Dış kaynak tercihinde öne çıkan faktörler; güvenlik, hız ve esneklik

Dış kaynak tercihinde öne çıkan faktörler; güvenlik, hız ve esneklik

Çağrı Merkezleri, kurumların müşteri ile doğrudan temas kurabildiği ve deneyime yön verebildiği en önemli iletişim köprüsü olmayı sürdürüyor. Bu hizmetin iç kaynaklarla şirket bünyesinde sunulması veya bu alanda uzmanlaşmış bir kuruluşa devredilmesi ise şirketler için en stratejik kararlardan birisi.

Teknolojinin gelişim hızı, mobil platformların öne çıkması ve iletişim kanallarının çeşitlenmesi gibi birçok faktör, çağrı merkezi süreçlerine daha karmaşık ve maliyetli bir nitelik kazandırdı. Bu durum, kendi iş süreçlerine yoğunlaşmak isteyen kuruluşlar için hızlı ve esnek çözümler sunan dışkaynak çağrı merkezlerinin önemini daha da arttırırken, verimli bir outsource ortaklığının temel şartları daha çok sorgulanmaya başladı.

Teknolojik gelişimlere hızlıca adapte olan ve dijital hizmet bekleyen bir kuşağa en iyi deneyimi sunarak rekabette öne çıkabilmek için, müşteri iletişimi süreçlerini yüksek kalite ve uygun maliyetlerle, uzmanlaşmış bir firmaya devretmeyi tercih eden kurumsal müşteriler, en değerli varlıkları olan müşterilerini emanet ettikleri dışkaynak çağrı merkezlerinden ne bekliyor? Firma tercihlerini hangi faktörler şekillendiriyor?

Faaliyet alanı ne olursa olsun tüm kurumlar, dış kaynak çağrı merkezlerini rekabette öne çıkaran faktörlerin başında, güvenlik, hız ve müşterin beklentilerini anlayabilecek, süreçlerde geliştirilmesi gereken konular hakkında önerilerde bulunabilecek bütünsel bir bakış açısı arıyor. Dışkaynak çağrı merkezlerinin, maliyet avantajının ötesinde, henüz keşfedilmemiş deneyimler ve katma değerli servislerle fark yaratması bekleniyor.

MediaMarkt Türkiye İcra Komitesi Üyesi, Pazarlama ve Kurumsal İletişim Direktörü Çağanur Atay Uçtu

“Maliyet açısından avantaj elde ediyoruz.”

Bütün müşterilerimize 7/24 hizmet veren tek bir çağrı merkezimiz bulunuyor. Hem gelen çağrılar hem de giden çağrılar outsource ediliyor. Bu yöntem ile işi profesyonellerine emanet etmemizin yanı sıra zaman ve maliyet açısından da avantaj elde ediyoruz.

Türkiye’de müşterilerin en çok tercih ettiği çok kanallı elektronik perakendecisi olma vizyonumuz kapsamında müşteri odaklı yaklaşım ve müşteri memnuniyeti önceliğimiz. Tüm müşteri  taleplerinin Çağrı Merkezimizce karşılanıyor olması bizim için çok kıymetli  bir nokta. Çağrı merkezimizin de içinde yer aldığı Müşteri Deneyimi ekosistemimizde hem proaktif olarak, hem de reaktif olarak hizmet veriyoruz. Örneğin bir müşterimizin yaşadığı bir problemi tespit ettiğimizde, reaktif olarak onun çözümünü mutlaka önceliklendiriyor ve proaktif olarak da başka müşterilerin benzer sıkıntıyı yaşamaması için içerideki ilgili birimlerde görev yapan iş ortaklarımızla beraber tekrarının olmayacağı aksiyonlar alıyoruz.

