Çağrı Merkezlerinde ÇALIŞAN DEVİR HIZI nasıl önlenebilir?

Çağrı merkezlerinin kanayan yarası: Çalışan devir hızı

Yüksek çalışan devir hızı (tunover), çağrı merkezi sektörünün en önemli sorunları arasında yer almaya devam ediyor. Çalışan devir oranının yüksek olması, başta hizmet kalitesi ve eğitim maliyetleri olmak üzere tüm iş süreçlerini olumsuz etkiliyor.

IMI Fuarcılık ve Çağrı Merkezleri Derneği tarafından gerçekleştirilen Türkiye Çağrı Merkezi Araştırma Raporunun 2016 sonuçlarına göre, sektördeki müşteri temsilcilerinin yıllık ortalama turnover oranı %29 seviyesinde.

Sektörlere göre dağılıma bakıldığında ise inhouse çağrı merkezlerinde bu oran daha düşükken, dış kaynakta %32 seviyesine kadar çıkmaktadır. Ancak son 3 yıllık periyoda bakıldığında turnover oranında küçük de olsa düşüş eğilimi göze çarpmaktadır.

Rapora göre, çalışanların işten ayrılma sebepleri arasında ilk sırada evlilik, eğitim gibi özel sebepler yer alırken, bunu sırasıyla çağrı merkezi işini geçici bir meslek olarak görme, işin zor olması, daha iyi koşullarda iş bulma, yetersiz ücretler ve uygun olmayan çalışma saatleri takip ediyor.

Hizmet kalitesi, maliyetler ve verimliliği olumsuz etkiliyor

Sektörün bu önemli sorununu ele aldığımız dosyamızda, yüksek turnover oranının sebeplerini, sonuçlarını ve çözüm önerilerini sektör temsilcilerine sorduk. Aldığımız değerlendirmelere göre kariyer olanaklarının belirsizliği, sorunun kaynağında yatan ana sebeplerin başında yer alıyor. Sektörün mevcut ve potansiyel çalışanlara doğru anlatılamaması nedeniyle çalışanların bu işi henüz bir meslek olarak görmemesi kısa çalışma sürelerinin ana nedenleri arasında yer alıyor. Bu nedenle işe alım sürecine yaşanan aksaklıkların giderilmesi, sürecin şeffaf bir şekilde çalışanlarla paylaşılması, çağrı merkezi içindeki terfilerde öncelikli olarak müşteri temsilcilerinin tercih edilmesi veya şirket içi diğer departmanlara geçiş gibi sektördeki kariyer olanaklarının ve beklentilerin açıkça ortaya konması bu aşamada önem taşıyor.

Sektör açısından yüksek çalışan devir hızının karşı karşıya bıraktığı en büyük sonuçlardan biri ise eğitim maliyetleri. Çağrı merkezi için en büyük gider kalemlerinden biri olan insan kaynağı yatırımlarının sonuçsuz kalması anlamına gelen bu durumun çözümü de yine doğru eğitim politikalarından geçiyor. Doğru kurgulanmış bir eğitim süreci ve bunun sürekliliği, devir hızını azaltmada etkili olabiliyor.

Çağrı merkezlerinde işten ayrılma sebepleri arasında yer alan çalışma saatleri ve vardiya planlarının doğru şekilde planlanması, performans ölçümü, geri bildirimler ve adil bir ödüllendirme sistemi de, özellikle çağrı merkezi gibi çalışan sayısı yüksek olan bir ortamda çalışanlar için bağlılığı arttırmanın koşulları arasında.

Yeni jenerasyonun beklentilerini anlamak ve bu doğrultuda yönetim sürecini planlamak da genç ve dinamik çalışanların yer aldığı bir sektör için olmazsa olmazlar arasında. Başta müşteri temsilcilerine en yakın çalışan Takım Liderleri olmak üzere tüm yöneticilerin, çalışan profiline uygun bir yönetim tarzı benimsemesinin işten ayrılmaları önlemek konusunda etkili olduğu da dikkat çekilen başlıklar arasında yer alıyor.

Kurumların müşteri deneyimine odaklandıkları günümüz koşullarında, çalışan memnuniyeti de dikkatten kaçmaması gereken faktörler arasında yer alıyor. Çalışan memnuniyetinin müşteri deneyimini dolaylı olarak etkilemesi de göz ardı edilmemesi gereken bir gerçek.

Yüksek çalışan devir hızı oranlarını aşağı çekmek için, her firma kendi dinamiklerine göre çözüm yolları belirleyerek aksiyon planlarını oluşturuyor.