HP Türkiye Genel Müdürü Filiz Akdede

HP Türkiye Genel Müdürü Filiz Akdede:

“Çağrı Merkezi, yüksek performanslı teknolojik altyapı gerektiren bir sektör”

19 yıl süresince HP bünyesinde, satış, kategori, pazarlama, bölgesel hizmetler, perakende ve kurumsal olmak üzere birçok alanda görev alan Filiz Akdede, son 4 yıldır Genel Müdürlük görevini yürütüyor.

Teknoloji alanına giriş yapmasını sağlayan Karma Bilgisayar’da ürün yöneticisi olduğu dönemde HP ürünlerinden de sorumlu olan ve bu yolla HP ile yolları kesişen Akdede, teknoloji sektörünün hiçbir zaman rutinleşmeyen dinamik yapısıyla karakterine en uygun iş kolu olduğunun altını çiziyor.

En temel bileşenlerinden biri teknoloji olan çağrı merkezi sektörüne dair düşüncelerini de bizlerle paylaşan Filiz akdede, HP’nin Türkiye’deki faaliyetlerini, gelecek dönem hedeflerinin, bilişim sektöründe Türkiye’nin konumunu ve ilerleyen dönemlerde bizi bekleyen yeni gelişimleri değerlendirdi.

Ülkemizde kadın yönetici sayısı çok az. Bilişim ise kadınların uzak olduğu bir sektör gibi görünmesine rağmen nispeten kadın yönetici oranı daha fazla.  Sizin bu konudaki değerlendirmeleriniz nelerdir.

Türkiye’de üst düzey yönetici anlamında kadın yönetici sayısı fazla gibi görünse de toplamına baktığınızda sektör içindeki oranın hala düşük olduğunu görüyoruz.

Kadınlar ve erkeklerin ayrı işleri yapması için bir sebep yok. Özellikle son dönemde üniversiteden mezun olan öğrenci oranına bakıldığında, mühendislik okuyan kadın sayısının hem dünyada hem de Türkiye’de azaldığı görülüyor. Bilim, teknoloji, mühendislik ve matematik alanlarında daha çok eğitimli kişiye ihtiyaç var. Biz de hem Tüsiad’da hem de HP olarak bu konuda örnek olmaya çalışıyoruz. HP Türkiye çalışanlarının %60’ını kadınlar oluşturuyor. Yönetici seviyesinde de bu oran %50’nin üzerinde.

Neden bu sektördeki kadın yönetici sayısının fazla olduğuna dönersek; bir kısmı tesadüf olabilir. Bir kısmında ise uluslararası firmaların bu alanda sağladığı esneklikler, rol modeller ve yeni çalışma sistemlerinin etkili olduğunu söyleyebiliriz.

HP, birçok firmadan önce esnek çalışma saatlerini uygulamaya almıştı. Özellikle anneler için önemli avantajlar sunan uygulamalar söz konusu. Ayrıca belirttiğim gibi rol modeller de önemli bir etken. Araştırmalar, bu tür modellerle beraber çalışmanın kadınları daha fazla cesaretlendirdiğini gösteriyor. Bu anlamda bizlerin örnek olması gerekiyor.

Sizin bu sektörü tercih etme sebebiniz neydi.

Benim teknoloji sektörünü tercih etmem tümüyle tesadüf oldu. Ekonomi mezunuyum. 1 -2 aylık bir banka tecrübem olmuştu. Karma teknolojiye ilk görüşmeye gittiğim zaman ne kadar dinamik hızlı ve birçok tüketiciye doğrudan dokunan bir alan olduğunu gördüm ve bu beni çok etkiledi. Benim de kişisel olarak da hızlı aksiyon almayı ve değişikliği seven bir yapım var. Bu anlamda benim karakterime çok uygun bir yapısı vardı. Teknoloji sektöründe ürünlerin ömürleri çok kısa bildiğiniz gibi. Bu nedenle ürünü doğru bir şekilde pazara sunmanız, doğru tüketiciyle buluşturmanız ve doğru satış kanallarını kullanmanız gerekiyor.

Uzun zamandır bu sektördesiniz. Bu süre içinde hem HP tarafında hem sektörde ne gibi değişiklikler gözlemlediniz.

