Enerji sektörünün gündemi: Müşteri Memnuniyeti

Elektrik Dağıtım sektörü, tüketici memnuniyetini bir numaralı öncelik olarak belirledi. Çağrı merkezlerindeki istihdamın sektörel dağılımı dikkate alındığında son yıllarda önemli bir artış kaydeden enerji dağıtım sektörünün, yeni hedefler doğrultusunda bu payı iki katına çıkarması bekleniyor.

Bu açıdan çağrı merkezleri için de önemli bir potansiyel barındıran enerji sektöründe, kullanıcıları ve hizmet verenleri ne gibi yenilikler bekliyor? Enerji piyasasının müşteri memnuniyeti konusunda planlamaları neler? Çağrı merkezleri hizmet planlamalarının neresinde? Tüm bu soruları bu ayki enerji dosyamızda ele aldık.

Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanlığının elektrik dağıtım sektörü için bir numaralı öncelik olarak belirlediği tüketici memnuniyetinin en üst düzeye çıkarılması, dağıtım şirketlerinin yatırım planlarına hız kazandırdı.

Serbest tüketici uygulamasıyla Enerji sektöründe yeni bir dönem başlıyor.

Hizmet alanlarının belirlenmesinde regülasyonların temel etkenlerden biri olduğu enerji sektöründeki son düzenlemeler, sektör için yeni bir dönemin başlangıcı niteliğinde.

Serbest tüketici yasasındaki son düzenlemelerle birlikte 2017 itibariyle 8 milyonun üzerinde müşteri serbest tüketici kapsama girecek.  Bu gelişme, sektörde faaliyet gösteren firmaların rekabet koşullarını, fiyatlardan çok müşteri memnuniyetinin belirlemesi anlamına geliyor.

Böylece hizmet kalitelerini artırmak zorunda kalacak olan firmalar için dış kaynak ve çağrı merkezi altyapısı sunan firmalar önemli birer çözüm ortağı haline gelecek.

Çağrı merkezi sektöründen beklentiler

İlerleyen dönemlerde Enerji sektöründe yaygınlaşacak olan uygulamaların çağrı merkezi hizmetlerine etkisi ise çağrı merkezi sektörünün gündeminde.

Birçok kişiyi aynı anda etkileyen geniş çaplı elektrik kesintileri sonrasında yaşanan ani çağrı artışları ve çağrı miktarının öngörülebilir olmaması sektördeki önemi sorunlar arasında yer alıyor. Bu sorun outsource firmasının sunduğu esnek çözümlerle yönetilebiliyor.

Enerji dağıtım sektörünün doğası gereği değişken bir çağrı yapısının olması nedeniyle, ulaşılabilirlik müşteri açısından önem arz eden konuların başında geliyor.

EPDK’ya tabi olan sektörde her başvurunun çözüm süresini belirleyen kriterler bulunuyor. Şikayetlerin bu süreler dahilince çözüme ulaştırılması gerekiyor. Bu doğrultuda çağrı merkezi konusundaki en büyük beklentiler arasında ulaşılabilirlik ve şikâyetlere hızlı dönüşler sağlayabilmek olduğu söylenebilir.

Her bölgenin farklı bir profili olduğu bu nedenle memnuniyet seviyelerini etkileyen faktörlerin bölgelere göre değişiklik gösterdiği düşünüldüğünde, tüketici beklentilerinin ölçülmesi ve bu doğrultuda hizmet planlanması önem taşıyor. Müşteri memnuniyeti aşamasında ihtiyaçların belirlenerek bu ihtiyaçlara yönelik çözümler sunabilmek gerekiyor. Bu da operasyonel mükemmellik çerçevesinde aradaki bağlantıların hızlı bir şekilde yapılarak geri dönüşün alternatif kanallardan yapılabilmesi anlamın geliyor.

Yeni dönemde rekabetin artmasıyla birlikte katma değerli hizmetler ve çok kanallı hizmetler daha da önem kazanacak. Aynı zamanda satış ve müşterinin ikna edilmesi anlamında da çağrı merkezleri önemli hizmet merkezlerinden biri olacak.

Yeni regülasyonlar yeni yapılanmayı beraberinde getiriyor.

Enerji dağıtım sektörü çağrı merkezleri için yeni ancak bir o kadar da zorlu bir faaliyet alanı. Yukarıda açıkladığımız şirket yapılarındaki değişimler, inişli çıkışlı çağrı grafikleri, yasal değişiklikler gibi sebepler özellikle sektöre hizmet veren outsource firmalar için bu değişkenlere çabuk adapte olacak, hızlı ve esnek bir hizmet yapısını gerektiriyor.

Özelleştirme sürecinin ardından sektöre yeni giren firmalar, satın almalar ve şirket birleşmeleri nedeniyle enerji dağıtım sektörü hareketli bir dönem geçiriyor.