Gezgin

Kayserili gençler teknolojiye uyum sağlamakta başarılı

Çağrı Merkezi Gezgini’nin bu ayki durağı olan Kayseri, “Business Process Outsourcing” kapsamında müşteri ilişkileri yönetiminden, dijital pazarlama çözümlerine, tedarik zinciri yönetiminden satış sonrası desteğe kadar çeşitli hizmetler sunan Arvato Türkiye’nin çağrı merkezi operasyonlarından birine ev sahipliği yapıyor.

40 ülkede 110’dan fazla lokasyonunda 70.000 kişinin çalıştığı Arvato, Türkiye’de ise 2004’ten beri faaliyet gösteriyor ve 4.000’e yakın kişiyi istihdam ediyor. Bugün toplam 7 şehir ve 17 lokasyondan müşterilerine çözüm üretiyor.  Arvato’nun müşterileri arasında sağlık, telekomünikasyon, teknoloji, enerji, finans, e-ticaret, turizm, medya, üretim ve perakende gibi sektörlerin lider markaları bulunuyor.

Kayseri lokasyonunun Arvato bünyesine dahil edilişi ise henüz çok yeni. 2017 yılında hizmet sunmaya başlayan ve şimdilik 300 kişinin istihdam edildiği lokasyonda, bu sayının arttırılması planlanıyor.

Mevcut tüm iş alanlarında büyük önceliklerinin teknoloji ve insan olduğunu belirten Arvato Türkiye İcra Kurulu Üyesi Mahir Tüzün, Arvato ve Kayseri lokasyonuna dair sorularımızı yanıtladı.

Mahir Tüzün Arvato İcra Kurulu Üyesi

Arvato Türkiye’den kısaca bahseder misiniz?

1835’de Almanya’da kurulan Bertelsmann AG’ye bağlı Arvato Türkiye olarak, entegre “Business Process Outsourcing” (BPO) kapsamında müşteri ilişkileri yönetiminden (CRM), dijital pazarlama çözümleri ve tedarik zinciri yönetimine (SCM), satış sonrası desteğe (Teleservice) kadar çok çeşitli hizmetler veriyoruz. Sunduğumuz müşteri hizmetiyle, marka ve son kullanıcı arasında köprü rolünü üstleniyoruz.

Entegre müşteri hizmetlerinde farklılaşmamızı sağlayan temel faktörler; sektörel bilgi birikimimiz (know-how), teknolojimiz ve insan kaynağımız. 2018 yılında da müşteri hizmetlerinde veri analitiği, yapay zeka ve robotik otomasyon alanlarına yatırım yapmayı sürdürerek müşterilerimizin dijital dönüşümlerinde onlara yol gösterecek ve onlar için stratejik iş ortağı olmayı sürdüreceğiz. Dijital çözümler en büyük önceliğimiz.

Arvato SCM olarak, e-ticaret hizmetleri alanında hizmet veren depo sayımızı 4’e çıkardığımız bu yıl sonrasında da genişleyen ağımız ile e-ticaret yönetimi konusunda öncü olmaya devam ederek Türkiye’nin ve dünyanın önde gelen markalarına e-ticaret ve lojistik hizmeti vermeyi sürdüreceğiz.  Önümüzdeki yıla yeni tesis yatırımı ile başlayacağız ve yeni bir depo daha açacağız.

Satış sonrası hizmetler alanında yer alan Arvato Teleservice ise bu yıl lokasyon sayısını altıya çıkarttı ve önümüzdeki yıl üç yeni lokasyon yatırımı daha yaparak hizmet ağını genişletecek.

 

Kayseri lokasyonu ne zaman kuruldu? Bu lokasyonu tercih etmenizin sebebi neydi?

Kayseri lokasyonu 2017 yılında Arvato bünyesine dahil edildi. Kısa sürede 50 kişilik Almanca operasyonunu oluşturarak toplam 300 iş gücüne ulaştık. 500 kişi daha istihdam etmeyi planlıyoruz.

