Demir Hayat Genel Müdürü Viktor Hodara

“İŞ GELİŞTİRME SÜRECİNDE ÇAĞRI MERKEZİMİZİ AKTİF OLARAK KULLANIYORUZ” 

1995 yılında kurulan ve 2016 yılının sonunda İngiltere merkezli bir yatırım fonu olan EMF Capital tarafından satın alınan Demir Hayat, Aralık 2017’den itibaren Viktor Hodara yönetiminde önemli bir değişim süreci yaşıyor.

İstanbul Teknik Üniversitesi Endüstri Mühendisliği bölümünden mezun olmasının ardında iş ve eğitim hayatına Amerika’da devam eden Viktor Hodara, bu 8 yıllık süre içerisinde finansal hizmetler alanında yatırım fonlarından sigortaya kadar çok geniş yelpazeli ürünler sunan bir organizasyonda satış ve yöneticilik yaptı. Türkiye’ye döndükten sonra sigortacılık sektöründe uluslararası şirketlerde yöneticilik yapmaya devam etti.

Sektörde ilk olarak nitelendirilebilecek projeleri ve dijitalleşme sürecini yöneten Demir Hayat’ın Genel Müdürü Viktor Hodara,  20 yılı aşkın sigortacılık ve finans kariyerini, Demir Hayat’ın geçirdiği değişim sürecini, sigortacılık sektörüne dair öngörülerini ve çağrı merkezi hizmetlerini anlattı.

Demir Hayat’ta göreve başladığınızdan beri neler yaptınız? Hedeflerinizi paylaşır mısınız?

Demir Hayat 1995 yılında kurulmuş köklü bir sigorta şirketi. O zamanlar daha çok bireysel emeklilik öncesi dönemler olduğu için birikimli hayat sigortası ürünleri yoğunlukla satılıyordu, ayrıca şirket sağlık alanında da zamanla önemli bir oyuncu haline geldi. 2016 yılına kadar aynı sermaye grubu bünyesinde  çalışmalar yaparken 2016 yılının sonlarına doğru İngiltere merkezli yabancı bir yatırım fonu olan EMF Capital tarafından satın alındı. Şirket satın alındıktan sonra bir değişim süreci başlıyor. Geçmişe baktığımızda Demir Hayat’ın bugüne kadar en güçlü olduğu alanlardan bir tanesi sağlık sigortacılığı ve özellikle grup sağlık alanıdır. Kurumsal şirketlere grup poliçeleri ağırlıklı olarak direkt satış üzerinden satılmaktayken, bu tecrübemizi ve gücümüzü koruyup, bunların üzerine biraz daha ekleyerek başta acente ağımız olmak üzere dağıtım kanallarımızı genişletmek ve farklı müşterilere ulaşmak gibi hedefler ile yola çıktık. Hedefimiz sektörde yapılmayanları yapan, denenmeyenleri deneyen, sektöre ve toplumumuza yeni ürün ve hizmetler kazandıran yenilikçi ve dinamik bir şirket olmak. Bu amaçla çalışmalar yaparak iş alanımızı genişlettik ve genişletmeye de devam ediyoruz. Örneğin “İki Can” adında bir poliçemiz var.  Hamile kadınların hamileyken satın alabilecekleri bir Tamamlayıcı Sağlık poliçesidir. Normalde sektörde hamileyken poliçe satın alınamazdı çünkü bekleme süreleri vardı, artık İki Can poliçemiz ile alınabilir hale geldi. Yaklaşık bir yıldır sattığımız ve çok da başarılı olduğumuz bir poliçedir.

Demir Hayat olarak adımızda hayat olmasına rağmen hayat sigortacılığından çok, sağlık sigortası yapmaktayız, bu yüzden resmi adımızı Demir Sağlık ve Hayat Sigorta olarak değiştirdik. Sağlık alanında uzun yıllar tecrübesi olan sektörde bilinen bir şirketiz. Biz de bunu koruyup üstüne daha neler ekleyebiliriz, nasıl geliştirebiliriz, hem sağlık hem hayat tarafında neler yapabiliriz bunlar üzerinde duruyoruz.

2018 yılında mevcut acentelerimizle üretimlerimizi artırmak ve yeni acentelikler açarak acente ağımızı genişletmek hedefimizi başarıyla gerçekleştirmiş olmaktan mutluluk duyuyoruz. İlk yılım olan 2018 yılında, yeni iş satışlarımızı %140, acente ve broker kanallı satışlarımızı ise %100 oranlarında artırmış olmamızın ve uzun yıllardan sonra ilk kez bilanço karı açıklamış olmamızın gururunu yaşıyorum ve tüm ekip arkadaşlarıma müteşekkirim.

