Fibabanka Genel Müdürü Ömer Mert

“Çağrı merkezi bankamızın kalp atışı”

2010 yılında Fiba Grubunun bünyesine katılan, Kurumsal, Ticari, KOBİ ve İşletme, Bireysel, Tarım ve Özel Bankacılık iş kollarında, 69 şubede 1,600 çalışanla hizmet sunan Fibabanka, son iki yılda teknolojik atılımlar, müşteri kazanım hızı ve müşteri memnuniyetindeki artışla dikkat çekiyor.

2017 yılında Genel Müdürlük görevine getirilen Ömer Mert, genç ve dinamik insan kaynağıyla birlikte bu başarının arkasındaki isim.  Yenilikçi ürün ve hizmetlerle dijital banka olma stratejisi doğrultusunda önemli adımlar attıklarını belirten Mert, başta çağrı merkezleri olmak üzere, Fibabanka’nın müşteri deneyimi süreçlerini ve yatırımlarına yön veren vizyonuna dair sorularımızı yanıtladı.

Fibabanka faaliyete başladığı yıldan itibaren nereden nereye geldi. Kısaca değerlendirir misiniz?

Fibabanka asında geçmişi çok eskiye dayanan bir banka. Diğer yandan 27 Aralık 2010 itibarıyla Fiba Grubu bünyesine katılmasıyla başlayan bir hikayesi var. Bu açıdan bakıldığında ise genç bir banka diyebiliriz.

Aktif müşteri sayımız 2018 yılsonu itibarıyla 596 bine ulaştı. 2018 yılı itibarıyla ise 941 milyon TL ödenmiş sermaye 1,322 milyon TL öz kaynak ile faaliyetlerimizi sürdürüyoruz.

İlk dönemler, az şubeli kurumsal bankacılık yapısıyla devam etti. Sonrasında yeni şube açılışlarıyla bireysel iş kolunda da aktif olarak faaliyetlerimizi sürdürdük. Bugün itibarıyla geldiğimiz noktada yeni dönem bankacılığı yapıyoruz. Fazla şubeleşmeden, yenidünyanın teknolojik dijital bankası olma yoluna girdik.

Göreve geldiğim iki yılda, daha çok teknoloji ağırlıklı ve şube dışı kanallar yaratmaya yoğunlaştık. Rekabet ettiğimiz gruba göre bireysel müşteri sayısında artış sağladık. Geçen yıl, 500binden fazla müşteri kazanımı sağladık.

Artık hayatımıza mobil şubeler, internet şubeleri gibi kavramlar girdi. Birçoğumuz en son ne zaman şubeye gittiğimizi hatırlayamayız bile. Ancak ülkemizde insanların hala bir şube görme ihtiyacı var. Bu nedenle şubelerin kısa vadede vazgeçilebilecek veya ihmal edilebilecek bir yapı olmadığının farkındayız.

Diğer taraftan, şube açarak fiziksel bir yoğunluk sağlamak yerine, farklı işbirlikleriyle, birçok yerde şubemiz varmış gibi çalışır hale geldik. Bu da bizim çizdiğimiz yolun bir parçası. Bundan sonraki adımlarımız, müşterinin ihtiyaç duyduğu yerde ve anda onun yanında olan, şubeye çağırmak yerine ayağına gidip sorununu çözen bir banka olmak yönünde.

Fintekler sizce bankacılık sektöründe neleri değiştirecek?

Fintekler bankacılık sektörünü dönüştürmeye başladı bile. Ülkemizde dijital bankacılık hizmetlerini kullanan yaklaşık 44 milyon müşterinin %73’ü sadece Mobil Bankacılık kullanıyor. Böyle bir ortamda finteklerin bankacılık sektöründeki yükselişine şahit olmaya devam edeceğiz. Özelikle kişisel finans yönetimi, yapay zekâ, ileri veri analitiği, mobil ödeme, blockchain ve nesnelerin interneti gibi alanlarda uzmanlaşan fintekler bankalarla hem iş birliği yapacak hem de rekabet edecek. Bu ivmelenmenin sonucunda müşteriye en iyi deneyimi sunan oyuncular kazanacak.

Fibabanka olarak Fintekleri çok önemsiyoruz. Fintekler bankalar için bir rakip değil, bankaların yaptığı işi müşteri lehine daha hızlı ve uygun maliyetle yapabilen kurumlar. Bu yönüyle bizim vizyonumuza da çok uygun.  Hem müşteri kazanımı hem de yeni açılımlar kazandırması bakımından bize önemli fırsatlar sunuyor.

Türkiye’de bankacılık sektöründe bir ilki gerçekleştirerek girişimciliğe ve finansal teknoloji şirketlerine destek olmak için yatırım ve finansal teknoloji girişimi Finberg’i hayata geçirdik.

