Gezgin

Erikli & Nestlé Waters çağrı merkezinde çalışanların yüzde 88’i kadın

Call Center Life olarak Anadolu’daki çağrı merkezlerini sayfalarımıza taşımaya devam ediyoruz. Bursaya ikinci ziyaretimizin
adresi ise Erikli & Nestlé Waters çağrı merkezi oldu.

7 Ekim 2002 tarihinde İstanbul’da kurulan Erikli Müşteri Hizmetleri, Şubat 2003’te fabrikanın da Bursa’da olması nedeniyle Bursa Genel Merkez binasına taşındı ve yeni bir yapılanmanın temelleri atıldı. Kadın istihdamının önde gelen sektörlerinden biri olan çağrı merkezleri açısından bakıldığında bile, sektör ortalamasının çok üzerinde kadın çalışan sayısıyla dikkate çeken Erikli & Nestlé Waters çağrı merkezinde bugün 46’sı müşteri temsilcisi olmak üzere 51 kişilik bir ekip koşulsuz müşteri memnuniyeti felsefesiyle çalışıyor.

Erikli’nin Nestlé Waters ile birleşmesi sonucunda ise Pazarlama Departmanı’na bağlı bir bölüm olarak tüm markaların Müşteri Hizmetlerinin tek bir merkezden yönetilmeye başlandığını belirten Erikli & Nestlé Waters Türkiye Müşteri Hizmetleri Şefi Merve Erkul konuyla ilgili sorularımız
yanıtladı.

Çalışanlarınızın profilinden bahseder misiniz?

Müşteri Hizmetleri departmanımızda 46 müşteri temsilcisi,  3 takım lideri ve 2 şeften oluşan toplam 51 kişilik tam zamanlı çalışan, genç ve dinamik bir ekibimiz var. Çalışanlarımızın yüzde 88’ini kadınlar oluşturuyor.

Eğitim durumuna baktığımızda yüzde 29’unun ön lisans, yüzde 67’sinin lisans ve yüzde 4‘ünün yüksek lisans mezunu olduğunu görüyoruz. Ekibin yaş ortalaması ise 27.

 

Çoğunlukla hangi konularda çağrılar alıyorsunuz?

Yaklaşık 15 yıllık tecrübemizle müşterilerimize haftanın 7 günü hizmet veriyoruz. Müşterilerimizden gelen yeni abonelik, sipariş, öneri, şikayet, bilgi ve talep çağrılarını haftanın 6 günü 08.00 – 20.00 ve Pazar günü de 10.00 – 18.00 saatleri arasında yanıtlıyoruz. Gelen çağrıların büyük çoğunluğunu sipariş çağrıları oluşturuyor ve bunu yeni abonelik ve şikayet çağrıları takip ediyor. Ambalajlı su sektöründe çağrı merkezi lideri olan müşteri hizmetlerimiz yılda 1 milyon 200 bin müşteri ile iletişim kuruyor.

Türkiye’nin her yerinden arayan müşterilerimiz, sunduğumuz hizmet ve ürün kalitemiz ile ilgili her türlü soru ve taleplerini birebir müşteri temsilcilerimiz ile paylaşıyor. Bizler de onlara en hızlı şekilde cevap vermek için çalışıyoruz. Müşteri Hizmetlerimiz her geçen gün daha büyük bir başarı hedefiyle çalışmaya devam ediyor.

 

Farklı bir lokasyonunuz bulunuyor mu? Çağrılarınızın ne kadarı Bursa’dan karşılanıyor?

Müşteri Hizmetleri olarak şuan sadece Bursa lokasyonumuzda çağrı karşılıyoruz. Bunun dışında farklı bir lokasyonumuz bulunmuyor. Buradaki kadromuz oldukça deneyimli ve bu işi isteyerek yapan müşteri temsilcilerinden oluşuyor. Bu nedenle farklı bir lokasyonda böyle bir yapılanma oluşturma ihtiyacı duymadık. Bursa’daki ekibimizde müşterilerimizin bize kesintisiz ulaşmasını sağlayacak kadar donanımlı ve geniş bir kadroya sahibiz.

 

İşe alım ve eğitim süreçlerinden bahseder misiniz?

Müşteri Hizmetleri’ne yeni alacağımız takım arkadaşlarımızın, Müşteri Temsilcisi pozisyonuna uygun eğitim, deneyim, mesleki yetenek, yabancı dil bilgisi, ilerleme potansiyeli, temsil kabiliyetine sahip ve uyumlu, dinamik, özverili, insan ilişkileri kuvvetli adaylardan oluşmasına özen gösteriyoruz. Özellikle müşteri iletişiminde önemli olan empati, nezaket ve etkin dinleme konularındaki yeteneklerini ölçümleyebilmek için iş görüşmesine aldığımız adaylarla çağrı karşılama simülasyonu gerçekleştiriyoruz. İşe alımlar hem işe alım birimi hem de Müşteri Hizmetleri yöneticilerinin görüşmeleri sonucu gerçekleşiyor.

