Gezgin

CPP Çağrı Merkezinde kadın çalışanların oranı % 83

 

Tüm dünyada 40 yılı aşkın süredir 200’den fazla iş ortağı ile birlikte faaliyet gösteren CPP Group, Türkiye pazarında 12 yılı aşkın süredir birçok banka ve sigorta şirketi ile iş birliği içerisinde. Özellikle kart koruma, kimlik, ATM ve şifre koruma paketleri ve siber güvenlik ürünlerinin satışı konusunda hizmet veren CPP’nin Çağrı Merkezi ise, Outbound satış, Geri Kazanım ve Dijital kanallardan toplanan kaynakların satışa dönüştürülmesi konularında hizmet vermeye devam ediyor. Türkiye’de Çağrı merkezi faaliyetine 2012 yılında başlayan CPP Çağrı Merkezi, kadın ve üniversite mezunu çalışanların yoğunluğuyla da dikkat çekiyor.

CPP Çağrı Merkezi Direktörü Berkay Güven, 150’ye yakın çalışanı ile 10 un üzerinden farklı ürün ve projede hizmet veren CPP’nin, Türkiye’deki çağrı merkezi operasyonunu, gelecek dönem hedeflerini ve çalışan deneyimini arttırmaya yönelik çalışmalarını Call Center Life’a anlattı.

Öncelikle CPP çağrı merkezinden bahseder misiniz?

2019 yılını, tüm hedeflerimiz açısından değerlendirdiğimizde oldukça iyi bir noktada kapattık. Hali hazırda CPP Türkiye olarak yaklaşık 1 milyon müşteriye ulaştık. Bunun en önemli destekleyici unsurlarından birisi olarak Çağrı Merkezi’nin payını artırmak en büyük hedefimiz… 2020 yılında da iş sonuçları açısından %30 un üzerinde bir büyüme hedefimiz var. Şubat sonu rakamlarına baktığımızda ilk 2 ay sonuçlarımız bu beklentimizi doğruluyor.

Finans, Sigorta ve Telekom sektöründeki iş ortaklarımız ile birlikte oldukça spesifik, uzun vadeli birlikteliği ve müşteri bağlılığını artırmayı hedefleyen ürün ve hizmetlerin satışı için projeler geliştiriyoruz.

Bizim işimizde datanın değeri ve önemi tartışılmaz. Bu nedenle kitle seçiminden, iş sonuçlarının değerlendirilmesine ve sonrasında geliştirilmesine kadar tüm aşamalarda iş ortaklarımızla birlikte ilerliyoruz. Bu da iş sonuçları açısından bilinen ortalamaların oldukça üzerinde rakamlara ulaşmamızı sağladı.

Bu dönemde en önemli hedeflerimizden ve üzerinde çalıştığımız konulardan birisi de dijital dünyadan toplanan datanın anında satışa dönüştürülmesi. Bu konuda iş ortaklarımızın beklenti ve ihtiyaçlarına uygun süreçleri birlikte tasarlıyoruz. Doğru iş modeli ve birlikteliği yakaladığımız zaman da şu an olduğu gibi devam etmekte olan birkaç projemizde oldukça etkileyici sonuçlar elde ettik.

Bizim için oldukça taze ve başka bir güzel haber de şu; Great Place to Work 2020 de sertifika alarak hem yıla harika bir haberle başladık hem de çalışanlarımız ile birlikte yaratmak istediğimiz deneyimin bu şekilde taçlandırılması bize büyük gurur verdi.

Çağrı Merkezi hizmetlerinin Anadolu’ya kaydığı bir dönemde şu an bulunduğunuz lokasyonu tercih etme sebepleriniz nelerdir?

Bahsettiğim gibi CPP olarak ürün ve proje geliştirme süreçlerimizin başlangıç noktasından gelişimine kadar tüm süreci iş ortaklarımız ile beraber dirsek temasını koruyarak sürdürüyoruz. Bu doğrultuda çağrı merkezimizi de bu hedefimiz doğrultusunda İstanbul’da bulunmasını önemsiyoruz. Diğer taraftan Inbound çağrılar için İzmir lokasyonundan hizmet veriyoruz. Önümüzdeki dönemde büyüme stratejimiz çerçevesinde uygun bir fırsat çıkarsa Anadolu’daki yatırım ve istihdam fırsatlarını da değerlendirmeyi düşünebiliriz.