Günümüzde teknoloji, gelişmek, değişmek, büyümek ve farklılaşmak isteyen tüm firmaların merkezinde yer alıyor. Eğer işinizi büyütmek istiyorsanız teknolojiyi doğru kullanmanız, dijitalleşmeniz, rekabete göre avantaj sağlamanız gerekiyor.

Bugün birçok kurum teknoloji çok iyi kullanılıyor. Bu konuda ciddi bir farkındalık var. Son dönemde ise, güvenlik, veri güvenliği, siber güvenlik, mobilite dünyada öne çıkan trendler arasında. Şu an dünyada mobil işgücü %34 ama bu oran hızla artıyor. Bir diğer önemli trend ise, şu an 80 sonrası doğan jenerasyon hızla iş dünyasına giriyor. Bu yeni jenerasyon gerek işinde gerekse günlük hayatında teknolojiye çok yatkın. Bu nedenle dünyada da Türkiye’de de teknolojinin çok hızlı ilerleme kaydettiği bir dönem yaşıyoruz.

Ürün döngüsü ve rekabetin çok hızlı olması nedeniyle her türlü firmanın bu değişime adapte olabilmesi gerekiyor. Adapte olamayanlar hızla yok oluyor. Teknolojiye çok hızlı adapte olan firmalar, 100 – 150 yıllık köklü firmaları bile alt edebiliyorlar.

Donanım ürünleri oldukça geniş bir pazar. HP bu pazarın neresinde? Kendinizi nasıl konumlandırıyorsunuz?

HP, dünya çapında bilgisayar ve yazıcı pazarında birinci konumda. Türkiye’de ise bilgisayarlarda yüzde 26, yazıcılarda %39’la ciddi bir pazar payına sahip.

Biz kendimizi sürekli yeniliyoruz, geliştiriyoruz, farklı alanlara giriyoruz. Geçen yıl bilgisayar pazarında Premium segment dediğimiz, tasarımı ve inceliğiyle öne çıkan, ancak performanstan ödün vermeyen kişiselleştirilmiş ürünlere yönelik çalışmalar yapıldı. Oyun pazarında çok iddialı çalışmalarımız başladı. Oyun pazarı çok büyük. 1 milyar insan oyun oynuyor ve 200 milyonun üzerinde profesyonel oyuncu var. Oyuncular performansa ve hıza çok önem veriyorlar. HP olarak bu alanda genişleme kaydediyoruz.

Mobilite bizim için önemli olan diğer bir konu. Dünyada mobil iş gücünün artması, her an her yerde online olabilme imkanını sunmayı gerektiriyor. Mobilite hem tüketici tarafında hem de kurumsal tarafta önemli. Bu alanda da yatırımlarımız devam ediyor.

Printer tarafında ise, renk, tasarım,  kişiselleştirme, çok fonksiyonlu ürünler yine ön planda. Bu yıl tanklı ürünleri Türkiye’ye getirdik. Pilot çalışmamız başarılı şekilde ilerliyor. Geçtiğimiz yıl HP Samsung’un printer bölümünü satın aldı. 1 milyar dolarlık bir satın almaydı. Şu an entegrasyon süreci devam ediyor.

Giyilebilir teknolojiler ve 3D gibi farklı alanlarda önemli çalışmalarımız bulunuyor.

Global anlamda HP için Türkiye pazarı ne ifade ediyor?

Türkiye pazarı oldukça büyük, teknolojiye çok yakın ve gelişimlere hızlı adapte olabilen bir pazar. Bunda, genç nüfusu ve hala doymamış bir segment olması etkili. Bu nedenle çok fazla fırsat var. HP tarafından Türkiye pazarı çok önemseniyor. Bu yüzden de pilot projeler, özel çalışmalar, ve daha çok yatırımın yapılması söz konusu.  Pazar lideri olarak, Türkiye pazarının büyümesinde en önemli rol bize düşüyor.

Sosyal mecralarda çok aktif bir şekilde yer alıyoruz. Hedefimiz algıyı geliştirmek ve teknolojiyi daha kolay ulaşılabilir hale getirmek. HP, hem kurumsal hem de ev kullanımı için uçtan uca çözümler sunan tek firma.

PC pazarında önceki dönemlere önemli bir daralma yaşandığını görüyoruz. Bu durumun aşılması için sektörde ne gibi değişimler öngörülüyor?

