Dosya

Sosyal Medya ve dijital iletişimdeki yeniliklerin çağrı merkezlerine yansıması

Günümüzün teknolojiyi kullanma alışkanlıkları müşterilerle kurulan iletişimin niteliğini de derinden etkiledi. Bugün dijital kanallar ve sosyal medyanın çift yönlü, eş zamanlı, hızlı bilgi akışı sağlaması kurumsal imajı doğrudan etkiliyor.

Sosyal medyanın çağrı merkezlerine etkisi ilk aşamada şikayet ekipleri açısından yeni bir talep iletme kanalı olarak görülüyordu. Sosyal medya üzerinden gelen taleplerin hızlı bir şekilde çözüme ulaştırılması kullanıcılarda bu mecrayı kullanma alışkanlığının yaygınlaşmasında etkili oldu. Şimdi ise bu kanal hem çift yönlü iletişim hem de marka değerinin yarılması aşamasında eşsiz fırsatlar sunuyor.

Webchat, Chatbot gibi kanallarla birlikte dijital iletişim platformları arasında öne çıkan sosyal medya, Ürün ve hizmetlerin tanıtımı dışında müşteri beklentilerini ve taleplerini analiz etme Daha fazla kişiye ulaşma, marka algısına katkı sağlama, müşterileri kampanyalardan anında haberdar ederek satış süreçlerine katkıda bulunma anlamında benzersiz fırsatlar sunmaya devam ediyor.

Müşterileriniz, hizmetleriniz hakkında diğer kullanıcıların neler söylendiğini merak ediyor. Siz isteseniz de istemeseniz de sosyal medya ve dijital mecralarda kurumunuzun ismi yer alıyor. Dolayısıyla bu mecrayı görmezden gelmek olanaksız. Peki sosyal medyadaki fırsatları yakalamak için neler yapılmalı? Marka değeri ve kimliğini sosyal medya ve dijital iletişim kanalları ile inşa ederken hangi hususlara dikkat edilmeli?

Bu sayımızda, sosyal medya ve dijital iletişim stratejileri oluştururken dikkate alınan faktörler ve bugün gelinen noktada trendleri belirleyen son gelişmeleri sektör temsilcilerine sorduk.

Erdem Genç, Webhelp Türkiye Sosyal Medya ve Pazarlama Müdürü

Sosyal Medya ve Dijital İletişim’in markalar için önemi nedir?

İnternet yaşamımızın olmazsa olmazı. İnterneti kullanım yönlerine baktığımızda ise en çok Sosyal Medya ve Dijital iletişim kanallarını görmekteyiz. Vaktimizin çoğunu geçirdiğimiz ve birçok işimizi bu kanallar üzerinden gerçekleştirdiğimizi düşünecek olursak, buradan ne kadar büyük bir kitleye ulaşabileceğimiz gerçeğini çıkarmak aslında çok kolay. İşte tam da bu sebeple markalar için sosyal medya ve dijital iletişimin son derece önemli olduğunu söylemek mümkün. Bu yoğunlukta ve sıklıkta kullanılan kanallar aracılığı ile markalar daha büyük kitlelere, daha az zaman ve efor harcayarak ulaşabiliyorlar. Böylece hem müşterilerine ulaşmış, hem de bu kanallar aracılığıyla müşterilerinden aldığı geribildirimler doğrultusunda kendi gelişimlerine katkı sağlamış oluyorlar. Çünkü; sosyal medya ve dijital kanalların en önemli mecralar haline geldiği iş dünyasında bir marka, yine bu kanallar üzerinden sağladığı mükemmel müşteri deneyimi ve kesintisiz hizmet kalitesine yaptıkları yatırımlarla sürdürülebilir başarıya ulaşabilirler. Günümüzde büyük veya küçük, bireysel veya kitlesel, başarılı her marka müşterilerine sosyal medya ve dijital iletişim kanalları üzerinden ulaşmaktadır. Bu durum aslında markaların pazarlamasını oluşturan kuvvetli stratejilerden biridir. Kapı kapı dolaşıp şikayet ve öneri alamayacağımız kadar büyük bir pazarın içerisindeyken, sosyal medya ve dijital iletişim kanalları aslında sizin müşterilerinizle olan en büyük bağlarınızdan biridir, hatta belki de en büyüğüdür diyebiliriz. Tabi ancak bunu nasıl kullanacağınızı biliyor ve müşterilerin beklentilerini karşılayabiliyorsanız avantajlarından faydalanabilirsiniz. Aksi halde özellikle B2C markalar için gelecek çok parlak gözükmüyor.

