Dosya

Sigorta sektörü, müşteri iletişim sürecine çağrı merkeziyle değer katıyor

Müşteri ile iletişim sürecinin büyük önem taşıdığı sigorta sektörünün, çağrı merkezi hizmetlerini outsource etme yaklaşımları, sunulan çağrı merkezi hizmetlerinin geliştirilmesi ve müşteri memnuniyeti sağlanması yönündeki beklentileri, sunulan hizmetleri diğer sektörlerden ayıran temel dinamikler ve regülasyonların hizmet stratejilerine etkileri neler?

Son yıllarda artan bilinç seviyesi ve devlet teşviklerinin de etkisiyle hareketlenen sigorta sektöründeki çağrı merkezi hizmetlerini mercek altına aldık.

Üretime ve üretim araçlarına yatırılan sermayenin artması ile birlikte dünya genelinde sürekli büyüyen ve gelişen bir sektör konumuna gelen sigortacılık,  günümüzde her tür ticaret, endüstri ve sosyal yaşamın önemli bir parçası konumunda.

Öyle ki, sigortacılık sektörünün gelişmişlik seviyesi, bir ülkenin ekonomik ve sosyal durumunun göstergeleri arasında kabul ediliyor.  Hizmet kalitesinde ve sunulan ürünlerin çeşitliliğindeki artışın yanı sıra, gerek toplumun, gerekse işletmelerin risk yönetimi konusunda giderek bilinçlenmeleri de sektörün gelişim hızını arttıran faktörler arasında yer alıyor.

Sigorta sektöründe iletişim süreci önem arz ediyor

Her sektörde olduğu gibi son dönemlerde artan rekabet, sigorta sektörünü de geleneksel ürün odaklı işlemlerden müşteri odaklı işlemlere yönlendirmiştir. Artık sigorta işletmeleri, müşterileri daha iyi tanıyıp onların ihtiyaçları doğrultusunda şekillendirilen ürünler sunmaya odaklanıyor. Dolayısıyla altyapılarını da müşteri odaklı sistemlerle donatma gereği duyuyorlar.

Sektörün doğası gereği iletişimin süreklilik ve yoğunluk arz ettiği sigorta sektöründe müşterileri iyi tanımak, onlara vakit kaybettirmeden doğru bilgiler verebilmek ve tercihlerine göre ulaşabilecekleri farklı kanallar oluşturmak hayati önem taşıyor.

Dışkaynak tercihinde İK, teknoloji kullanımı ve gizlilik faktörleri öne çıkıyor

Bazı sigorta kuruluşları, birbirine entegre edilmiş farklı kanallarından sürecin profesyonelce yürütülmesi aşamasında çağrı merkezi hizmetlerinde dışkaynak desteği alma yoluna giderken bir kısmı ise süreçleri kendi bünyelerinde yürütmeyi tercih ediyor. Dışkaynak tercihinde ise, insan kaynakları ve teknoloji yönetiminde esneklik sağlaması, katma değerli hizmetler sunması, süreç geliştirme konusunda uzmanlık, müşteri verilerinin ve operasyonel süreçlerin gizliliği gibi faktörler öne çıkıyor.

Müşterilerle etkin iletişim kurmak için müşteri iletişimi stratejisini ve teknolojiyi çok etkin kullanması gereken sigorta sektörünün, veri kaynaklarının doğru yönetilmesi ve elde edilen verileri doğru ürünlerin tasarlanması sürecinde kullanması gerekiyor.

Diğer yandan, süreçlerin kanun ve yönetmeliklerle en fazla kısıtlandığı sektörler arasında yer alan sigortacılık için verilerin toplanması ve yönetilmesi sürecindeki regülasyonlar, sadece sigortacıların değil, sektöre hizmet sunan kurumların da gündemini oluşturuyor.

Metin Demirel, Aksigorta Bilgi Teknolojileri ve Dijitalleşmeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı

Son teknolojileri müşteri memnuniyetini artırıcı çözümler olarak kullanıyoruz.

