hem de psikolojik önlemler üzerine yoğunlaşmalı. Evden çalışma modelinde, çalışanın iş güvenliği ve sağlığı çok sıkı takip edilmeli. Ofis çalışma koşullarınde ise; hijyen gerekliliklerini sağlamak, maske takmak ve sosyal mesafeye dikkat etmek alınacak en temel önlemler olmakla birlikte yeterli değil. Fiziksel hazırlıkların yanında kaygının azaltılması için Şirket yönetimlerine de önemli görevler düşüyor.

Teknolojik yatırımlar lokasyon bağımsız uzaktan çalışmaya odaklanmalı

Çağrı merkezleri çok kritik bir dönemden geçiyor. Pandemi öncesi müşteri deneyimi ve dijitalleşme ana gündemdi. Ama yaşanan süreç ile birlikte, insan ile birebir etkileşim, ilgi ihtiyacı ön plana çıkmaya başladı. Çağrı merkezlerinin, markaların müşterileriyle olan iletişiminde önümüzdeki dönemde kritik ve vazgeçilmez bir rol üstleneceğini düşünüyoruz. Evden çalışma modeli, çağrı merkezlerinin yeni dönemde hizmet portföylerinde yer alacak ve  vazgeçilmezi olacak. Bu değişimde, teknolojik yatırımların lokasyon bağımsız uzaktan çalışmaya odaklanması önemli.

Yaşanan pandemi ile birlikte çağrı merkezleri evden çalışmaya yönelik hızlı bir dijital dönüşüm yaşadı. Dijital dönüşüme ve yapay zekaya yatırım yapan firmalar, daha kolay adapte oldular. Tüm operasyonun evden çalışmaya başlaması ile birlikte teknolojinin de yardımıyla, SPV ve TL’nin sıcak kontrolünün olmadığı, esnek çalışma sistemlerini yönetmeye başladık. Vardiya sistemini ofis çalışmasında planlamak, belirlenen saatlerde verimliliği ölçmek daha kontrollü bir çalışma sistemiydi. Verimliliği düşürmeden, çağrı artış trendini yönetmek, suni artışları öngörmek ve gerektiğinde dijital kanallara yönlendirme otomasyonlarından yararlanmak, Çağrı merkezi iletişimini çok kanallı yönetmek kaçınılmaz oldu.

Geliştirmiş olduğumuz ArGe projelerimiz arasında öngörüye ve büyük veri analizine dayalı yapay zeka yazılımlarımız sayesinde müşterilerin şikayetlerine daha hızlı ve etkin çözümler üretebiliyoruz. Yapay zeka ile desteklenmiş chatbot yazılımımız ile müşteri deneyimini artırabilmekteyiz. Yeni Normalde de sürecek olan evden çalışma modelinde, tüm deneyimlerimizi kullanarak ve Cloud’un bize sunduğu kabiliyetlerle hizmeti yönetmeyi sürdüreceğiz.

Bununla birlikte; evden çalışma modeline yönelik bilgi ve erişim güvenliği paketleri, bulut çözümleri, verimlilik ve kalite artışını hedefleyen yeni yazılımlar, video konferans sistemleri, dijital dönüşüme hizmet edecek tüm yazılımlar yatırımların ana ekseni olacak. Arge merkezimizle yeni normalde çağrı merkezi verimliliğini artıracak çağrı tahminleme ve kapasite yönetimi odaklı yapay zeka yazılımları ve güvenli iletişim yazılımları üzerinde çalışmayı sürdüreceğiz.

Yıl sonuna kadar evden çalışmayı sürdüreceğiz.

Normalleşme sürecinde, yıl sonuna kadar evden çalışmayı sürdüreceğiz. İşyeri hekimimiz tarafından düzenli sağlık aramalarımız, iç iletişimlerimiz, virüse karşı bilinçlendirme çalışmalarımız ve iş güvenliği duyurularımız devam edecek. Ofise dönüş kapsamında ise, lokasyonlarımızı minimum risk stratejimizle tüm hijyen kurallarını dikkate alarak hazırladık. Ofiste çalışma sürecimizin başlaması akabinde, maske kullanımı başta olmak üzere, tüm hijyen ve sosyal mesafe kurallarına uyulmasına özen göstereceğiz.

Rengin Ağılönü, Çağrı Merkezleri Derneği-ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı

‘Yeni Normal’de, evden çalışma modeli olağan hale gelecek.

Çağrı merkezi sektörü olarak toplu çalışma alanlarında hizmet vermemiz nedeniyle salgının ilk günlerinden itibaren önceliğimiz çalışan ve kamu sağlığı oldu. Bu nedenle salgının ülkemizdeki ilk bulgularının görülmeye başlandığı Mart ayının ortalarından itibaren 2-3 hafta gibi çok kısa bir süre içerisinde üyelerimizin tamamına yakını evden hizmet vermeye başladı.