Marka değeri ve kimliğini Sosyal Medya ve Dijital İletişim kanalları ile inşa ederken hangi hususlara dikkat çekmek istersiniz?

Sosyal medya ve dijital iletişim kanallarını kullanarak ulaştığınız kitlelerde her türlü fikri ve hissiyatı oluşturabilirsiniz. Aslında bu kanallar insanlar üzerinde birçok yönden etki bırakabileceğiniz eşsiz bir platform. Öncelikle oluşturmak istediğiniz etkiyi doğru bir şekilde planlamanız gerekir. Planlamaktan ziyade mesajınızı veya amacınızı biraz da hikayeleştirmeniz gerekir. Tabi ki hikayeniz asla yeterli değildir. Doğru kanalları, doğru bir şekilde, doğru zamanlarda kullanmanız hikayenizle bütünleştiğinde, müşterilerinize etkisi ve bu etkinin size dönüşü, beklentilerinizi iki taraflı karşılar şekilde olacaktır. Hem müşteri memnuniyetinizi hem de marka değerinizi çok çok yukarılara taşımanıza yardımcı olacaktır.

Sosyal Medya ve Dijital İletişim konusundaki yenilikler hızla gelişmeye devam ediyor. Çağrı Merkezi sektörü de bu pastadan payını alıyor. Bu yenilikleri ve gelişmeleri takip etme fırsatınız oluyor mu?

Bu alanda öncü şirketlerden biri olmak istiyorsanız verdiğiniz hizmetler ile ilgili yurtiçi ve yurtdışında meydana gelen değişiklikleri, gelişmeleri ve bu konularda yapılan çalışmaları takip etmelisiniz. Türkiye’nin sektörlerinde lider olan 14 markasına sosyal medya ve dijital iletişim hizmetleri alanında katmadeğerli çözümler sunan bir çağrı merkezi olarak biz bu gelişmeleri düzenli olarak takip etmek zorundayız. Çünkü bu yeni iş kolumuzu sürekli olarak işler tutmazsak kolumuzun güçsüz kalacağının bilincindeyiz. Yenilikleri ve gelişmeleri ne kadar takip eder, önemser ve kendinize adapte etmeye çalışırsanız, iş ortağınıza vereceğiniz hizmetin kalitesi de bir o kadar artar. Bu da gün sonunda hem sizin hem iş ortağınızın içi rahat ve memnun bir şekilde evine gitmesine sebep olur. “Müşteri Deneyiminde Yenilikçi Yaklaşım” mottomuzla bu konudaki sinyalleri verdiğimizi düşünüyorum.

Webhelp olarak siz bu alanda iş ortaklarınızı ne gibi çözümlerle destekliyorsunuz?

Webhelp olarak öncelikle Sosyal Medya ve Dijital İletişim Hizmetlerimizi ilgi odağımızda tutarak işe başlıyoruz. Çünkü gelecekte bu kanalın büyümesiyle birlikte oluşacak olan hacmi öngörebiliyoruz ve kendimizi şimdiden geleceğe hazırlıyoruz. Deneyimli Operasyon Yönetim Ekibimiz ile iş ortaklarımıza en uygun hizmet modelini belirleyip, onların sürecin deneyim tarafına odaklanmalarına olanak sağlıyoruz. Sosyal medyada ve milyonlarca web sitesinde, İzleme & Moderasyon hizmetimizle bir gölge gibi markanızı takip ediyor ve müşterilerine sizden bir ses tonuyla sesleniyoruz. Sektör ve Rakip Analizleri ile artı ve eksilerimizi belirleyip iletişim stratejileri oluştururken Dijital ve PR Ajanslarınıza ciddi çıktılar üretiyoruz. Social CRM altyapısı ile bize ulaşan kişileri özelleştiriyor ve onları tanımaya başlıyoruz. Webchat hizmetlerimizle canlı sohbette görüntülü veya görüntüsüz desteğimizi sürdürürken, tercih edilmesi halinde akıllı Chatbot hizmetlerimizi ön plana çıkarıyor ve bu sistemi insan kaynağı ile destekleyebiliyoruz. Kısacası müşterinin sesinin her zamankinden daha yüksek çıktığı günümüzde kanal gözetmeksizin, çağrı merkezi KPI disiplinleriyle sosyal medya ve dijital iletişim platformlarında da iş ortaklarımızla birlikte hareket ediyoruz.

