Dışkaynak Çağrı Merkezlerinde “BPO” Dönemi

Çağrı merkezlerinin çok kanallı hizmet yapısına evrilmesi, dışkaynak şirketlerini tüm iş süreçlerini birlikte yönetecek bir yapıya doğru taşıyor.

BPO (İş süreçlerinde bütünleşik dış kaynak kullanımı) ise son dönemlerde dış kaynak çağrı merkezlerinin gündeminde yer bulmaya başlayan bir iş modeli.

Teknolojik yeniliklere paralel olarak gelişen müşteri ilişkileri, son birkaç yılda köklü değişiklikler göstermeye başladı. Mobil, sosyal medya ve diğer online kanallardan verilen hizmetler, müşterilerin her an her yerden markalara ulaşmasını mümkün kılıyor. Son kullanıcıların iletişim alışkanlıkları ve teknoloji bu kadar hızlı değişirken, çağrı merkezleri de farklı sektörlere sunduğu hizmetleri genişletmek ve iyileştirmek durumunda.

Bu durum karşısında özellikle dış kaynak çağrı merkezleri, sadece çağrı almanın ötesine geçerek bütünleşik ve entegre çözümler sunmaya başladı. Çok kanallı müşteri iletişiminin yanı sıra, teknik destek, danışmanlık, back office hizmetleri; hatta lojistik, finansal hizmetler, BT hizmetleri, fatura yönetimi, büyük veri analizi, geri ödeme süreçleri gibi birçok farklı hizmet sunulan çözümler arasına dahil edildi.

BPO modelini başarıyla uygulayan çağrı merkezleri, sundukları katma değerle rakiplerden farklılaşma imkanı bulurken, tamamen kurumun ihtiyacına yönelik özelleştirilmiş hizmetler sunan çağrı merkezleri ise bu süreçte bir adım öne çıkıyor.

Ayrıca BPO modeliyle dış  kaynak çağrı merkezleri, hizmet verdiği firmaların stratejilerini oluştururken kullanacakları önemli veriler sağlayabiliyor. Firmalara stratejik konularda doğru karar verme imkanı sunabilen bir yapıya bürünen çağrı merkezi sektörünün, yakın gelecekte önemini arttırması kaçınılmaz.

Çağrı merkezlerini tedarikçiden olmaktan çıkarıp firmalar için çözüm ortağına dönüştüren bu hizmet modelinin, yakın gelecekte sektörün büyüme sürecine katkı sağlaması bekleniyor.