Aksigorta olarak, Türkiye’nin dört bir yanındaki bireysel ve kurumsal müşterilerimize bütünleşik çok kanallı (omnichannel) ve dijital hizmetler sunmak istiyoruz. Amacımız, omnichannel hizmet sayesinde müşterilerimizin bize istedikleri kanaldan ulaşmalarını sağlamak, edindiğimiz bilgileri tek bir veritabanında analiz ederek onlara kesintisiz, kişiselleştirilmiş ve yüksek kalitede müşteri deneyimi yaşatabilmek. Son teknolojileri takip ediyor, bu teknolojileri daha verimli sonuçlar ve müşteri memnuniyetini artırıcı çözümler olarak kullanıyoruz. Dijitalleşme de bunlardan biri. Çağrı merkezindeki süreçlerin yeni teknolojilerle (chatbot, yapay zeka ve robotik süreçler) gelişmesini ve insan-robot hibrit bir yapıya dönüşmesini sağlıyoruz.

“Sigortayı kolay, yalın ve erişilebilir hale getirme” vizyonumuzla müşterilerimizin bize ulaşmasını kolay ve sorunsuz hale getirerek onlara eşsiz müşteri deneyimi yaşatmak istiyoruz. Bunu sağlamanın yolu da teknolojiden geçiyor.

Hem sezonsal büyüme esnekliği sunması, tutarlı süreç yönetimi, yüksek kaliteli hizmet hem de çağrı merkezi sektöründe en son teknolojileri bize sunması sebebiyle bütünleşik çok kanallı müşteri deneyimi yönetimi hizmetini outsource olarak Teleperformance’dan  alıyoruz. Ayrıca, kendi içimizde de hasar odaklı başlıklar için oluşturduğumuz bir inhouse ekibimiz mevcut.

İş ortağımızı seçerken dikkat ettiğimiz unsurlar; insan stratejisi güçlü, katma değerli hizmetler sunan, eşsiz müşteri deneyimi yaşatabilecek, dünyadaki en iyi uygulamalarıyla müşteri deneyimi anlayışımıza ışık tutabilecek, süreç geliştirmede uzman, ileri teknoloji yetkinliğine sahip, müşteri verilerinin ve operasyonel süreçlerin gizliliğine en üst seviyede dikkat eden, esnek, şeffaf, güvenilir ve yenilikçi olması.

3.parti işortaklarımızın entegrasyonu çok kritik.

Sigorta sektöründe müşterinin yolculuğu 3.partilerin yarattığı deneyimlerden oluşuyor. Dolayısıyla omnichannel bir hizmet sunabilmek için 3.parti işortaklarımızın entegrasyonu çok kritik. Bu da klasik bir çağrı merkezi anlayışı yerine bütünleşik bir müşteri deneyim merkezi oluşturmamızı gerektiriyor.

Sigorta sektöründe çağrı merkezi, müşterilerimizle en çok iletişimde olan bir “ön yüz”dür ve müşteri deneyimimizi yöneten en kritik birimdir. Müşteri hizmetleri birimimizden müşteri yolculuğu sırasında aksayan noktaları tespit etmelerini, gelişim önerileri sunmalarını, şikayet yönetimi yaparak müşteri memnuniyetini artırmalarını ve satın alma sürecinde ve sonrasındaki hasar süreci boyunca müşterilerimizin yanında olmalarını bekliyoruz. Omnichannel hizmetimiz sayesinde edindiğimiz verileri daha iyi hizmetler/ürünler geliştirmek ve müşteri deneyimi stratejilerimizi eşsiz hale getirmek için en verimli şekilde kullanıyoruz.

Özlem Gençaydın Arat, Allianz Müşteri Hizmetleri, Destek Operasyonlar Yöneticisi

Dijitalleşmek müşteri memnuniyetine büyük katkı sağlayacaktır.

Backoffice hizmetleriyle bütünleşik uçtan uca sunulan servislerin artması, FCR oranlarının yüksek olması, ınovasyonun sürekli olması ve müşteriye efor harcamadan her kanaldan ulaşım alternatifleri sağlanması, çağrı merkezi hizmetlerinin geliştirilmesi aşamasında sigorta sektörünün öncelikli beklentileri arasındadır. Buna ek olarak her alanda dijitalleşmek memnuniyeti sağlamak yönünde büyük katkı sağlayacaktır.

Kısmi Outsource yapısı ile çalışıyoruz. Bu yapı  sektörle olan bağlantının kurulması, gelişmelere kolay entegrasyon ve kapasite planlaması kolaylığı sağlıyor. Outsorce ekipleri daha dinamik yönetebilmek hızlı, verimli ve her yerde hizmet sunmak bu yapıyı seçme nedenlerimiz arasında bulunuyor.