Berkay Güven, CPP Çağrı Merkezi Direktörü

Çalışanlarınızın profili hakkında bilgi verir misiniz? Kaç müşteri temsilcisi görev alıyor?

CPP Çağrı merkezi 25 yaş ortalaması ile oldukça genç bir o kadar da uzmanlık seviyesi yüksek çalışma arkadaşlarımızdan oluşuyor. % 83’ü kadınlardan oluşan çalışanlarımızın %84 ü lisans ve ön lisans mezunu, diğerleri de eğitimlerine devam ediyorlar. Tüm çalışma arkadaşlarımızın sektörün gerektirdiği profesyonel uzmanlık ve kişisel eğitimleri konusunda da teşvik programlarımız var.

Çağrı merkezi çalışanlarına ne gibi kariyer imkanları sunuyorsunuz?

Kariyer konusu aslında tüm çalışanlarımızla birlikte çıktığımız bir yolculuk ve hikayeyi birlikte yazıyoruz. Çalışanlarımızın istek ve profillerine uygun  uzmanlık alanlarını ve hedeflerini birlikte belirlemekle başlıyoruz. Daha sonra bu hedefi gerçekleştirebilmesi için ihtiyacı olan koçluk programlarını ve sürecini belirliyoruz. Diğer taraftan da ihtiyaçlarına uygun sertifika ve kursları tamamlamaları konusunda her açıdan teşvik ediyoruz. Çalışanlarımızın bu süreçlerini klasik bir çağrı merkezi kariyer yolculuğu olarak görmüyoruz gerek CPP bünyesinde uzmanlık alanlarında gerekse sektör içinde tercih edilir bir konuma getirmeyi amaçlıyoruz.

İşe alım ve eğitim süreçlerinden bahseder misiniz?

İşe alım günümüzün oldukça önemli bir o kadar da zor süreçlerinden birisi… Özelikle bizim sektörümüzde doğru kaynağı bulabilmek ve doğru iş ile birleştirebilmek en önemli anahtar…

Aslında bu noktada en önemli avantajımız eğitim kurumları ve resmi kurumlarla olan iş birliğimiz… Ayrıca lokasyonumuzun bulunduğu noktada Anadolu Yakası ve Yakın Avrupa diyebileceğimiz noktalardan potansiyel çalışanlara oldukça rahat ulaşmamızı sağlıyor. İlk görüşmeden imza aşamasına ve sonrasında eğitiminin tamamlandığı ana kadar tüm süreçte adaylarımız İK ekibimiz ve operasyondaki sorumlu bir Takım Yöneticisi arkadaşımızın sorumluluğunda oluyorlar. Böylece hem oryantasyon sürecinde oluşabilecek sorunlarda anında destek olabiliyoruz hem de süreci geliştirme fırsatı buluyoruz.

Eğitim süreçlerimizi ürün ve projelerin tamamı için oldukça esnek tasarlamaya çalışıyoruz. Böylece hızlı büyüme ihtiyaçlarında ve değişimlerde reaksiyon süremiz kısalıyor ve iş ortaklarımızdan gelen taleplere cevap verebiliyoruz.

Çalışanlarınızın motivasyonunu arttırmak için neler yapıyorsunuz?

Öncelikle içeride yaptığımız tüm bu tip aktivitelere (yönetim ekibi olarak yaptığımız sürprizler hariç) çalışma arkadaşlarımızla birlikte karar veriyoruz. Birlikte oluşturulan öneriler doğrultusunda günlük haftalık ve aylık program belirleniyor ve uygulamasını da yine çalışanlarımızdan oluşan bir komite takip ediyor.

Önümüzdeki kısa dönem içerisinde bu konuda Türkiye’de ilk olacak bir motivasyon uygulamasının da hazırlığı içerisindeyiz. Ciddi bir yatırım ile hayata geçirmeyi hedeflediğimiz bu uygulama hem çalışan motivasyonu anlamında çok önemli bir değişim yakalayacağımızı hem de bunun iş sonuçlarına yansımasını görmeyi umuyoruz.

İleriye yönelik yatırım planlarınız var mı?

Özellikle teknik altyapı anlamında yatırım programımızı tamamladığımızı ve bundan sonraki süreçte özellikle çalışanlarımıza ve büyüme planlarımıza yönelik yatırım hedeflerimiz olduğunu söyleyebilirim.