Bütün bunları yaparken, daha hızlı, daha yalın ve daha teknolojik olabilmek için şirketimizde dijital dönüşümü de başlattık. Şirket içi tüm süreçlerde teknolojinin yardımıyla pek çok geliştirme yapıyoruz. Bunun yanı sıra tüm dünyada olduğu gibi Türkiye’de de sigortacılık anlamında dijital dağıtım platformları hız ve kolay satın alma özellikleri ile ön plana çıkıyor. Özellikle kapsam ve içerik olarak daha basit ve pratik sigorta ürünlerinin online satışlarında artış yaşanabilir. Biz de bu dijitalleşme ile bir dönüşüm içerisindeyiz. Ana dağıtım kanalımız olan acentelerimizle web entegrasyonumuz zaten mevcut ve sürekli gelişmekte. Çok yakında yeni web sitemiz ile birlikte dijital dönüşümümüzü daha da ilerleterek, bu platform üzerinden de bazı ürün satışlarını ve hizmetleri gerçekleştireceğiz ve farklı kullanıcı kitlelerine  daha hızlı ulaşma fırsatı bulabileceğiz. Bunların yanı sıra farklı mobil çözümler üzerinde de heyecanla çalışmaktayız, gerek dağıtım kanallarımızın gerekse son kullanıcı olan müşterilerimizin hayatlarını kolaylaştıracak uygulamalar tasarlıyoruz.

Biz sağlığı çok iyi biliyoruz ve yıllardır hem kurumsal hem bireysel müşterilerimizin yanında durarak, butik, farklı ve etkili hizmetler sunuyoruz. Bunun karşılığında da tüm paydaşlarımızla çok uzun yıllara dayanan bir güven ilişkimiz var. Bu yıl Demir Hayat için her yönden atılım yılı olacak.

Farklı meslekleri değerlendirdiniz mi? Neden sigortacılığı tercih ettiniz?

Sektörümüzde bunun çok esprisi yapılır, hangimiz ben sigortacı olacağım diye yola çıktı dediğimizde pek el kaldıran çıkmaz. Gerçi yeni nesil artık daha bilinçli bir şekilde sigortacılığı hedefleyerek buna yönelik ihtisas yapmakta, ama bizim dönemimizde sektöre girenler genelde biraz tesadüfi bir şekilde kendini bu sektörün içinde bulmuştur. Ben de mühendislik altyapımın verdiği analitik düşünme özellikleri, işletme yüksek lisansım ve rakamlara olan sevgimden dolayı finans sektörüne her zaman daha meyilliydim ancak spesifik olarak sigorta yoktu aklımda. Aslında finans dünyasına sigortayı da kapsayan pek çok yatırım ürününü müşterilerimize sunarak giriş yaptım. Ancak sigorta gerçekten öyle enteresan bir alan ki, içine girdikçe sizi daha da çok etkiliyor ve özellikle ülkemizdeki gibi gelişme potansiyelinin çok yüksek olması pek çok kişiye cazip geliyor. Uluslararası şirketlerde çalışarak farklı yönlerini de görmek, gerek acente gerek bankasürans kanal bazlı organizasyonlarda, hayat ve sağlık branşlarında yöneticilik yapma şansım oldu ve bu son derece önemli sektörün bir aktörü olmak benim için de gurur ve mutluluk verici.

Sigortacılık sektörünün Türkiye’deki durumu ve geleceğini nasıl değerlendiriyorsunuz?

Ülkemizde sigorta bilinci her geçen yıl artmakta, ancak gelişmiş bir çok ülkeye kıyasla hala gidecek çok yolumuz olduğunu söyleyebilirim. Özellikle ana faaliyet alanımız olan hayat ve sağlık sigortacılığında gerek sigortalı sayısı ve penetrasyonu, gerekse ürün çeşitliliği anlamında henüz istenilen seviyelere ulaşmış değiliz. Sağlık sigortacılığı alanından örnek vermek gerekirse, ülkemizde özel sağlık sigortası sahibi yaklaşık 2.5 milyon kişi var, bunların yarısı bireysel, yarısı çalıştıkları şirketler üzerinden sigortalı. 80 milyonluk bir ülke olduğumuz düşünüldüğünde, bu rakamların çok daha yukarılarda olması gerektiği ortaya çıkıyor. Bunu sağlamak için de, toplumun her kesimine ve ihtiyaçlarına yönelik, yenilikçi, ulaşılabilir ve kolay anlatılan ürünlere ihtiyacımız var. Burada hem sigorta şirketleri hem de dağıtım kanalları olarak bize de çok iş düşüyor. Ayrıca devletimizin desteği ve teşvikleri de çok önemli, sigorta ürünlerinde halihazırda çok önemli vergi avantajları var, bunların daha da artırılması ve çeşitlendirilmesi sigortaya olan talebin artmasına yardımcı olacaktır.

Şu anda odaklandığınız ana alanlar nelerdir? Yatırımlarınızı hangi konulara yoğunlaştırıyorsunuz?

2019 yılında da acente ve broker kanalımızı ciddi şekilde büyütmeyi hedefliyoruz. Özel Sağlık ve Tamamlayıcı Sağlık sigortası ürünlerinde üretimimizi artırmanın yanı sıra, özellikle Yabancı Sağlık, Seyahat Sağlık, Acil Sağlık, Kritik Hastalıklar gibi ürünlerde çok agresif büyüme hedeflerimiz var ve hem mevcut hem yeni acentelerimizle bu alanlarda ciddi iş birliklerimiz olacak.