Outsource seçiminde teknolojik alt yapı desteği önemli bir kriter

Çağrı merkezi hizmetini Outsource etmek isteyen sigorta firmalarının göz önünde bulundurması gereken en önemli kriter teknolojik alt yapı desteği kullanmak olmalıdır.  Buna ek olarak vardiya döngüsü planlama kolaylığı,  mevcut kapasitenin farklı görevlerde kullanılması ve maliyet kriterler arasında bulunmalıdır.

Sigorta sektründe kanun ve yönetmelikler öne çıkıyor

Sigorta sektörü teknik bilgi, uzmanlık ve  mevzuat bilgisi gerektiriyor. Süreçlerin kanun ve yönetmeliklerle en çok kısıtlandığı sektörlerden biridir. Kurgular bu dinamikler üzerine kurulduğundan dolayı süreç disiplini ön plana çıkıyor. Mevzuata bağlı kalarak riski  yönetirken aynı zamanda müşterinin hayatının tüm evrelerinde yanında olmak, duygularını, beklentilerini  ön planda tutmak en önemli değerler arasında bulunuyor.

Kullanılan teknolojiler ile müşterinin sesinin dinlenmek ve tanımak, müşteri memnuniyet anketleri ve sonrasında analizler yapmak, backoffice kanalına gelen yazılı bildirimilerin raporlanması önemli verilerin oluşmasını sağlıyor. Bu veriler iş birimleriyle ve süreç geliştirme uzmanları ile paylaşılarak müşteri deneyimini iyileştiren çözümler bulunmasını sağlıyor.

Berkant Dişcigil, AvivaSA , Operasyondan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı

Sigorta müşterisinin en önemli beklentisi, bilgiye kolay ve hızlı şekilde ulaşmak

Gelişen ve değişen dünyada dijital kanalların önem kazanması, çağrı merkezlerinin de değişmesine ve evrimleşmesine neden olmaktadır. Devlet katkısı ve Otomatik Katılım düzenlemeleriyle bireysel emeklilik sistemi yaygınlaşırken, sektör büyüme ivmesi kazanmıştır.  Bu süreçleri yönetirken aynı zamanda müşteri memnuniyetinin sağlanması çok önemlidir. Sigorta müşterisinin en önemli beklentileri, bilgiye kolay ve en hızlı şekilde ulaşmak ve aynı zamanda tek tuş ya da tek görüşmede işlemini gerçekleştirmek, kendisini anladığımızı hissettirmek ve müşteri dilinden konuşup en uygun tavsiyelerde bulunmaktır. Bu hizmetleri sağlayarak müşteri memnuniyetinde önemli yol kat edileceği kanaatindeyim.

AvivaSA olarak 2014 yılı itibarıyla Outsource hizmet vermeye başladık. Bunun en önemli nedeni, hızlı ve kaliteli hizmeti uygun maliyetler ile sağlamaktı. AvivaSA olarak çağrı merkezi hizmetlerimizde gelen çağrı, dış arama, fon bilgi hattı ve geçen yıl hayatımıza giren Otomatik katılım ile birlikte işverenlere hizmet veren “işveren destek hattı” hizmetlerimiz bulunmaktadır. Bunların yanında yazılı iletişim faaliyetleri ve yine işverenler için whatsapp hizmetimiz bulunmaktadır. Çok yakında hizmete girecek olan mobil uygulamamızın webchat hizmetini de ayrı bir kanal olarak çağrı merkezi hizmetimize dahil etmeyi planlıyoruz.

Bilgi güvenliği kurgusu ve doğru partner seçimi önemli

Outsource hizmeti çok önemli ama bir o kadar da risk içeren bir hizmet. Özellikle finans kurumlarının outsource faaliyeti gerçekleştirebilmeleri için çok ciddi bir bilgi güvenliği kurgusu ve doğru partner seçimi gerekmektedir. Kişisel verilerin korunması kanunu kapsamında bilgilerin sadece kurumunuzda kalacak bir hizmet alt yapısının kurulması en önemli kriterlerden biri.