Kontrollü normalleşme ve kısıtlamaları, özellikle sosyal mesafenin korunmasını zorunlu kıldığından çağrı merkezi çalışanlarının tamamının ofisten çalışmaya başlamaları mümkün olamıyor. Bunun yanı sıra, ofis ortamında maske kullanımı zorunluluğu da, sürekli konuşularak yapılan işin konforu açısından olumsuzluklar barındırıyor. O nedenle Dernek olarak üyelerimize ve diğer çağrı merkezlerine tavsiyemiz; Eylül 2020 tarihine kadar evden çalışmaya devam etmeleri, yaz sonunda salgının etkisini kaybetmesi anlamında çok büyük bir değişim görülmemesi halinde de, bu süreyi yılsonuna kadar uzatmaları yönündedir. Bununla birlikte, ofise geçiş planlarının, tüm getiriler ve riskler göz önüne alınarak verilmesi gereken ve çalışan-işveren-marka arasında mutabakat gerektiren bir karar olduğu unutulmamalıdır.

Öte yandan, çeşitli zorunluluklarla deneyimlenen evden çalışma modelinin, ‘Yeni Normal’de, birçok çağrı merkezi için olağan çalışma modeli haline gelmesinin kaçınılmaz olduğunu düşünüyorum. Çünkü bu modelin; hem hijyen, insan kaynağına ulaşım kolaylığı ve maliyet tasarrufu gibi konularda Çağrı Merkezleri açısından hem de çalışma esnekliği ve zaman tasarrufu gibi konularda çalışanlar açısından birçok avantaj barındırdığını gördük.

Burada kritik olan konu; yasal düzenlemelerin ve teşviklerin, evden çalışma modelini sürekli kılmayı destekleyici şekilde yenilenmesi ihtiyacıdır. İçinde bulunduğumuz sıkıntılı süreci mevcut yapılarımızı koruyarak yönetebilmekle birlikte orta ve uzun vadede sektörümüzün büyümesi ve istihdamın artması için bu düzenlemelerin hızla hayata geçirilmesi gerektiğinin altını çizmek isterim.

Bu dönemde tüketiciler, her zamankinden daha fazla çağrı merkezleri ile temas etti.

Sektörümüzün teknolojiye olan yatkınlığı ve esnek yapıları sayesinde üyelerimiz, hem salgının yayılmasının önüne geçmek hem de kesintisiz hizmet verebilmek adına bu dönemde çok hızlı hareket edebildiler. Bu esnek yapı ve işin sürekliliğinin sağlanabilmesi, müşteri hizmetleri açısından pek çok markanın dikkatini çeken önemli bir avantaj olarak öne çıktı diyebiliriz.

Bu dönemde tüketiciler taleplerini karşılayabilmek, sorularına yanıt bulabilmek için her zamankinden daha fazla çağrı merkezleri ile temas etti. Pandemi sürecinden bağımsız olarak müşteri deneyimini merkezine alarak yatırım yapan şirketler, bu dönemde sorunsuz işleyen müşteri hizmetleriyle marka bağlılıklarını güçlendirdiler.

Son yıllarda çağrı merkezleri, sadece telefonda şikayet yanıtlayan, çağrı karşılayan ya da satış/bilgilendirme araması yapan yapılar olmaktan çıkarak, baştan sona tüm müşteri hizmetleri süreçlerinin yönetildiği müşteri deneyim merkezleri haline dönüşmektedir. Pandemi süreci, zaten başlamış olan bu değişim ve dönüşümün tüm taraflarca daha net görülmesini sağladı.

Çağrı Merkezlerinden müşteri deneyim merkezlerine dönüşüm, dijital dönüşümün doğal bir parçası aslında. İşin özünde müşteriyi daha iyi tanımak, ihtiyaçlarını önceden kestirebilmek, kişiselleştirilmiş ürün/hizmetler sunmak ve memnuniyetle birlikte marka bağlılığı yaratmak yatıyor. Bunun için kullanılan yapay zeka teknolojisi, müşteri deneyiminin yaşandığı her kanaldaki etkileşimi daha anlamlı kılmayı sağlıyor.

Bu yapıları hali hazırda bünyelerinde bulunduran markalar, Pandemi sürecinde müşterilerine kesintisiz hizmet sunmaya devam etme imkanını yakalayarak marka bağlılıklarını güçlendirdiler.

Evden çalışma modellerini destekleyici yatırımların ağırlık kazanacağını düşünüyorum.