Bunların yanı sıra teknolojiyi daha iyi kullanan, daha dijital bir şirket olmak için de çalışmalarımız sürüyor. Sağlık alanında yenilikçi, daha önce denenmemiş bazı projeler üzerinde de çalışıyoruz, zamanı geldiğinde bunları da paylaşıyor olacağız. Ana hedef her zaman farklı, akıllı ve sigortalının daima yanında olan bir şirket olarak kalmak ve bunu daha da geliştirmek.

Türkiye ekonomisini sektörünüz açısından değerlendirebilir misiniz? Kısa ve uzun vadede neler bekliyorsunuz?

2019 yılının genel olarak zor bir yıl olması bekleniyor ancak sigorta ürünlerinin kişi ve kurumlara sağladığı teminatların önem derecelerini düşündüğümüzde, ekonomik şartlar ne olursa olsun sektörümüzün büyümeye devam edeceğini düşünüyorum. Hatta ekonomik şartların zorlaştığı ortamlarda, sigortanın öneminin daha da iyi anlaşılabileceğini, kişi ve kurumların en son tasarrufa gideceği kalemlerden birinin sigorta maliyetleri olması gerektiğine inanıyorum. Çünkü olası risklerin tazmini için ayrılabilecek kaynaklar azaldıkça, çok daha ufak primlerle güçlü sigorta şirketlerinin güvencesi altında olmak daha da önemli hale geliyor. Tabii bu biraz sigorta bilincinin toplumda artması ile de alakalı ve bu konuda son yıllarda olumlu gelişmeler gördüğümüzü söyleyebilirim. Sonuç olarak belki fiyat rekabetinin biraz arttığı, ancak genel olarak sektörel büyümenin devam ettiği bir yıl olmasını bekliyorum.

Uzun vadede ise ülke ekonomisinin gelişmesine paralel olarak, sigorta sektörünün hızla büyümesi ve finansal piyasalardaki ağırlığının artması bekleniyor. Şu anda toplam finans sektörünün yaklaşık %5’ini oluşturan Türk sigorta ve emeklilik sektörü ülkemiz ekonomisine katkıda bulunan öncü sektörler arasında yer almakta olup, 2018 yılsonu itibariyle 181 milyar TL aktif büyüklüğü ile bankacılık sektöründen sonra finansal sistemde ikinci sırada yer almaktadır.  Türk sigorta ve emeklilik sektörü ifa ettiği fonksiyonlar itibari ile ülke ekonomisi için kritik önemi haiz bir sektördür. 107 trilyon TL teminat tutarı ile ülke ekonomisine Gayrisafi Milli Hasılanın 35 katına tekabül eden teminat vererek yatırımların yapılmasını ve korunmasını sağlamakta, ödediği tazminatlarla bir yandan kişi ve kurumları korurken diğer yandan devletin yükünü almaktadır. 2018 yılında ödediği toplam tazminat tutarı 34,5 milyar TL’dir.  Bu açılardan bakıldığında, sektörümüzün önü açıktır ve bu büyümeye ülke ekonomisinin de ihtiyacı vardır.

Müşterilerinizle iletişim kurmak için hangi kanalları kullanıyorsunuz?   

Bu anlamda çok kanallı bir yapımız mevcut. Direkt satış, Acente/Broker, Müşteri Hizmetleri ve Online olarak dört ana kolda toplayabileceğimiz dağıtım ve servis kanallarımız var. Yenilenmiş web sitemizle birlikte online kanalı daha da geliştireceğiz, böylece her kesimden müşteriye her kanaldan ulaşabilmeyi hedefliyoruz. Ayrıca bazı mobil çözümler üzerinde de çalışıyoruz. Bizim için son kullanıcı olan sigortalılarımızın dışında, iş ortağımız olan acente ve brokerlarla olan iletişimimiz de çok önemli, bu alanlarda da teknolojinin yardımıyla yenilikçi çözümler üzerinde çalışıyoruz.

Çağrı Merkezi sektörü hakkındaki düşünceleriniz nelerdir? Sektörün gelişim sürecini nasıl değerlendiriyorsunuz?

Dünya ne kadar dijitalleşse de, müşterilerin büyük bir bölümü  farklı sektörlerde belirli ürünler için “canlı” insan sesi duyarak satın alma ve diğer işlemlerini gerçekleştirmeyi tercih ediyor. Bu bağlamda çağrı merkezlerinin önemi yadsınamaz. Kişisel verileri koruma gibi mevzuat uygulamaları, teknolojideki gelişim, alışveriş alışkanlıklarının değişmesi gibi faktörler her ne kadar çağrı merkezi sektörünü zorunlı bir değişim ve gelişim sürecine sokmuş olsa da, ben bu merkezlerin hem inbound hem outbound olarak önemini koruduğuna inanıyorum. Çok başarılı çağrı merkezi uygulamaları görme ve birlikte çalışma fırsatım olduğu için, iyi bir çağrı merkezinin halen son derece önemli bir satış kanalı olduğunu düşünüyorum.