Aytaç Aydın, CMC Genel Müdürü

Sosyal Medya ve Dijital İletişim’in markalar için önemi nedir?

Markaların her zaman gündemindeki en önemli konulardan biri müşteriye kesintisiz ve sorunsuz hizmet sunmak olmuştur. Günümüzde bu hedefe ulaşmanın en temel yolu dijital iletişimdir. Dijital iletişim içinde çok önemli role sahip sosyal medya artık markaların müşterilere sadece reklam sunduğu bir ortam olmaktan çok daha önemli bir noktaya gelmiştir. Dijital iletişim ve özellikle sosyal medya, markaların müşterileriyle ile yüz yüze iletişime alternatif olarak kullandıkları bir noktaya gitmektedir.

Marka değeri ve kimliğini Sosyal Medya ve Dijital İletişim kanalları ile inşa ederken hangi hususlara dikkat çekmek istersiniz?

Marka değeri ve kimliği, şirketlerin sürekli yatırım yaptığı ve kendilerini farklılaştırabildikleri kritik değerleridir. Dolayısıyla marka değeri ve kimliğine şirketler çok farklı boyutlardan bakmaktadırlar. Görünürlük, kalite, müşterilerin değişik boyutlardaki algısı marka değerini doğrudan etkileyen faktörlerdir. Dijital iletişim ve sosyal medyanın dinamiklerini çok iyi değerlendirip markanın değerini pozitif ve negatif etkileyebilecek her türlü sonucu iyi öngörüp ona göre sosyal medya ve dijital iletişim stratejileri oluşturmak son derece önemlidir. Bu konularda uzman danışman firmalardan görüş almak, en azından ne tip aksiyonların ne gibi sonuçlar doğurabildiğini karşılaştırabilmek, oldukça kıymetli. Doğru atılan bir adım hem düşük maliyetli hem de çok etkili olabilir. Ancak yanlış atılan bir adım maliyet olarak önemli olmayabilir ama telafisi çok zor durumlara da sokabilir.

Sosyal Medya ve Dijital İletişim konusundaki yenilikler hızla gelişmeye devam ediyor. Çağrı Merkezi sektörü de bu pastadan payını alıyor.  Bu yenilikleri ve gelişmeleri takip etme fırsatınız oluyor mu?

Elbette takip ediyorum. CMC Türkiye olarak dijital iletişim ve sosyal medya sürekli yatırım yaptığımız alanlar. Gerek müşterilerimizle yaptığımız istişareler gerekse teknoloji partnerlerimiz ile yaptığımız ortak çalışmalarımız sayesinde bu alanlardaki yenilikleri hayata geçiriyoruz. Müşterilerimizin dijital iletişim ve sosyal medya kullanımlarında önemli danışmanlık hizmetleri sunuyor ve ayrıca bu alanlardaki hizmetlerini, istekleri doğrultusunda yönetebiliyoruz. Burada önemli bir tecrübeye sahip olduğumuz için müşterilerimize yeniliklerden haberdar olma ve uygulamaya hızlıca geçebilmeleri anlamında faydalı oluyoruz.

Siz bu alanda iş ortaklarınızı ne gibi çözümlerle destekliyorsunuz?