Kayseri, ticari işlemleri kolaylaştıracak modern bir altyapıya sahip. Şehrin ileri teknolojiye uyum sağlama konusunda yüksek oranlara sahip bir genç nüfusu bulunuyor.  Düşük yıpranma oranları, yüksek iş taahhüdü ve yüksek vasıflı çalışan oranı nedenleriyle bu lokasyonu tercih ettik. Üstelik Kayseri, Kapadokya nedeniyle Türkiye’nin en turistik şehirlerinden biri. Erciyes’in eteklerinde yer alan iki bina ve misafirhanesiyle birlikte hizmet veren bu lokasyonda yabancı dil operasyonlarımızı yürütmek, near shore müşterilerimize hizmet vermek için iyi imkanlar sunabiliyoruz.

Kayseri’de hizmet veriyor olmanın sizin için en büyük avantajları neler?

Kayseri lokasyonunda çalışan personelin değişim oranı %2-3 gibi düşük bir seviyede seyrediyor. Çalışan sadakatinin bu kadar yüksek olduğu bir bölgede operasyonlarımızı yürütecek olmak bize büyük avantaj sağlıyor.  Bu yeni lokasyonda bankacılık, kamu hizmetleri ve perakende sektörlerinden müşterilere hizmet veriliyor. Near shore operasyonlarımız için yabancı dil bilen çalışma arkadaşlarımızı ekibe katmak konusunda Kayseri çok geniş bir yelpazeye sahip. Şehirde birçok üniversite olması aradığımız kriterlere uygun bir ekip oluşturmamıza tabi ki katkı sağlıyor. Ancak bunun yanı sıra insanların emeklilikleri için tercih ettikleri şehirlerden bişri Kayseri. Yurtdışında yıllarca yaşamış vatandaşlarımızın memleketleri olan Kayseri’ye dönmesi ile birlikte yabancı dil bilen emekli arkadaşlarımızı da iş gücüne tekrar katmak için bir fırsat yakalamış olmak, onların deneyimlerinden faydalanmak ve onların ekonomik ve sosyal hayatlarına katkı sağlamak bizim için önemli.

Kaç müşteri temsilcisi hizmet veriyor. Çalışanlarınızın profilinden bahseder misiniz?

Kayseri’de 22 gün gibi kısa bir sürede 50 kişilik Almanca operasyonunu kurarak toplam 300 iş gücüyle hizmet veriyoruz. Bunların 250’ye yakını müşteri temsilcisi olarak hizmet veriyor. Personellerimizin 40%’ı erkek, 60%’ı kadın olup; yaş ortalaması ise 30’dur. Oldukça genç bir çalışan profili ile dinamik bir yapımız var. Müşterimizin beklentilerine hızlı cevap vermek ve onların ihtiyaçlarına proaktif öneriler sunmak için bu genç ekibin tespit ve önerilerine önem veriyoruz.

 

Bölgede ileriyle yönelik yatırım planlarınız var mı?

Arvato Türkiye olarak 2018 yılında %30’dan fazla büyümeyi ve organik büyümemizi sürdürmek için 20 Milyon TL’ye varan yatırım yapmayı planlıyoruz. Türkiye’de hali hazırda hizmet verdiğimiz tüm alanlarda yatırım yaparak büyüme trendimizi devam ettireceğiz. Kayseri de potansiyelin ve çeşitliliğin yüksek olması sebebiyle önümüzdeki dönem yatırımlarımız açısından büyümeyi hedeflediğimiz bir lokasyon. Yeni ve mevcut müşterilerimizin taleplerini Kayseri lokasyonundan karşılamayı heyecanla bekliyoruz. Burada 500 kişilik daha ek kapasitemiz var, yani çalışan sayımızı yaklaşık üç katına çıkartmaya müsait ve planlarımız bu yönde. Arvato olarak Elazığ ve Gümüşhane’de en büyük işveren olmaya devam edeceğiz. Adana, İzmir, İstanbul hizmet merkezlerimizin olduğu ve yatırım yaparak büyümeye devam ettiğimiz diğer lokasyonlar.