Hep birlikte deneyimlediğimiz bu süreç sonrasında ofisten/uzaktan/karma çalışma modellerine karar verilmesi gerekecek. Yasal düzenlemelerin ve teşviklerin el verdiği ölçüde sektörümüz açısından evden çalışma modellerini destekleyici yatırımların ağırlık kazanacağını düşünüyorum. Bir yandan iş sürekliliğini sağlayacak teknoloji yatırımları ön plana çıkarken diğer taraftan da dijitalleşme sürecini destekleyici yapay zeka uygulamaları ve bunun sonucu olarak da daha nitelikli insan kaynağına yatırım ihtiyacı artacaktır.

Enda Kesim, Genesys, Satış Müdürü

Yeni normal ‘de evden çalışmanın radikal bir iş yapış şekli olmadığını fark ettik.

Covid19 salgını dünyadaki herkesi etkiledi ve etkilemeye devam ediyor. İlk şok dalgası Mart ayında küresel anlamda vurduğunda pek çok kurumda kriz yaşandı, tesislerin büyük kısmı kapandı, hepimize evden çalışması önerildi.

Bu bazı firmalar için işleyişleri bakımından imkansız bir yöntem olsa da, çağrı merkezi de dahil olmak üzere birçok organizasyon için uygulanabilir bir çalışma modeli oldu. Çağrı merkezi çalışanlarının aynı binanın içinde hep beraber olmasalar da müşterilere hizmet verebildikleri, performanslarının izlenebildikleri ve iş sürekliliğinin sağlanabildiği fark edildi. Bu herkesin aslında başından beri bildiği ama hayata geçtiğinde daha net görebildiği bir gerçek oldu.

Çalışma ortamımız geçici olarak da olsa büyük ölçüde değişti. Yeni normal dediğimiz dünyada bunun düşünüldüğü kadar radikal bir iş yapış şekli olmadığını fark ettik. Dünyanın dört bir yanındaki işletmeler, faaliyetlerini sürdürerek ve çalışanların evlerinden üretken olabilmelerini sağlayabiliyorlar.

Müşteriler etkileşim için daha çok dijital kanallara başvuracak.

Bu yeni normalde firmaların müşterilerine hizmet etmeye devam etmeleri, müşteri deneyiminden feragat etmemeleri önemli tabi. Burada önce çıkan bir gerçek var ki, müşteriler etkileşim için daha çok dijital kanallara başvuracaktır. Bu değişim de çağrı merkezlerinin değişimini ve adaptasyonunu hızlandıracak konulardan biri.  Yüz yüze yapılan bir çok etkileşim ses ile olduğu kadar dijital kanallar üzerinden de yapılmaya devam edecek; müşterilerin tercihleri çağrı merkezlerini şekillendirmeye devam edecek. Diğer yandan yapay zeka gelişiyor ve etkisi tüm sektörlerde hissediliyor. Her gün daha fazla sayıda kurum yapay zekayı kullanabileceği yeni alanlar keşfediyor.

İletişim merkezlerinde de yapay zekayı geniş kapsamda kullanımı mümkün:·         Müşteri etkileşimlerinin doğru destek ve çözüme ulaşmasını sağlayacak öngörücü yönlendirme·         Hem ses hem de dijital kanallar için bot işlevselliği; müşterinin ihtiyaç duyduğu anda gerçek zamanlı görüşme hizmeti·          Müşteri deneyiminizi sürekli iyileştirmeye odaklı etkileşim analizi Genesys’in CEO’su Tony Bates’e göre, “Algoritma kullanımı, şirketlerin müşterilerin etkileşimde kullanmak istedikleri kanalları ve tam olarak kullanmak istedikleri kanalları anlamalarına yardımcı oluyor. Yapay zeka, etkileşimlerin ne zaman ve nerede gerçekleştiğini, müşteri tercihleri ​​hakkında bilgi edinmeyi mümkün kılar. Yapay zeka, şirketlerin geleneksel CRM sistemlerini ve veritabanlarını nasıl kullandıklarına dair daha önceki düşüncelerine meydan okuyacak.”

Bu değişim rüzgarı içinde bulut tabanlı çözümler büyük çapta avantaj sağlayacak.

Dijitalleşme ve yapay zeka’nın yanı sıra bütün bu değişim rüzgarı içinde tabi ki bulut tabanlı çözümleri büyük çapta avantaj sağlamaktadır. Her yerden, her zaman erişilebilir bir operasyon modelinin, herkes için büyük bir esneklik yarattığı tartışma götürmez. Mevcutta kurum içinde kurulu olan uygulamaların getirdiği teknolojilerin tamamının bulutta da mümkün olduğunu görmek, firmaların bu yöne yatırımlarını hızlandırmakta. Çağrı merkezleri de bu geçişe en uygun sektörlerden biri.