CMC, Sosyal Medya’nın yaygınlaşmasıyla beraber Türkiye’de  kurumsal iş ortaklarına bu mecrayı açan ve danışmanlığını yapan ilk firmalardan biri olmuştur. 2014’te Contact Center World’ te dünya birinciliğini alırken, jüri tarafından “Sosyal Medyayı Amerikalılar keşfetti fakat şurası kesin ki; en iyi Türk’ler yönetiyor” övgüsüne layık görülmüştür. Geçen sene itibariyle inhouse ekibimiz kendi sosyal medya çözümümüzü ortaya çıkardı. Omni Channel olarak hizmet verilen bu mecra ile müşteriye özel çözümler üretilebiliyor. Global markaların çözümleri ucuz olmadığı gibi custom kabiliyeti sınırlı. Birçok kanalın devreye girmesiyle oluşan kaotik ortam, süreç analizi ile birlikte ihtiyaç odaklı ve kullanıcı dostu bir hal alıyor. Birçok uygulamada olmayan Instagram çözümleri genç jenerasyonun ihtiyacını karşılıyor. Müşteriye özelleştirilen raporlarımız, santral entegrasyon çeşitliğimiz, bayi ve servis entegrasyonu kabiliyetimiz, iş ortaklarımızın büyük beğenisini kazanıyor. En önemlisi projenin başarısı için arka tarafta konumlandırılması şart olan, çok pahalı global CRM çözümlerini entegre etmek yerine, bu ihtiyaca özel tasarlanan ve custom kabiliyeti sınırsız olan kendi portalımızı kullanıyor olmamız, bizi bu kulvarda tercih edilebilir kılıyor.

Atakan Yılmaz, İBB Halkla İlişkiler Müdürü

Sosyal Medya ve Dijital İletişim’in markalar için önemi nedir?

Sosyal Medya ve Dijital İletişimin çift taraflı, eş zamanlı, hızlı bilgi paylaşımı sağlaması kurumsal imajı etkiliyor. Kurumsal algı ve itibarımızı güçlendirmek için Büyükşehir’e Özgü Sosyal Medya Modeli oluşturduk. Büyükşehir’in 1453’den gelen kurumsal hafızasından başlayarak Reaktif (geçmiş), Proaktif (şimdiki döneme ışık tutan) ve Prediktif (geleceğe dönük adımları içeren)  stratejilerimizle hareket ediyoruz. Sosyal Medya ve Dijital İletişim kanallarımız daha demokratik ve daha katılımcı bir sosyal yönetişim anlayışını da beraberinde getirerek sosyal dönüşümü sağlıyor. Kâr amacı gütmeyen özelliğimizle vatandaşlarımızın belediyecilik hizmetlerine erişiminde bir tık mesafede olmamız ilgiyle karşılanıyor.

Marka iletişiminde globalleşme ve yerelleşmeyi aynı anda içeren glokalizasyonu kamuda ilk uygulayan ekip olarak vatandaş başvurularında lokasyon ve konu bazlı pozitif bilgilendirme çalışmalarında bulunuyoruz. Ayrıca, dünyada ilk defa halkla ilişkiler yöntemi olarak kullanıma sunduğumuz kartlı cevap sisteminde kişiye özel tasarladığımız kartlarla iletişim sağlıyoruz. Dünyanın önde gelen kentlerindeki belediyelerin Sosyal Medyada yanıt verme sürelerine baktığımızda dünya çapındaki başarımız daha net ortaya çıkıyor. Bir başvuru bünyemizde ortalama 10 dakikada yanıtlanırken New York’ta 24, Sidney ve Toronto’da 8, Londra’da 2 saati, Paris’te 30 dakikayı buluyor. 2016 yılında sosyal medya hesaplarımız ortalama 2 milyon kişi tarafından görüntülenirken Instagram ve Snapchat’in aktif hale getirilmesi ile bu yıl görüntülenme sayısı 2,8 milyona çıktı.

Marka değeri ve kimliğini Sosyal Medya ve Dijital İletişim kanalları ile inşa ederken hangi hususlara dikkat çekmek istersiniz?