Finberg’in kuruluşunun temel amacı, klasik bankacılık ürünlerinin yanı sıra finans hizmetlerinin teknolojiyle birleşmesi sonucu ortaya çıkacak yeni ürünleri müşterilerimize sunmak. Bu teknolojik ürünler sayesinde hem yeni müşterilere ulaşabilmek hem de mevcut müşterilerimizi daha yakından tanıyarak en doğru ürünlerle onlara hizmet verebilmeyi istiyoruz.

Bu oluşumla finteklerle ortaklık kuruyoruz. Ortak olmadıklarımızla stratejik işbirliği yapıyoruz.

Örneğin, sektörde ilk olan “Nöbetçi Transfer” hizmetiyle, müşterilerimizin hafta sonu dahil günün 24 saati sisteme dahil olan bankalar arası para transferi gerçekleştirebilmesine olanak sağladık. Bunu biz yine işbirliği yaptığımız bir fintekle birlikte hayata geçirdik. Bunu bir banka olarak gerçekleştirmek çok zor ama bir fintek işbirliğiyle hızlı ve esnek bir çalışma gerçekleştirilebiliyor.

Bu girişimler bankanın çalışma stiline de önemli katkılar sağladı. Kurum içi girişimcilik konusunda açtığımız programda başvuruların ardından eğitimler verdik. Uygun bulunan projeye yatırım yaptık. Çalışanımız aynı zamanda o şirketin ortağı oldu.

Biz fintekleri bir dağıtım kanalı olarak görüyoruz. Dünya bu yöne gidiyor ve bankacılık sisteminin bu yeni sisteme entegre olması gerekiyor. Onları anlamamız ve onlara göre çalışma metodolojilerimizi değiştirmemiz gerekiyor.

 

Türk bankacılık sektörünün yeni teknolojilere entegrasyon yeteneğini nasıl değerlendiriyorsunuz?

Türkiye’de bankacılık sektörü çok ciddi bir potansiyele sahip. Finansal duyarlılığı yüksek müşterilerin yer aldığı bir pazardayız diyebilirim. Bu da yüksek rekabet ortamı oluşturuyor. Diğer yandan hem ürün ve hizmetlerin kalitesi hem de bilgi teknolojileri altyapısıyla her zaman küresel anlamda başarılı ürün ve hizmetlerle öne çıkıyoruz. Türk bankacılık sektörü yeni teknolojilere uyum anlamında önemli yatırımlar yaptı. Ancak teknolojik banka ve dijital banka kavramları birbirlerine karıştırılıyor. Mobilde olmak dijital olmak değil. Bizim dijitallikten anladığımız, iç süreçlerin dijital olabilmesi. Günümüzde mobil şubesi olmayan bir banka yok. Ancak müşterinin gördüğü ön yüz dışında, önemli olan arka planda ne kadar dijital olabildiğiniz.

20 bin çalışanı olan bir bankanın hızlı ve esnek olabilmesi hem maliyetler hem de süreçler nedeniyle oldukça zor. Dijitalleşme konusunda Türk bankaları oldukça başarılı ama rekabetin yoğun olduğu bu sektörde ucuz ve hızlı olmak en kritik faktör.

Bu durum, büyük bankalar karşısında bizim için avantaj yaratıyor. Eskiden şube sayısı ile yapılan rekabet, şimdi fiziki alanın ötesine geçti. Büyük bankaların zorlandıkları alanlar bizim yapımızda hız ve esneklikle rahatlıkla aşılabiliyor.

Gelecek dönem hedefleriniz nelerdir?

Hedefimiz bu yapıyı daha çok büyütmek. Türkiye’nin dijital bankası olma yolunda önemli adımlar atıyoruz. Şu aşamada tamamen şubesiz bir yapı düşünmüyoruz. Bu geçiş sürecinin gerekliliğinin farkındayız.

Son dönemlerde müşteri sayımız çok hızlı artış gösteriyor. Buna bağlı olarak data konusunda yatırımlarımız devam ediyor. Datayı iyi okumak ve verimli hale getirmek üzerine çalışmalarımız devam ediyor.

Çağrı Merkezi sektörü hakkındaki düşünceleriniz nelerdir? Sektörün gelişim sürecini nasıl değerlendiriyorsunuz?

İletişimin yoğun hız kazandığı günümüzde, Çağrı Merkezleri, kurumların temsili ve itibarı açısından büyük önem taşıyor. Müşterinin olduğu her noktada, kurumların fiziksel olarak varlık göstermesinin maliyeti ve harcanılan süre göz önünde bulundurulduğunda, Çağrı Merkezi sektörünün her zaman varlık göstereceğine ve değişen ihtiyaçlara göre büyüyeceğine inanıyorum.

 

Bankanızın çağrı merkezi yatırımlarından bahseder misiniz?

