COVID-19 salgını sonrasında müşteri deneyimi yeniden şekillenecek

Çin’de başlayarak tüm dünyaya yayılan COVID-19 salgınının önlenmesi için dünyanın hemen hemen tüm ülkelerinde çok katı önlemler alınmaya ancak bir yandan da normalleşme planları yapılmaya devam ediyor. Bazı ülkelerde sokağa çıkmak tamamen yasaklanırken bazı ülkelerde ise belirli yaş gruplarının sokağa çıkmasına kısıtlama getiriliyor, hayati önem taşıyan sağlık kuruluşları, eczaneler, marketler ve benzeri yerler haricinde işyerlerinin kısmi olarak açılmasına izin veriliyor. Dünyayı tamamen hazırlıksız bir şekilde yakalayan salgın, şirketlerin iş yapış şekillerinden tüketicilerin alışkanlıklarına, ihtiyaç ve beklentilerine kadar birçok değişikliğe neden oluyor. Bu değişikliklerde insanların yaşadıkları endişeler, alınan önlemler ya da sokağa çıkma yasağı gibi kısıtlamalar çok büyük rol oynuyor.

Salgınla birlikte tüketici ihtiyaçlarında ve tercihlerinde büyük değişimler gözlemlendiğini belirten Teleperformance Türkiye CEO’su Tülay Doğrular, “Daha önce hız, kalite, fiyat ve inovasyon gibi kavramlar ön plana çıkarken artık bunlarla birlikte hijyen ve sosyal mesafe de hayatımızda. Yemek ve market siparişlerini eve teslim eden işletmeler tüketicilerin talepleri ve ihtiyaçları doğrultusunda artık siparişleri kapıya bırakıyor. Daha önce hiç kullanmayan insanlar bile artık temassız ödemeyi tercih ediyor, bankalar da bu doğrultuda temassız ödeme limitlerini artırıyor. Tüketiciler marketlere gittiklerinde ilk olarak çalışanların maske ya da eldiven takıp takmadıklarına dikkat ediyor. Online alışverişlerde de büyük bir artış gözlemleniyor. Tüketici alışkanlıkları ve davranışlarında meydana gelen bu değişikliklerin büyük bölümünün salgın sonrasında da devam etmesi bekleniyor” dedi.

Önce evde kal çağrılarıyla ve getirilen kısıtlamalar nedeniyle insanların büyük oranda evde kalmaları, bazı işyerlerinin salgın boyunca kapatılması ve sağlık endişeleriyle fiziksel mağazalar ve marketler yerine online alışverişi tercih etmeleri e-ticarette büyük bir artışa neden oldu. Diğer taraftan birçok kamu kuruluşu, banka ve işletme de daha önce fiziksel olarak verdikleri hizmetleri İnternet üzerine taşımaya başladı. Okulların salgınla birlikte kapanmasıyla uzaktan eğitim ön plana çıktı. Yine birçok işletme uygun olan çalışanlarına evden çalışma olanağı tanıdı. Dijital kanallara hızla geçiş yapan ve daha iyi deneyim sunan işletmeler müşterileriyle daha iyi ilişkiler kurarak müşteri deneyimini ve sadakatini artırma şansı elde ettiler. Salgın sonrasında müşteri deneyimini şekillendirecek en önemli etkenlerden biri bu iletişimin korunması ve daha da geliştirilmesi olacak. Bu nedenle dijital kanalların ve bütünleşik çok kanallı stratejilerin önemi daha da artacak.