EMLAKJET Genel Müdürü Gizem Moral Kunter

“Emlakjet Müşteri Hizmetleri olarak amacımız müşterilerimizin taleplerine ilk kontakta çözüm bulmak.”

İş hayatına 1997 Türk Henkel’ de stratejik pazarlama göreviyle başlayan Kunter, bu şirkette elde ettiği 7 yıllık deneyimin ardından Türkcell’de yine aynı görevi üstlendi. Kunter 11 yıllık Turkcell kariyeri süresince, Türkiye’nin en büyük gençlik kulübü Gnctrkcll’in marka konumlandırması, CRM ve marka sadakat stratejilerini geliştirme görevini üstlendi. 2013 yılında Turkcell’in büyümesinin önemli bir bölümünü oluşturan kurumsal mobil internet bölümünde marka ve ürün yönetimi, farklılaşma stratejileri geliştirme görevlerinde yer aldı.

Pazarlamada farklılaşmanın insan beyni ve karar verme mekanizmasını anlamaktan geçtiği yaklaşımını benimsedikten sonra Türkiye ve yurtdışından farklı uzmanlar ile Davranışsal Ekonomi alanında araştırma ve çalışmalar yapmaya başlayan Kunter, teknoloji bazlı yeni girişimler ve start-up dünyasına duyduğu ilginin de sonucu olarak, 2015 yılında Türkiye’nin en büyük internet yatırım firması olan iLab’in yatırımlarından biri olan Emlakjet’in genel müdürlüğünü üstlendi.

Gizem Moral Kunter, Türkiye’de emlak sektörünün durumuna, EmlakJet’in gelecek dönem hedeflerine, çağrı merkezi sektörü ve müşteri memnuniyetini daha üst seviyeye taşımak adına hayata geçirdikleri Sektörün ilk ve tek “dijital sekreter”i JETHAT’a dair sorularımızı yanıtladı.

2017 Emlakjet için nasıl bir yıl oldu. Göreve geldiğiniz dönemden itibaren neler yaşandı?

2006 yılında bağımsız girişimciler tarafından hayata geçirilen bir start-up olan Emlakjet, Mayıs 2014’te risk ve girişim sermayesi platformu iLab Holding tarafından satın alındı. Ben de 2015 yılında şirketin genel müdürlük koltuğunu devraldım. Bu satın almanın ardından kısa sürede hayata geçirilen marka yatırımları ve ürün geliştirme süreciyle birlikte piyasaya girdiğinde 4. sırada yer alan şirket kısa zamanda dikey emlak arama siteleri içinde 2. sıraya yükseldi.

Hızlı büyümemiz hem ziyaretçi sayıları hem ciro hem de üye emlak ofislerimizin sayısında kendini gösterdi. Ziyaretçi sayımız 2015 yılında 1,5 milyonken bugün 7,5 milyona ulaştı.

Bu başarılı büyüme performansında gayrimenkule ürün değil hizmet olarak yaklaşma tercihimizin yanı sıra müşteri ihtiyaçlarını doğru anlama ve teknolojiyi iyi kullanma yoluyla inovatif ürün geliştirme yetkinliğimizin önemli etkisi oldu. Özellikle teknoloji içine doğan yeni neslin beklenti, talep ve ihtiyaçlarını doğru analiz ederek, teknolojiyi hizmetlerimize doğal bir şekilde entegre ettik. Kimi zaman oldukça zor hale gelebilen ev arama deneyimine kolaylık, hız ve keyif kattık. Bu şekilde kısa süre içinde sektörde ilk özelliği taşıyan pek çok hizmeti müşterilerimize sunduk.

Son olarak bağımsız gayrimenkul veri merkezi Endeksa iş birliği ile hayata geçirdiğimiz, ev aranan bölgenin demografik özelliklerinden seçim sonuçlarına ayrıntılı değerlendirmesini sunan “Bölgesel Analiz” ve ev özelliklerini girerek gerçekçi satış fiyatını öğrenme imkanı sağlayan “Evinin Değerini Öğren” ilk aklıma gelenler. Bunun yanında görevde olduğum iki buçuk yıl içinde seçilen ilanları bir arada değerlendirebildiğiniz “İlan Karşılaştırma”, satın alma ya da kiralama kararında etkili kişilerin birbirine danışmasını kolaylaştıran “Birlikte Arama”, evin çevresindeki sosyal ve kültürel ortamı gösteren “Çevrede Ne Var”, metro, okul, hastane gibi merkezlerin yakınındaki ilanları listeleyen “Yakınımda Ara”, yakın mesafedeki önemli yerlere uzaklığı gösteren “Ulaşım Bilgisi” gibi pek çok yenilikçi hizmetle sektörde fark yarattık. Proje konutlar için oluşturduğumuz özel Projeler sayfamızla Türkiye’deki aktif tüm projelere tek adresten ulaşma kolaylığı sunmaya başladık.