 

İşe alım ve eğitim süreçlerinden bahseder misiniz?

Kariyer portalları, iç referanslar, üniversiteler, çeşitli kamu kurum ve kuruluşlarından işe alım kaynağı oluşturuyoruz. Müşterilerimizin ihtiyaçlarına bağlı olarak, çeşitli mülakat teknikleri, testler ve değerlendirme merkezi süreçlerimiz ile alım sürecimizi tamamlıyoruz. Akabinde pozisyon gerekliliklerine bağlı olarak Eğitim Birimimiz tarafından gerekli eğitim planlamaları yapılarak, işe yeni başlayan çalışanlarımızı hazır hale getiriyoruz. Eğitim programlarımız müşterilerimizin ihtiyaçlarına göre ve çalışanlarımızın kişisel gelişimlerine katkı sağlayacak şekilde sürekli olarak devam ediyor. Eğitim ve performans kriterlerimizi de sürekli olarak güncelleyerek işin dinamik gereklerine göre tutarlı olmalarını sağlıyoruz.

 

Kamu kuruluşları ve özel sektör ile işbirlikleriniz bulunuyor mu? Ne gibi işbirlikleri gerçekleştiriliyor?

Bulunduğumuz bölgedeki tüm üniversiteler ve kamu kurumları ile iletişime geçerek çeşitli protokoller kapsamında işbirlikleri geliştiriyoruz. Özellikle işe alım açısından kaynak yaratmak adına ilişkilerimizi güçlü tutmak bizim için önemli.

Kayseri’nin sosyal ve ekonomik hayatına ne gibi katkıları oldu? Bölge halkının yaklaşımı nasıl?

Başta lokasyonumuzun yer aldığı İncesu ilçesi olmak üzere Talas, Melikgazi, Kocasinan gibi büyük ilçelere istihdam ve kalkınma sağlama imkanı bulduk. Birçok çevre ilçeden servis ile merkezimize ulaşım imkanı ile ulaştığımız kitle daha da genişledi. Çoğu çalışanımız en fazla 30-40 dakikada servislerimiz ile lokasyonumuza ulaşabiliyor. İlçe nüfusu ve çalışanlarımız da Kayseri’nin kalkınmasına katkı sağlaması, Arvato Türkiye gibi güçlü ve uzun vadeli yatırımlar yapan bir şirketin varlığından memnun olduklarını bizimle paylaşıyorlar. Akıcı şekilde Almanca ve İngilizce konuşabilen bir kesime sahip olan şehirde güvenli bir iş olanağı sağladığımız ve eğitimlerini verimli şekilde kullanabilecekleri bir çalışma hayatı sunduğumuz için bölge halkının yaklaşımı çok olumlu oldu. Çalışanlarımız için hem Türkiye’deki büyüme stratejileri hem de küreseldeki gelişmeler paralelinde yeni kariyer fırsatları sunarken, ülkemizin istihdamına da katkıda bulunmaya şüphesiz devam edeceğiz.

 

Yavuz Doğmuş – Takım Lideri

Yavuz Doğmuş – Takım Lideri

Kariyerlerimde bir üst pozisyonu hedefliyorum

Çağrı merkezine ilk adımımla kendimi son derece dinamik bir yapının içinde buldum. Bu yapı, kendine güvenen, yeniliklere hızla adapte olabilen, pozitif katılımcı kişilikler yaratan bir çalışma ortamı sunuyor. Bu çalışma düzenine adapte olan kişiler tıpkı benim gibi, kariyerlerinde bir üst pozisyonu karşılıklı fayda ilkesiyle hedefliyor. Sektörlerin ihtiyaç duyduğu bu düşünce yapısındaki çalışanların yetişmesi konusunda çağrı merkezleri çok önemli bir rol oynuyor.

 

Gizem Çelik – Müşteri Temsilcisi

Gizem Çelik – Müşteri Temsilcisi

Gelecekteki hedefim; bu çok sevdiğim işimde daha da uzmanlaşmak.

