HUAWEI Teknik Satış Yöneticisi Emre Filiz:

Yapay Zeka ve Bulut İletişim Merkezlerini Deneyim Merkezlerine Dönüştürüyor

Müşteri hizmetleri sektörü dijital dönüşüme nasıl adapte oluyor?

Teknolojik gelişmeler ile birlikte artan çok kanallı müşteri taleplerine karşı, rekabette farklılaşmak isteyen ve son kullanıcılara marka deneyimini en yüksek seviyede yaşatmak isteyen firmaların müşteri hizmet kanallarının da dijital devrimin eşiğinde olduğunu söylemek mümkün. Hızlı teknolojik gelişim sürecine ayak uyduramayan sektörler veya firmalar ise üretim, satış, pazarlama, tedarik, iletişim gibi birçok alanda eksiklik hissederken, son kullanıcı tarafında oluşan şikayetler sebebiyle de maddi kayıplar ve itibar erozyonu yaşayabiliyor.

Artık bir müşterinin markalarla iletişim kurmak için 10 farklı kanal kullanabildiği gözlemleniyor. Hizmet kuruluşları tarafından kullanılan ortak hizmet kanalları genel olarak şu şekilde:

  • Sosyal Medya– %72
  • Hizmet Formları – %68
  • Müşteri İletişim Siteleri – %64
  • Mesajlaşma Uygulamaları – %55
  • Çevrimiçi Sohbet (Online Chat) / Canlı Destek (Live Support) – %52

Müşterilerin kendi çözümlerini bulduğu ‘self servis’, 2019’da en hızlı büyüyen müşteri hizmetleri akımı olmakla birlikte, müşterilerin %79’u insan destekli bir destek kanalından ziyade, ‘self servis’ kullanmayı tercih etmiş görünüyor. Bunun başlıca nedeni ‘self servis’ hizmetinin, insanların işletmelere başvurmak için kullanabilecekleri daha geniş seçenekler sunması olduğu söylenebilir. Başarılı bir şekilde tasarlanmış ve konumlandırılmış hızlı yönlendirme ile yüksek oranda doğru öğrenilmiş çözüm hizmetleri sunması da ayrıca önem taşımaktadır.

Yapay zeka çözümleri sektöre nasıl etki ediyor?

Finans, telekomünikasyon, e-ticaret, enerji, kamu, ulaşım, sağlık ve birçok sektörde hayat kurtarıcı olarak rol almaya başlayan ‘yapay zeka’ ile farklı kanallardan gelen verileri tekilleştirerek bir veri havuzu oluşturma, hızlı genişleyebilme, ihtiyaca dayalı ürüne hızlı erişim veya kısa sürede pazarda yer alabilme gibi avantajlar sunan bulut hizmetleri, dijital dönüşümün katalizörü olarak, bu dönüşümün en önemli parçalarından biri olma yolunda hızla ilerliyor.

Bir zamanlar sadece bir fikir seviyesinde olan yapay zeka destekli servisler, artık birçok sektörün müşteri ilişkileri kanallarındaki en verimli çözümleri olarak konumlandırılıyor. Bir insan gibi konuşabilen veya komut algılayabilen yapay zeka ile güçlendirilmiş dijital çağrı merkezleri, tekrarlanan müşteri taleplerini ele almak için kullanıldığı gibi, öğrenme sistemleri sayesinde artık daha karmaşık görevler için de kullanılabiliyor.

Örneğin; konuşmayı analiz etmeye yarayan makine öğrenimi tabanlı servisler, çağrı merkezi operatörü müşteriyle iletişimdeyken, gerçek zamanlı destek sağlayarak, arayanın konuşmasının tonundan, sesinin şiddetinden, kullandığı kelimelerden çıkaracağı anlamlarla, operatöre, daha yavaş konuşmasını önerebilir, arayan kişinin üzgün olduğu bilgisini verebilir veya konuşmanın daha az kesintiye uğramasını sağlayabilir.

Özellikle COVID-19 ile birlikte oluşan ortamda müşteri hizmetlerine olan talebin artışı, firmalar için bu hizmetin, iş sürekliliği ve marka değeri için ne kadar önemli ve olmazsa olmaz olduğunu gösterdi. Yapay zeka, ivmeli bir şekilde artan hizmet taleplerine karşı büyüme ihtiyacının oluşması durumunda, müşterilere en hızlı ve en iyi şekilde nasıl destek verilmesi gerektiğini anlama fırsatı verdi. Ayrıca, firmalara da altyapılarını nasıl oluşturmaları ya da dönüştürmeleri gerektiğini gösterdi.

HUAWEI’in bu konuda sunduğu çözümler hakkında bilgi verir misiniz?

HUAWEI, kurumsal müşterilerine sunduğu ‘iKnow’, müşteri sorularına en iyi yanıtları sağlamak için HUAWEI kurumsal ürün bilgilerini algoritmalar ve makine öğrenimi ile birleştiren akıllı bir sohbet robotu (chatbot) çözümünü sunmaktadır. Bu çözüm, bir sorunun yazılı açıklamasına dayanan bağlantılar önerir ve müşterilere kesin çözümler sunmak için tüm kurumsal ürün bilgilerini harmanlayarak diyalog ve takip sorularına dayalı istekleri analiz eder. Öğrenme yeteneği sayesinde, müşterilerle ne kadar çok etkileşime girerse, zeka ve çözüm verimliliğinde o kadar fazla büyür.