Ayrıca sektörde müşteri memnuniyetsizliği yaratan önemli nedenlerden biri olan ilanların doğruluğu konusunda da adım attık. Yasal bir zorunluluğumuz olmadığı halde hizmet kalitemizi iyileştirmek amacıyla “Temiz İlan” hizmeti sunmaya başladık. Bunun için yalnızca ilan kontrolü için çalışan 10 kişilik özel bir ekip oluşturduk.

Emlakjet’in kullanıcı profili, kullanıcı sayısı, ziyaret oranları gibi bazı istatistikleri paylaşabilir misiniz?

Emlakjet sadece emlak ilanlarının bulunduğu yenilikçi bir platform olarak öne çıkıyor. Portföyümüzde tüm Türkiye yayılmış 500 bine yakın ilan yer alıyor. Bunların yüzde 15’ini kiralık, yüzde 85’ini satılık ilanlar oluşturuyor. Şu anda ayda 40 milyon sayfa görüntüleme sayısı ve 7,5 milyon ziyaretçiyle dikey emlak arama siteleri arasında 2. sırada bulunuyoruz. Kullanıcılarımızın yüzde 49’unu kadınlar, yüzde 51’ini erkekler oluşturuyor. Arama yapanların yaş aralığı ise yüzde 53 ile 25-44 yaş grubunda yoğunlaşıyor. Günde ortalama 240 bin oturum gerçekleşiyor ve ziyaretçiler ortalama 4,5 dakika gibi oldukça uzun bir süre sitemizde kalıyor.

Emlak sektörünü diğer ülkelerle karşılaştırdığınızda Türkiye’deki durumu ve sektörün geleceğini nasıl değerlendiriyorsunuz? Türkiye pazarı internet yatırımları için ne gibi fırsatlar sunuyor?

Türkiye emlak piyasası büyük potansiyeli olan ve Türkiye’nin büyümesinde lokomotif sektörlerden biri. Siyasal ve ekonomik belirsizliklerin etkili olduğu dönemlerde dahi büyümeye devam ediyor. nüfus artış hızı, artan evlilik ve boşanmalar, küçülen hanehalkı istatistikleri, kentsel dönüşümdeki devlet destekleri, deprem tehlikesi nedeniyle güvenli konutlara duyulan ihtiyaç gibi pek çok faktör sektörde talebin canlılığını korumasını sağlıyor.

Gelişmeye çok açık olan emlak sektörü, internet yatırımları için de önemli fırsatlar barındırıyor çünkü dünyada gelişen trendlerin yanı sıra değişen demografi ve hızla gelen Y ve Z kuşağı, emlak sektörünün online mecrada gelişmesini zorunlu kılıyor. Dijital nesille beraber önem kazanan “nesnelerin interneti, sanal gerçeklik, chatbot, blockchain ve bulut” gibi kavramlar var. Dolayısıyla öncelikle gayrimenkule bir ürün olarak değil, hizmet olarak yaklaşmak ve teknolojiyi iyi takip edip iş yapış şekillerinizden, verilen tüm hizmetlere doğal biçimde entegre etmek, önümüzdeki dönemin en büyük gerekliliği. Dijital nesil için bilgiye en çabuk ve pratik şekilde ulaşmak önemli. Bu nedenle Türkiye genç nüfusu, dijital neslin artan ihtiyaçları ve emlak sektörünün online mecralarda gelişmeye açık olması ile bu alandaki internet yatırımları için doğru bir pazar.

Buna ek olarak, internetten konut araması son 5 yılda % 50 yükseldi ve her sene artmaya devam ediyor. Son dönemde hızla yükselen dijital dünyanın gücünden yararlanarak büyük kitlelere ulaşan gayrimenkul sektörü, dijital çözümlerin de etkisiyle pazar gücünü katlamaya devam ediyor. İnsanlar konut almadan önce arama motorunda mutlaka arama yapıyor.

Sizce sektörün önündeki en önemli sorunlar ve çözüm önerileriniz nelerdir?

Gayrimenkul sektörü orta ve uzun vadede Merkez Bankası politikaları ve yapısal reformlarla enflasyon ve faiz oranlarında düşüş bekliyor. Öte yandan konutta KDV ve tapu harcı indirim teşviği ekim ayında sona erdi. Bunun üzerine hem gayrimenkul satış kazancı hem de kira geliri üzerinden ödenen vergi oranlarını artırıcı düzenlemeler gündeme geldi. 2018’de özel sektör ve kamunun bir araya gelerek vergileri masaya yatırmasını bekleyebiliriz.

