Yeni yıla, yeni gündem maddeleriyle merhaba dedik.

Sektöre yön verecek teknolojik gelişimlerin ve şirket birleşmelerinin yaşandığı bir yılı daha geride bırakan çağrı merkezi sektörü 2018 yılına hazır. Bu yılın öne çıkan başlıklarından biri, etkisilerini uzun vadede daha çok hissettirecek olan yapay zeka teknolojileri. Nesnelerin İnterneti konusunda yaşanan gelişmeler ise, sonuçları uzun vadede kendisini gösterecek olan bir diğer konu. Gelecek dönemde çağrı merkezi stratejilerini derinden etkilemesi beklenen bu gelişmeler, birçok sektörü, yönetimi karmaşık bir veri ağıyla baş başa bırakacak.

Elde edilen verilerin doğru analizi; müşteri davranışları ve müşteri hizmetlerini daha verimli hale getirmeyi mümkün kılacak. Proaktif aramalarla daha sonuç odaklı bir süreç yönetimini mümkün kılacak bu verilerin, odak noktası müşteri olan çağrı merkezleri için önemli bir rekabet avantajını beraberinde getirmesi bekleniyor. Çağrı merkezi hizmetlerinde yeni bir dönemin başlangıcı sayılabilecek olan Nesnelerin İnterneti konusunu, 2018 yılının ilk sayısında sayfalarımıza taşıdık. Bu kavramının çağrı merkezi hizmetlerini nasıl dönüştüreceğini, stratejileri ne yönde etkileyeceğini ve bu hızlı değişime nasıl hazırlandıklarını sektör temsilcilerine sorduk. MNG Genel Müdürü ve Yönetim Kurulu Üyesi Aslan Kut, Emlakjet Genel Müdürü Gizem Moral Kunter, CMC Genel Müdürü Aytaç Aydın başta olmak üzere, röportajlar, dosya konuları ve sektördeki son gelişmeleri bu ayki sayımıza taşıdık.

Diğer yandan, özellikle bankacılık ve outsource pazarında hareketlilik sağlaması beklenen yeni BDDK düzenlemeleri de 2018 gündemindeki yerini aldı. Mart – Nisan sayımızda detaylarını ele alacağımız bu düzenlemeleri ve etkilerini konuşmak üzere, 22 Şubat tarihinde Farimont Hotel’de yapacağımız konferansta, konunun taraflarını bir araya getirmeye hazırlanıyoruz.

Sektördeki büyüme beklentilerini tetikleyen gelişmelerle başladığımız 2018 yılının, tüm sektör için başarılarla dolu bir yıl olmasını diliyoruz.