İçerik üretme ve iş yaratma anlamında laptop ve desktoplar tabletlere göre üstün konumunu sürdürüyor. Tablet, bir dönem için laptop ve desktop pazarında düşüşe sebep olmuş gibi görünse de, dünyada 2017 – 2019 arasını içerek 3 yıllık planlamada büyüme öngörülüyor. Bu büyümenin de performanslı desktoplar, oyun bilgisayarları, premium ürünler, aksesuarlar, iş istasyonları gibi alanlardan geleceği öngörülüyor. Bu yüzden yıllık %1 gibi bir büyüme bekleniyor. Türkiye’de bilgisayar pazarı geçen yıl %3 büyüdü. HP ise %19’a yakın bir büyüme kaydetti.

Çağrı merkezi,  önemli bileşenlerinden biri teknoloji olan bir sektör. Çağrı merkezi sektörüne yönelik çözümleriniz var mı?

Çağrı merkezi işi aslında bize çok uzak değil. HP olarak bu konuda ciddi bir hizmet veriyoruz. Müşteriye 15 – 20 saniye gibi çok kısa bir süre içinde cevap vermeniz, her kanaldan müşteriye ulaşabiliyor olmanız ve iletişimin kesintisiz olması gerekiyor. Bu nedenle teknolojik altyapının çok yüksek performanslı olmasını gerektiren bir sektör.

Kişiselleştirme, veriye hızlı ulaşma, problemi kısa sürede çözme, özellikle de yeni jenerasyonun hızlı hizmet beklentisine cevap verebilme anlamında çağrı merkezi hizmetleri bütün firmalar için son derece önemli. Aynı zamanda firmaların tüketiciye bakan yüzü. Sunulan hizmetten,  konuşma tarzına kadar birçok faktör, tüketicide marka ile ilgili bir algı yaratıyor ve bu algıyı sonrasında değiştirmek çok zor olabiliyor. Bu nedenle biz de çağrı merkezi hizmetine çok önem veriyoruz. Bizim için, burada çalışanların eğitimi ve eğitimin sürekliliği önemli kriterler arasında. 100’ün üzerinde Call Center çalışanımız var. Teknik ekip, satış ekibi, satış sonrası ekip gibi kategorilerimiz var. Servislerin satışı ile ilgili olarak çağrı merkezinden ciddi bir şekilde faydalanıyoruz.

Web sitemize yılda 10 milyonun üzerinde giriş yapılıyor. Çağrı merkezimiz yılda 330bin kişiye cevap veriyor. Buradan ciddi bir satış ve pazarlama hacmi yaratılıyor. Genel olarak bakıldığında da önemli bir fayda sağladığını düşünüyorum.

Bu sektör için nereden hizmet verildiğinin bir önemi yok. Gerekli teknik altyapı kurulup istenilen yerde istihdam yaratmak ve iş gücünü aktif hale getirebilmek mümkün. Bu anlamda inisiyatifini Anadolu’daki şehirlerde hizmet vermek yönünde  kullanan firmaları takdirle karşılıyorum.

Çağrı merkezi hizmetlerinin gelişebilmesi ve bu hizmetin Türkiye’den dünyaya verilebilmesi çok dilli olabilmeyi gerektiriyor. Bu anlamda da önemli bir potansiyel olduğunu düşünüyorum. Kadın ve engelliler için veya evden çalışmak durumunda olanlar için de önemli fırsatlar barındırıyor.

Çağrı merkezi hizmetinizi outsource etmeyi tercih etmenizin sebebi nedir?

HP’nin Global olarak aldığı bir karar bu. Belirli kriterler doğrultusunda seçilmiş çözüm ortakları var.

Müşteri memnuniyeti açısından çağrı merkezlerinin çok önemli bir noktada olduğunu düşünüyorum. Sosyal mecralardan HP’ye ulaşmaya çalışanları bu kanaldan takip ederek çağrı merkezi üzerinden geri aramalar yapabiliyoruz. Bu şekilde kaybolmuş veya bize ulaşmaya çalışan müşterilerimize ulaşabiliyoruz.

Çağrı merkezi hem önemli bir veri havuzu oluşturuyor hem de müşteriler daha iyi tanımamızı sağlıyor. Elde edilen bilgiler doğrultusunda çalışmaları yönlendirmemizi ve ihtiyacı daha doğru saptayabilmemizi sağlaması açısından bizim için eşsiz fırsatlar sunuyor.