Bu çözümle şirket; yedek parça değişimi, kanal hizmet politikaları, yazılım lisansları, eğitimler ve sertifikasyon, satış öncesi çözümler ve daha fazlası dahil olmak üzere, tüm kurumsal hizmetleri kapsayan tek bir noktadan hizmet vermektedir. iKnow gibi akıllı sohbet robotları hızlı, kullanışlı ve verimlidir ve bu da tam olarak müşterilerin talebini karşılamaktadır.

HUAWEI CLOUD altında 43 tane Ascend tabalı yapay zeka servisi bulunmaktadır. Pandeminin en yoğun yaşandığı dönemde operatör çağrı merkezlerine entegre edilen bu servislerin bazıları, % 95’in üzerinde doğruluk sağlayan “Otomatik Ses Tanıma” (Real-time ASR), daha çok insan gibi gelen yanıtlar veren “Doğal Dil İşleme” (NLP) ve müşterilerle iletişim kurmak için telefon takip içeriğini insan seslerine dönüştüren “Metni Konuşmaya Çevirme” (TTS) çağrı merkezlerinde talep edilen çözüm senaryolarında konumlandırıldı ve önemli başarılar elde edildi.

Pandemi sürecinde operatör çağrı merkezlerine entegre edilen bu servislerin desteği ile önemli başarılar elde edildi. HUAWEI CLOUD, partnerler ile birlikte yaptığı ortak çalışmalarda çeşitli kurum ve kuruluşlara ücretsiz olarak akıllı, ses tabanlı bir salgın takip sistemi sağladı. Bu sistem ile günlük olarak 7 kata kadar daha fazla kişiye ulaşıldı (bir operatör günlük olarak 150 arama, bir yapay zeka robotu eş zamanlı arama yeteneği sayesinde günde 1200 arama yapabilmektedir), arama takipleri daha isabetli ve gecikmesiz olarak yapıldı, istatistikler tam zamanlı oluşturulup, raporlama sistemleri ile düzenli, tutarlı ve eksiksiz olarak paylaşıldı.

Yüksek risk oluşturan bireylerin kısa sürede belirlenmesini sağlayan bu sistem sayesinde, geleneksel yapılar ile çok farklı noktalardaki 5.000 kişiye sadece arama yöntemiyle 3 günde ulaşılabilecekken, yapay zeka robotu ile 3 saat içinde yapılan 5.000 aramada, yaklaşık 700 yüksek risk taşıyan bireye ulaşılması sağlandı ve ilgili mercilere gerekli aksiyonların alınması için raporladı. Yayılımın önüne geçilmesi sağlanmakla birlikte, yüksek risk altındaki bireylerin hızlıca tanımlanarak yoğun bakım altına alınması da böylece sağlanmış oldu.

Her müşteri odaklı şirketin, ‘self servis’ çözümleri sunarak, müşterilerinin hızlı yanıt almasını kolaylaştıran gerçek zamanlı destek çözümleri sağlaması; müşterilerle sorunsuz bir şekilde etkileşimde bulunabilecek, ihtiyaçlarını tahmin edebilecek, sorunlar oluşmadan önleyici çözümler bulabilecek, mümkün olduğunca çok talebi sorunsuzca karşılayabilecek bir altyapıya sahip olması, bir zorunluluk haline geldi. Bu zorunluluğun sonucu olarak firmaların bulut ve yapay zeka odaklı çözümlere olan yatırımları artacak ve ‘iletişim merkezleri’ artık birer ‘deneyim merkezine’ dönüşecektir.

HUAWEI için Türkiye pazarı ne ifade ediyor, buradaki yatırımlarınızdan söz eder misiniz?

HUAWEI Türkiye merkez ofisi Ümraniye-İstanbul’da bulunmaktadır. Şu anda ofisimizde 1400’den fazla çalışanımız, özel ve kamu şirketlerine hizmetler sunan Ar-Ge, CNBG (Operatör Desteği), CBG (Tüketici Elektroniği), EBG (Kurumsal İşletme) ve yapay zeka ile bulut çözümleri sağlayan Cloud & AI BG birimleri faaliyet gösteriyor.

Buradaki Ar-Ge merkezimize 2009’daki kuruluşundan bu yana yaklaşık 248 milyon dolarlık yatırım yaptık. HUAWEI Ar-Ge Merkezi’ndeki 580 çalışanımızın %90’ı Türk mühendislerden oluşuyor. HUAWEI Türkiye Ar-Ge merkezi, kablosuz ağlar, 5G, Kurumsal Dijital Dönüşüm, Yapay Zeka ve Büyük Veri çözümlerine odaklanıyor. HUAWEI Türkiye Ar-Ge Merkezi’nin ürünleri, halihazırda 30’dan fazla ülkede, 40’tan fazla müşteri tarafından kullanılıyor.

Türkiye’deki 3 ana operatöre de çözüm ve teknik destek sağlıyoruz. 5G açısından, küresel olarak müşterilerimizle 60’dan fazla ticari 5G sözleşmesi imzaladık ve tüm dünyada 600’den fazla 5G ekipmanı teslim ettik. Ayrıca, Türkiye’de konuyla ilgili resmi kurumların belirlediği programı takip ederek, burada da müşterilerimize en iyi 5G ürünlerimizi ve çözümlerimizi sunacağız.