‘İBB 153 Beyazmasa Sosyal Medya’ olarak kurumsal marka değerimize katma değer sağlayacak çalışmalarımızın tüm aşamalarında SWOT analizleri yapıyoruz. Analiz kapsamında kurumun yeni medya stratejilerini belirleyerek geleceğine yönelik rotayı çiziyoruz.  Sosyal Medya’nın hızlı, güncel, doğru kullanıldığında güvenilir, samimi özellikleri ‘İBB 153 Beyazmasa Sosyal Medya’nın  ‘7/24 vatandaş için sürekli açık, her yerde hazır’ olma imajını destekliyor. Yaşanabilecek krizin kurum imajını olumsuz etkilememesi için dijital iletişim araçlarını daima canlı ve dinamik kullanmak gerekiyor. Marka değerini ve bilinirliğini artırmak adına ihtiyaç analizlerini ve Benchmarking (kıyaslama) çalışmalarını önemsiyoruz. Bilginin paylaşım ve dolaşım hızı doğrultusunda Sosyal Medyayı canlı organizma gibi görerek devamlı doğru besleme ile doğru geri bildirimin alınabileceğini düşünüyoruz. Vatandaş ile sürekli iletişim ihtiyaçların iyi anlaşılmasını sağlıyor.  ‘İBB 153 Beyazmasa Sosyal Medya’ başvuru analizleri ile vatandaş davranış ve yaklaşımlarını ölçümleyebiliyoruz. Böylece vatandaşın beklentilerini karşılayabilecek yeni hizmet alanları oluşturabiliyoruz.

Sosyal Medya ve Dijital İletişim konusundaki yenilikler hızla gelişmeye devam ediyor. Çağrı Merkezi sektörü de bu pastadan payını alıyor.  Bu yenilikleri ve gelişmeleri takip etme fırsatınız oluyor mu?

2010 yılında kurulan Sosyal Medya ekibimizle daima yenilikçi politika izliyoruz. 153 İstanbul Beyazmasa Çağrı Merkezi’mizle koordineli olarak çalışmalarımızı geliştirecek her mecrada incelemelerde bulunuyor ve ölçümler yapıyoruz. Çağrı yoğunluğu Sosyal Medya kanallarına ulaştırılan başvurularla bir nebze de olsa azaldı. Örneğin ulaşım ile ilgili zorluk yaşayan bir vatandaşın konumunu öğrenerek Çağrı Merkezi’miz ile hızlı çözüm üretebiliyoruz. Genç, dinamik, alanında sürekli sahip oldukları donanımı geliştiren ekibimizle yaptığımız stratejik araştırmalar ve Benchmarking çalışmalarında benzer konumdaki kurumları da göz önünde bulundurarak daima en iyi olmayı hedefliyoruz. Güncel bilgileri izleyerek, 7/24 talepleri değerlendiriyor ve bunlar üzerinden yapılan analizlerle iyileştirme çalışmalarında bulunuyoruz. Tüm Sosyal Medya ve Dijital İletişim kanallarında vatandaş memnuniyetini geliştirme yönünde sürekli aktif olarak yer almamız kamu kurumlarına model oluşturuyor. Birçok kamu kurumu tarafından takdirle takip ediliyor, koordinasyon çalışmalarına öncülük ediyoruz.

Siz bu alanda müşterilerinize ne gibi çözümler sunuyorsunuz.

Sosyal Medya uygulamaları İBB yatırım ve projelerine de yön veriyor. İstanbul ile ilgili tüm konularda vatandaşlarımızın yanında olmak adına 7/24 çözüm odaklı çalışıyoruz. Sosyal Medya kanallarında etkin şekilde yer alan birimimiz vatandaşlarımızla samimi iletişim çerçevesinde soru, istek, öneri, şikâyet ve taleplerin karşılanmasında, bilgi kirliliğini önlemede interaktif yaşam alanı oluşturuyor. Anlık bilgi, çabuk ve hızlı iletişim ile zaman kaybı yaşamadan iletişim kurabiliyoruz. Şehirle ilgili kriz oluşturulabilecek konularda ise anlık müdahale için İstanbul’un her noktasında mobil olarak çalışan Yerinde Çözüm ekipleri ile koordinayon sağlayarak çözüm üretiyoruz. Facebook, Twitter, WhatsApp, Instagram, WebChat ile 7/24 vatandaşlarımıza temas ettiğimiz İBB Sosyal Medya hesaplarımızla İstanbul ve İstanbullunun başvurularını, paylaşımlarını samimiyetle, hızlı ve çözüm odaklı ele alarak yenilikçi yaklaşım sergiliyoruz.