Çağrı merkezine gelen tüm dataların üzerinden analiz yaparak müşterinin hangi aşamada ne gibi sorunlar yaşadığını inceliyor ve bunun üzerinden iyileştirme alanlarını belirleyip, ilgili departmanlarımızla beraber aksiyonları hayat geçiriyoruz. Böylece müşterini yolculuğunu büyük resim halinde görerek; müşterinin bir dahaki sefere ve her bir müşterimizin de bir sonraki MediaMarkt yolculuğunda daha iyi bir deneyim yaşamasını sağlıyoruz.

 

Akın Adıyaman, Odea Bank, Direkt Bankacılık-İletişim Merkezi Grup Müdürü

“Esnek kapasite yönetimi sunan outsource modeli bizim için çok verimli oldu.”

Odeabank İletişim Merkezinin dijital çağın hemen başında “dijital” doğmuş bir iletişim merkezi olduğunu söyleyebiliriz. Müşterilerimize, çok nitelikli ve yüksek potansiyel sahibi çalışanlarımız ile yüksek teknolojiyi bir araya getirerek en iyi müşteri deneyimi yaşatmayı hedeflemekteyiz. Müşterilerimizin bugünkü ihtiyaçlarının ötesinde yarının deneyimine kafa yormak hizmet anlayışımızın temel parçası olmuştur. Sermayedarımızın desteği ve Bankamız Üst Yönetiminin vizyonu ile en iyi müşteri deneyimi için yatırımlarımız sürmektedir.

Bugüne kadar outsource edebileceğimiz hemen hemen tüm çağrı merkezi faaliyetlerini outsource ederek ilerledik. Özellikle dış arama satış çalışmalarında outsource kaynağı zaman 350 kişilere varacak kapasitelere yükselttik. Yeni ve hızlı kararlar alabilen, hızlı politikalar belirleyen bir banka olarak değişikliklere hızla uyum sağlayabilen esnek kapasite yönetimi sunan outsource modeli bizim için çok verimli oldu.

Buradaki verileri müşteri deneyimini ve verimliliği arttıracak şekilde sürekli olarak takip ediyoruz. “Aranma ihtiyacı en az olan İletişim Merkezi olmak” amacıyla çıktığımız yolda, müşteri söylemlerini konvansiyonel kalite dinlemelerinden çıkarıp, ses teknolojileriyle tüm çağrıları değerlendirip aksiyon alabileceğimiz noktaları belirliyoruz.

Hakan Yalçın, Vaillant, Çağrı Merkezi Müdürü      

“Outsource ve inhouse’un güçlü kaslarını birleştirerek optimum modeli geliştirdik.”

Vaillant Group olarak 7/24 üç markaya hizmet veriyoruz. Bunlar teknik destek, satış ve müşteri talepleri adı altında 3 ana başlıkta toplanıyor. Çalışma saatleri için outsource aldık. Yaptığımız analizlerde, performansı etkileyen faktörlerin başında iş gücü, devir hızı ve çalışma saatleri yer almaktaydı, “outsource ve inhouse” un güçlü kaslarını birleştirerek sistemimizde optimum modeli geliştirdik.

Markalarımızı tercih eden tüketicilerimizin tüm ihtiyaçları için IVR kullanmadan tüketiciyle buluşuyoruz. Özellikle tüketicilere 7/24 teknik destek vermemiz memnuniyette çok önemli rol oynuyor. Tüketicimizin (belirli konularla ilgili) servis beklemeden telefondan aldığı yardım ile cihazını çalışır hale getirebiliyoruz. Bu oran %85 civarında, kolaylığı ve kazandırdığı zaman açısından müşteri için çok avantajlı oluyor.

Tüketicilerin cihazlarının bakımlarını takip edip, bakım dönemlerinde arayıp bilgilendirme yapıyoruz. Tüketicilerimiz, özellikle cihazlarımızı yakından takip etmemizi memnuniyetle karşılıyor. Biz çağrı merkezine, “ÇÖZÜM MERKEZİ” diyoruz, tüketicilerimiz bizi aradığında onlara sadece belirli cümleleri okuyarak değil serbest bir şekilde, geniş yetkilerle çözüm sunuyoruz.