Fibabanka olarak odaklandığımız iki konu var. Bunlardan biri müşteri ilişkileri diğeri ise teknoloji.

Her ne kadar dijital kanallarımız çok ön planda olsa da insanlar aldıkları hizmet için bir ses duymak istiyorlar. Göreve başladığımda 15 kişi olan çağrı merkezi ekibimiz şu an 130 kişinin üzerinde. Ayda ortalama 175 bin çağrı alıyor. Gelen çağrıların %95’ten fazlası 30 saniye içerisinde yanıtlanıyor. Müşteri temsilcilerimizin %25’i müşterilerimizi arayarak ürün ve hizmetlerimizi tanıtıyor. %75 ise müşterilerimizin çağrılarını yanıtlıyor, şubelerde gerçekleştirilen tüm bireysel işlemleri telefon aracılığıyla gerçekleştiriyor.

Çoğunlukla kendi kadromuzla hizmet veriyoruz. Outsource edip konunun dışında kalmak istemiyoruz. Bizim açımızdan çok hızı bir müşteri artışı var ve bu müşterilerin sesini duymamız gerekiyor.

Çok önem verdiğimiz bir diğer departman ise IT. Yeni dünyada bankacılık diye bir kavram yok. Aslında biz bir teknoloji firmasıyız ve faaliyet alanımız banka.

 

Çağrı merkezi müşteriyi tanımak anlamında sonsuz bir kaynak sunuyor.

Geçmişimde bir çağrı merkezi yöneticiliği olduğu için,  sadece satış amaçlı bir oluşum olarak görmüyorum. Hizmet odaklı olması ve yaptığımız işin tamamlayıcısı olması bizim için çok değerli.

Ağırlıklı olarak kendi bünyemizde olmasının sebebi çağrı merkezini dinleyebilmek. Çağrı Merkezi, tüm taleplerin şikayetlerin ve geri bildirimlerin toplandığı yer.  Müşteriyi tanımak anlamında sonsuz bir kaynak sunuyor. Bu nedenle kendi ekiplerimizle yönetip oradan aldığımız ipuçlarıyla planlamalarımızı yapmak istiyoruz.

Ben çağrı merkezini duymayı özellikle çok önemsiyorum. Endüstri mühendisi kökenli olmam nedeniyle,  benim için makinelerin çalışması ve çıkardığı ses işin devamlılığının göstergesidir. Çağrı Merkezi de bir nevi bankanın makinesi gibi. Hareketliliği en çarpıcı şekilde duyduğumuz ve gördüğümüz yer olduğu için beni en çok heyecanlandıran alanlardan biri. Bankamızın kalp atışı niteliğinde.

 

Çağrı merkezi müşteri memnuniyetinin gelişimine ne gibi katkılar ve çözümler sunuyor? Buradan elde ettiğiniz verileri iş süreçlerinizde değerlendiriyor musunuz? 

Yeni müşterilerimizi “Hoş geldiniz” mesajıyla karşılarken ürün ve hizmetlerimiz hakkındaki memnuniyet seviyelerini ölçmeye çalışıyoruz. Onlardan aldığımız geri bildirimleri değerlendirerek çeşitli aksiyonlar alıyoruz.

Müşterilerimiz yeni ürünler kullanmak, bilgilerini güncellemek ve işlem yapmak istediklerinde Çağrı Merkezimizi arayarak işlemlerini gerçekleştirebiliyorlar. Şubelere yönlendirmeye gerek kalmadan İnternet Bankacılığı, Mobil Bankacılık ve Çağrı Merkezi üzerinden 7/24 para transferi yapabilen müşterilerimiz, zamandan tasarruf ediyorlar. Bu mevcut durum en büyük memnuniyet nedenlerinden biri olarak bize yansıyor ve biz bu konuda her geçen gün şube dışı kanallarımızı daha iyi hizmet verebilmek için yapılandırıyoruz.

Çağrı merkezi görüşme kayıtlarını sadece kalite kontrol ekipleri değil, müşteri deneyimi ekiplerimiz ve çağrıya konu olan ürünlerin sahibi olan ekipler de dinliyor.

Müşteriler değişiyor, ihtiyaçları değişiyor. Bu değişimi yakalayabilmek için çağrı merkezinden aldığımız olumlu veya olumsuz dönüşlerin değerine çok inanıyoruz.

Farklı profilde bir banka olmamız nedeniyle müşteriyi bizimle çalışmaya ikna edebilmek için bir fark yaratmamız gerekiyor. Diğer bankaların yaptığını yapmak bizim için yeterli değil. Daha hızlı, daha az maliyetli ve esnek bir hizmet sunmam gerekiyor.  Bu nedenle mevcut rekabet koşullarında  müşteri memnuniyeti büyük önem taşıyor.