Global CX Araştırması 2018: Tüketiciler havayolu şirketlerinden ne kadar memnun?

Teleperformance CX Lab tarafından gerçekleştirilen 2018 Global CX Araştırması, havacılık sektöründeki dönüşümü ve değişen müşteri algısının güncel bir resmini çiziyor.

Teleperformance’ın Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi (CX Lab), 14 ülkeyi ve 18 sektörü kapsayan, yaklaşık 200 bin görüşle oluşturulan araştırmasının sonuçlarını açıkladı. Hazırlanan kapsamlı rapor, müşteri algısının bütünsel bir görünümünü oluşturmak için iki farklı perspektiften konuya yaklaşıyor. Bu bağlamda sunulan ürünler/hizmetler, çeşitlilik, kalite, fiyatlar ve iletişim gibi belirleyici kriterler üzerinden müşteri memnuniyeti, elçiliği ve sadakati ile marka performansı analiz edilirken; Müşteri Hizmet Deneyimi başlığı altında etkileşim nedenleri, müşterilerin kullandığı ve tercih ettiği iletişim kanalları ve son kurulan temas sonrası çözüm, memnuniyet ve çaba değerlendirildi.

Havacılık sektörü özelinde hazırlanan özel çalışmada ise bu 14 ülkede, son 12 ayda şahsen uçak bileti almış ve uçmuş yaklaşık 11 bin müşteriyle birebir kendi dillerinde online görüşmeler yapıldı. Araştırma kapsamındaki ülkeler ise ABD, Almanya, Avustralya, Birleşik Arap Emirlikleri, Brezilya, Çin, Fransa, Hollanda, İngiltere, İtalya, Japonya, Kolombiya, Meksika ve Rusya olarak sıralandı. Yolcuların yaş dağılımlarına bakıldığında 1981 – 1999 arasını temsil eden milenyum kuşağı yüzde 44’le ilk sırayı alırken, 1965 – 1980 arası doğmuş X Kuşağı temsilcileri ise yüzde 33’lük oranla temsil edildi.

Araştırmaya katılan müşterilerin neredeyse yarısı kullandıkları havayolu şirketini ailelerine ve arkadaşlarına tavsiye ederken, yüzde 16’sı kesinlikle tavsiye etmiyor. Tavsiye edenlerden etmeyenlerin oranını çıkardığımızda havacılık sektörünün müdafaa skoru %33 olarak belirlendi. Bu skorun yükselebilmesi için havayolu şirketlerinin müşteri deneyiminin hangi yönlerinin tavsiye etme skorunu etkilediğini anlamaları gerekiyor.

CX Lab, kullandığı özel bir modelleme aracılığıyla müşteri hizmetlerinin marka savunuculuğu ve sadakat yaratma üzerindeki etkisini belirliyor. Havacılık sektörü sonuçlarını belirleyen ana değerlendirme kriterlerinin yaklaşık %40’ı müşteri hizmetlerinden geliyor. Bu modelleme yöntemi ile hangi özelliklerin sonuçlar üzerinde daha fazla olumlu ya da olumsuz etkiler yarattığını belirlemek mümkün. Örneğin, marka savunuculuğu oluşturulmasında müşteri hizmetlerinin hızlı çözüm sunması %10 ağırlığa sahip.