Bunun yanında Türkiye nüfusunun demografik dinamizmiyle tetiklenen bitmeyen bir konut ihtiyacı olduğunu görüyoruz. Burada önemli olan orta gelir grubuna yönelik ev üretimindeki açık. Emlakjet verilerine göre 250 bin TL ve altında konut arayanların oranı yüzde 86 iken markalı projeler ağırlıklı olarak 350 bin – 400 bin bandının üzerinde fiyatlara sahip. Üst gelir grubuna sıkışan arz, bu konutları alabilen lüks konut yatırımcılarının varlığıyla son yıllarda daha da arttı. Arz edilen yüksek fiyat ile gerçek ihtiyaç sahiplerinin talep ettiği düşük fiyat arasındaki fark açılıyor. Tasarımlar ve planlar daha çok oturum için alacaklara yöneliyor. Dolayısıyla devletin bu alanda destekleyici rolünün ucuz arsa temini olması sektörün önündeki süreci belirleyecek diyebiliriz.

Bununla birlikte Türkiye’de emlak danışmanlığında profesyonellik seviyesinin çok yüksek olmaması da sektörü olumsuz etkileyen unsurlar arasında yer alıyor. Teknoloji ve müşteri odaklılık yaklaşımıyla yeni bir iş kültürü oluşturmaya çalışan emlak platformlarının iş ortakları olan emlak ofislerini daha yetkin hale getirecek inisiyatifler alması önemli. Emlakjet Akademi’yi hayata geçirmeye bu bakış açısıyla karar verdik. Emlak danışmanlarının özellikle eğitim konusundaki eksikliklerini kapatma konusunda destek olmayı hedefledik.

Türkiye çok geniş bir coğrafya ve internet penetrasyonu yüzde 60’lar gibi oldukça iyi bir seviyede ancak özellikle büyükşehirler dışında emlak arama ve bulma konusunda hala geleneksel yöntemlerin oldukça yaygın olduğunu görüyoruz. Bu sektör için zorluk olduğu kadar fırsat anlamına da geliyor. Bu potansiyeli gerçeğe dönüştürmek için internetten ev aramanın kolaylığı konusundaki farkındalığı artıracak çalışmalar yapmak gerekiyor.

Gelecek dönem hedefleriniz nelerdir?

Emlakjet olarak teknolojik altyapımıza, ürün ve hizmet geliştirmeye, müşteri memnuniyetine odaklanarak son yıllarda hızlı bir büyüme grafiği sergiledik. Önümüzdeki dönemde hayallerindeki evi arayanlara sunduğumuz hız, kolaylık ve keyfi artırmak üzere yeniliklere imza atmayı sürdüreceğiz. Özellikle teknolojiyi iyi kullanma konusundaki başarımızı artırarak sürdürmek ve bu alanda kendimizi daha da geliştirmek her zaman odak noktalarımızdan biri olacak. İşimizin önemli bir bileşeni olan üye ofislerimiz ve proje firmaları için ise en iyi müşteri deneyimini yaşatmak için çalışmaya devam edeceğiz.

JETHAT projenizden bahseder misiniz? Ne gibi hizmetler sunuyor? Kullanıcılara ve size ne gibi avantajlar sağlıyor?

Teknolojiyi hayalindeki evi arayanlar için olduğu kadar iş ortaklarımız olan emlak ofisleri ve proje firmaları için de verimlilik ve etkinlik yaratacak şekilde kullanıyoruz. Bugünkü yeni petrol veri ve doğru veri ile müşteriye ulaşmak. Sektördeki ilk ve tek “dijital sekreter” hizmeti olan ve dijital bir CRM altyapısıyla sunulan JETHAT bunun en güzel örneklerinden biri. Emlak danışmanlarının müşteri kaçırmasını önleyen JETHAT’tan yararlanan emlak ofisleri danışmanlarına verilen bir sanal numara üzerinden gelen tüm çağrıları panellerinde görerek arayan müşteri numaralarını listeleyebiliyor. Böylece cevapsız çağrıları kolaylıkla takip etmek ve müşterilere hızla geri dönüş yapmak mümkün oluyor ve satış fırsatları kaçırılmıyor. Aynı zamanda da danışmanların performansı yakından izlenebiliyor. JETHAT’tan yararlanan proje firmaları da gelen aramaların analizini yapma ve müşteri portföyünü etkin şekilde yönetme imkanına kavuşuyor.

Ortalama her 2 aramadan 1’ini yanıtlayamayan emlak danışmanları için müşterilerine hızla geri dönme fırsatı sunan bu hizmet geçtiğimiz 1 yılda 2 milyona yakın çağrı ile emlak ofislerinin verimliliğine önemli katkı sağladı. Satışta hızlı olmanın, yeni müşteri kazanmanın ve müşteri portföyünü sağlıklı şekilde yönetmenin kritik olduğu günümüzde bu hizmete olan talebin artarak devam edeceğini düşünüyoruz.

Aynı dönemde biz de Emlakjet olarak üye emlak ofislerimizin sayısını ikiye katladık. Bu başarımızda, iş ortaklarımıza sunduğumuz özelleştirilmiş deneyim, ihtiyaca yönelik teknolojinin etkin kullanımı ve avantajlı paketler kadar JETHAT hizmetimizin cazibesinin de etkili olduğunu söyleyebiliriz.