Çağrı merkezinde çalışmak insanlara karşı bakış açımı değiştirdi. Çalıştığım sürede iletişim becerilerim güçlendi, insanların duygu ve düşüncelerini anlayabilme yetisi kazandım ve böylece daha duyarlı bir yaklaşıma sahip oldum. Çağrı merkezinde hizmet veren müşteri temsilcileri belirlenen kalitede iş geliştirme yönünde farkındalığımı da arttırdı. Gelecekteki hedefim; bu çok sevdiğim işimde daha da uzmanlaşmak. Müşterimiz olan şirket ve Arvato gibi iki önemli büyük şirket bünyesinde sunulan kariyer imkânlarını değerlendirmek.

 

Tuğba Erbay – Müşteri Temsilcisi

Tuğba Erbay – Müşteri Temsilcisi

Etkili iletişim kurma becerim ve ikna kabiliyetim gelişiyor.

Farklı insanları tanıma fırsatı buldum, sadece ses tonumu kullanarak bile etkili iletişim kurma becerim ve ikna kabiliyetim gelişiyor. Takım liderliği veya kalite biriminde yükselmeyi hedefliyorum. Bu konuda yöneticilerimin geri bildirimleri ile iş akışı ve işin işleyişi hakkında bilgilerini, deneyimlerini paylaşmaları yol haritası çizmeme yardımcı oluyor.

 

İlker Keskin – Takım Lideri

İlker Keskin – Takım Lideri

Sorun çözme yetimin gün geçtikçe geliştiğini gördüm

Çalışma hayatımın zamanımı planlı ve daha verimli geçirmeme ve bakış açımı değiştirmeme çok olumlu etkisi oldu. Sürekli yeni şeyler öğrenerek kendimi geliştirmemi sağladı. Gün geçtikçe sorun çözme yetimin ve olumlu iletişim becerimin gelişmesine yardımcı olduğunu gördüm. Devamlı yeni şeyler öğrenerek kendimi en iyi şekilde daha iyisini yapabilmek için geliştirmeyi ve fırsat verildiğinde beklenenin üzerine çıkmayı hedefliyorum.

 

Öznur Armahan – Müşteri Temsilcisi

Öznur Armahan – Müşteri Temsilcisi

Çağrı merkezi özgüveninizi artırır ve çözüm odaklı olmayı öğrenirsiniz.

Çağrı merkezi size özgüven kazandırır. Kendinizi rahatça ifade edebilmenizi ve görüşlerinizi paylaşmanızı sağlarken özgüveninizi artırır. Empati yeteneğiniz güçlenir, karşınızdaki insanı dinlemeyi, zamanınızı iyi değerlendirmeyi, çözüm odaklı olmayı öğrenirsiniz. Çağrı merkezinde sabırlı olmayı öğrenerek kelime dağarcığınızı geliştirir ve daha anlaşılır konuşabilme yetisini kazanırsınız.

 

Emel Kayhan – Müşteri Temsilcisi

Sunulan kariyer imkânları, sektörde emin adımlarla ilerlememize olanak sunuyor.

Arvato bünyesinde çalışmak geniş bir müşteri ağına ulaşmamızı ve hızla gelişen bu sektörde yaptığımız işi daha profesyonel bir çizgide yürütmemizi sağlıyor. Farklı insan profilleriyle tanışmak; stresle baş edebilmeyi, empati yeteneğinin güçlenmesini, çözüm odaklı bir yaklaşımın kazanılmasını sağlıyor.

Hızla gelişen bu sektörde yenilikçi çizgiyle ilerlemek, özellikle de bankacılık işlemlerinde destek oluyor olmak, arz talep dengesini kurmamızı sağlıyor. Arvato ve müşterilerimiz gibi önemli kurumların bünyesinde sunulan süreçler, uygun profillere sunulan kariyer imkânları, bulunduğumuz sektörde emin adımlarla ilerlememize olanak sunuyor.