İnsan ömrü uzadıkça bizim ürünlerimizin gerekliliği ve önemi daha da ortaya çıkıyor.  İnsanlara gerçek fayda sağlayacak ürün ve hizmetler sunuyoruz. 18 yaşından 80 yaşına kadar her insana dokunabileceğimiz ürünlerimiz var. Hiç bir ürün ya da hizmet bu kadar uzun soluklu değil. Bazı müşterilerinizle, 20-30 yıl hatta daha uzun süreli bir ilişki kuruyorsunuz. Müşterilerimize daha basit, hızlı ve anlaşılır hizmet sunmak için çağrı merkezinden sunduğumuz hizmetlerimizin kalitesini gelişen ve değişen ihtiyaçlar doğrultusunda yeniliyor ve geliştiriyoruz.

Kerem Ölmez, Generali Sigorta, Direkt Satış ve Pazarlama Direktörü

Omnichannel kavramının sigortacılık sektöründe yaygınlaşmasını bekliyoruz.

Müşterilerin beklentileri her kanaldan işlemlerini en hızlı bir şekilde halledebilmek, ki bu beklenti konu sigorta olunca çok daha fazla önem kazanıyor. Çünkü müşterilerin en hızlı hizmet almak istediği an doğal olarak hasar anı. Her kanaldan hizmet alabilmek dediğimizde ise omnichannel (çok kanallı) kavramıyla karşılaşıyoruz. Bugün sigorta sektörüne hizmet veren çağrı merkezlerinin omnichannel teknolojilerini etkin bir şekilde kullanarak müşterilerine en hızlı çözümleri sunması mümkün. Müşteri deneyiminin tüm kanallardan kusursuz, entegre ve tutarlı olarak yürütülmesini sağlayan omnichannel kavramının sigortacılık sektöründe yaygınlaşmasını bekliyoruz.

Generali Sigorta olarak telesales hizmetlerimizin %90’ını kendi bünyemizde veriyoruz. Kalan kısmı ve hasar hizmetlerimiz için dışarıdan hizmet alıyoruz. Telesales tarafında küçük ölçekte de olsa dışarıdan hizmet almamızın avantajı, mesai saatleri dışında da müşterilerimize hizmet veriyor olmamız. Hasar hizmetlerinin ise kesinlikle konusunda uzman bir outsource firma tarafından yönetilmesi gerektiğine inanıyoruz. Bu doğrultuda Generali Sigorta’nın globalde de hasar ve assistans işlerini yöneten üçüncü parti firması ile çalışıyoruz.

Konu telesales ise outsource edilecek firmanın tecrübesi önemli.

Öncelikle outsource edilecek iş servis işi mi yahut telesales mi bu ayrım çok önemli. Özellikle konu telesales ise outsource edilecek firmanın bu alandaki tecrübesi oldukça önemli. Çünkü telesales uzmanlık gerektiren farklı bir alan. Ayrıca projenizdeki seat sayınız da outsource firma seçiminizde önemli arz ediyor. Açıkçası uluslararası düzeyde de iş yapan çok büyük outsource firmalarında projeniz için planladığınız seat sayısı 10-15 civarında ise bu büyüklükteki bir ölçeğin içinde kaybolabilirsiniz. Bu durumda daha orta ölçekli firmaları tercih edebilirsiniz. Her halukarda firmanın lokasyonunun sizleri lojistik anlamda zorda bırakmayacak bir yerde olmasının yanı sıra HR politikaları, turnover oranı, eğitim ve kalite hizmetleri ile portföyündeki müşterilerin memnuniyetini araştırmanızı da mutlaka tavsiye ederiz.

Sigorta sektörü uzmanlık gerektiren bir alan. Müşterilerinize vereceğiniz bilgilerin doğru ve net olması çok önemli. Çünkü müşterilerinize zor durumlara karşı destek olma sözü üzerine bir sözleşme düzenliyorsunuz. Bu konudaki çağrıların iyi yönetilmesi için de çağrı merkezinin sigorta konusundaki hem kanun, yönetmelikler ve bunların sık güncellemelerine, hem ürün teminatlarına hem de hasar konusuna oldukça hakim olması gerekiyor. Bu sebeple, herhangi bir çağrı merkezinde bir müddet çalışan her agent, kendisini çağrı merkezi profesyoneli olarak adlandırabilir. Sigorta konusunda minimum 1 yıl hizmet veren bir agent ise kendisini hem sigortacı hem de çağrı merkezi profesyoneli olarak sunabilir. Tüm bunların yanında agent, telesales konusunda çalıştı ise çalışma alanına bir görev tanımı daha ekleyerek, “ayrıca satış profesyoneliyim” de diyebilir.