Müşteri Hizmetleri, firmamızın yönetim kademelerinde katma değer yaratabilecek çalışanlar yetiştiriyor. Bu anlamda bir akademi işlevi gören departmanımız, diğer departmanlar için de nitelikli insan kaynağı havuzu özelliği taşıyor. Bu nedenle işe alımlarda adaylar büyük bir özen ve titizlikle bir çok aşamadan geçiriliyor ve mevcut ekibe dahil ediliyor.

İşe alımı gerçekleşen Müşteri Hizmetleri Temsilcisi adaylarımız, bir hafta boyunca Müşteri Hizmetleri Temsilcisi Eğitimi (Genel Bilgilendirme ve Hat Başı Eğitimi) ve Şirket İçi Oryantasyon Eğitimi alıyor. Eğitim önce teorik, sonrasında deneyimli müşteri temsilcilerimizin yanında hat dinleme ve çağrı karşılama olarak veriliyor. Tüm eğitim süreci sonunda Müşteri Hizmetleri Temsilcisi adaylarımız Oryantasyon Testine tabi tutuluyor. Sınav sonucu bağlı oldukları eğitmen tarafından değerlendiriliyor. Eğitimi başarıyla geçen Müşteri Temsilcisi adayları, iki aylık bir deneme süresine tabi olarak işe başlıyor. Bu süre zarfında bağlı oldukları Takım Lideri tarafından değerlendiriliyor ve iki aylık deneme süreci sonucunda başarılı olmaları halinde Müşteri Hizmetleri Temsilcisi unvanına sahip olmaya hak kazanıyor. Bu eğitimlerimizin dışında şirket içi ve şirket dışında çeşitli  eğitim  olanakları dönemsel olarak İnsan Kaynakları tarafından sunuluyor.

 

Bursa’da olmanın sizin için en büyük avantajları neler oldu?

Müşteri Hizmetleri’nin Bursa’da olmasının en önemli nedenlerinden biri dolum tesislerimizin Bursa’da bulunması. Üretime  ve operasyona yakın olmamızın Müşteri Temsilcilerimizin ürün hakimiyeti konusunda gelişmelerine büyük katkısı oldu. Nihayetinde su insanların yaşaması için hayati öneme sahip bir içecek. Bu nedenle gelen çağrılarda ürünle ilgili sorulara doğru ve net bir şekilde cevap verilmesi önem taşıyor. Müşteri Temsilcilerimiz ürünle ilgili konularda gerek üretim gerek kalite departmanı ile birlikte sorunları yerinde görerek çözebiliyor. Müşteri hizmetlerimizin kalitesinde, Müşteri Temsilcilerimizin operasyonun içinde olmasının, süreçlere hakimiyetinin ve tecrübelerinin oldukça etkili olduğunu düşünüyorum.

 

İleriye yönelik yatırım planlarınız var mı?

Çağrı merkezleri, şirketlerin müşterileri ile ilişkilerinde oldukça kritik bir öneme sahiptir. Müşteriler ile yapılan görüşmelerin ve verilen hizmetin kalitesi, müşteri kazanmayı ya da sadık müşteriler yaratmayı sağladığı kadar müşteri kaybına da sebep olabiliyor.

Bu alanda verilen hizmetlerin her zaman takip edilmesi ve ihtiyaçlara göre yenilenmesi gerekiyor. Müşteri hizmetleri takip edilmediğinde yönetilemeyen bir yapılanmaya dönüşüyor ve bu alanda ilerlemek mümkün olmuyor.

Bu nedenle biz de dijitalleşen dünyanın ihtiyaçlarına uygun, müşterilerimizin marka bağlılığını artıracak ve yeni müşteri kazanımları yaratacak çalışmalar gerçekleştirmeyi hedefliyoruz. Bunun için de sadece çağrı karşılayan ekibimizi değil, müşterilere yönelik farklı operasyonlarda görev alacak müşteri temsilcilerini de yetiştirmeyi düşünüyoruz.

 

Çalışanlarınızın motivasyonunu arttırmaya yönelik ne gibi çalışmalar yapıyorsunuz?

Müşteri Hizmetleri olarak ambalajlı su sektöründe 5 yıl üst üste Türkiye Müşteri Memnuniyet Endeksi’nde birinciliği elde ettik. Ayrıca, müşteri deneyimini doğru yöneten ulusal ve uluslararası markaların ödüllendirildiği A.L.F.A Awards 2016’da 25 sektör içinden, içecek sektöründe birincilik ödülü aldık. Bu ödülleri almamızda Müşteri Temsilcilerimizin büyük katkısı var.

Mutlu çalışanlar şirketi başarıya götürüyor. Biz de bu bilinçle hareket edip müşteri temsilcilerimizin motivasyonu için sosyal aktiviteler düzenliyor, çeşitli hediyeler veriyor, yılsonu yemekleri düzenleyerek birlikte vakit geçiriyoruz. Kendi içimizde bir ödül sistemimiz de bulunuyor; yılsonunda performanslarına göre çalışanlarımıza çeşitli armağanlar veriyoruz. Bunların hepsini mutlu çalışanlar yaratmak için yapıyoruz. Müşteri Temsilcilerinin motivasyonu bizim için çok önemli. Onlar ne kadar mutlu çalışırsa biz de onlarla o kadar iyi işler yapabilir, başarı elde edebiliriz.