Gerek hacim, gerek yer, gerek öngöremediğimiz diğer unsurlara uygun tepkileri verip, doğru aksiyonlar alabilmeleri için firmaların olabildiğince çevik olması gerekiyor. Acil durumlarda ya da benzer kesinti senaryolarında yapılacaklara dair esnek planlara sahip olunması gerekiyor. Virus öncesi daha az sayıda firmanın bu tip planları vardı, bunun giderek arttığını görüyoruz.

Değişim yönetimini kültürlerinin bir parçası kılanlar mükemmel olacak. Buluta geçmek,  yapay zeka ya da dijitalizasyon gibi yeni uygulamalara gitmek hep bir değişim yönetimi ile sağlıklı olacaktır. Bu değişim yetkinliği de her şeye daha etkili bir şekilde yanıt vermek için kullanılacaktır.

Yeni “normal”de müşteri deneyimini en üst düzeyde tutmak büyük önem taşıyor.

Tülay Doğrular, Teleperformance Türkiye, CEO

Ülkemiz de dahil olmak üzere dünyanın birçok yerinde normalleşme süreci başladı. Şu an itibarı ile bir belirsizlik mevcut, ancak kesin olan tek şey hiçbir şeyin eskisi gibi olmayacağı. Biz Teleperfomance olarak tüketicilerin alışkanlıklarını ve beklentilerini çok yakından takip ediyoruz. Yeni “normal” olarak ifade edebileceğimiz yeni dönemde müşteri deneyimini en üst düzeyde tutmak büyük önem taşıyor. Son yıllarda kendi içimizde odaklandığımız yapılanma sayesinde yönetim kadrolarımız, altyapımız, teknolojimiz, finansal gücümüzle birlikte durgunluk ve krizlere dayanıklı, gerektiğinde son derece hızlı hareket edebilen bir yapıya dönüştük. COVID-19 salgınının bir gün sona ereceğini, sonsuza kadar sürmeyeceğini göz önünde bulundurarak hazırlıklarımıza devam ettik. Daha ilk günden itibaren bu salgınla mücadelede “hep birlikteyiz” dedik ve daha da fazlasını yapmak için hem müşterilerimize hem de sektöre ışık tutabilmek adına araştırmalarımıza devam ettik.

Geçtiğimiz on yılda, uzaktan çalışma alanında büyük bir devrim yaşandı. İş süreçleri dış kaynak (BPO) şirketlerinin yüzde 42’den fazlası şu anda iş gücünün bir parçası olarak evden çalışan temsilciler konumluyor. 2019 yılında yaptığımız bir araştırmaya göre, 2021 yılına kadar evden çalışanların sayısı toplam BPO iş gücünün yüzde 40’ını oluşturması bekleniyor. Ancak, COVID-19 salgını uzaktan çalışma eğilimini hem kısa hem de uzun vadede hızlandırdı. Sektördeki iş gücünün önemli bölümünü oluşturan milenyum kuşağının yüzde 55’i esnek çalışmanın kendileri için çok önemli olduğunu ifade ediyor.

Salgın kontrol altına alınıp işler düzeldiğinde, yani COVID-19 sonrası dünyada benzersiz müşteri deneyimi sunmak adına biliyoruz ki evden çalışan temsilciler ile lokasyonlarda çalışan temsilciler arasındaki en iyi dengeyi sağlayan ve iş sürekliliği planında evden çalışma modelini konumlandırmaya devam eden, ileri teknoloji ile insan dokunuşu arasında en iyi dengeyi sağlayan ve en doğru bütünleşik çok kanallı stratejiyi kuran markalar rekabette öne geçecek.

Dijital hizmetleri hiç kullanmamış birçok kişi dijital hizmetlerle tanıştı

Müşteriler için ihtiyaç duydukları her anda istedikleri kanal üzerinden hizmet aldıkları markaya ulaşabilmek, bu salgın sırasında eskisinden de daha önemli hale geldi. Sağlık nedeniyle sokağa çıkmaktan kaçınılan bu günlerde daha önce dijital hizmetleri hiç kullanmamış birçok kişi dijital hizmetlerle tanıştı. Dijital hizmetlerin sağladığı kolaylığa ve esnekliğe alışan tüketiciler salgın sonrasında da bu hizmetlerin devamını hatta daha da fazlasını bekleyecek.

Dünyayı tamamen hazırlıksız bir şekilde yakalayan salgın, şirketlerin iş yapış şekillerinden tüketicilerin alışkanlıklarına, ihtiyaç ve beklentilerine kadar birçok değişikliğe neden oluyor. COVID-19 sonrasında şirketlerin daha güçlü bağlar kurabilmeleri için tüketicilerin günümüz ihtiyaçlarını karşılama yöntemlerini yeniden tasarlamaları gerekiyor. İnsanlık tarihinde ilk kez aynı anda beş nesil de karantina altında hayatlarını sürdürmeye ve çalışmaya devam ediyor.