KARGO – LOJİSTİK SEKTÖRÜ ÇAĞRI MERKEZLERİNİ YENİ HİZMETLERLE GELİŞTİRİYOR

Kargo- lojistik sektörü, Türkiye’nin iç ve dış ticaret hacmindeki artışa paralel olarak büyümeye devam ediyor.

Özellikle e-ticaret sektöründeki hızlı yükseliş, lojistik ve taşımacılık firmaları için ciddi bir iş hacmi oluştururken, her e-ticaret işleminin bir kargo olduğu düşünüldüğünde bu büyümenin kaynağı daha net görülüyor. Aynı zamanda sektördeki bazı kurumlar çağrı merkezlerini, teslimat süreçlerinin dışında, ticari faaliyetlere yönelik danışmanlık hizmeti sunan bir bölüm olarak kurguluyor.

Kargo – lojistik süreçlerindeki çağrı merkezi hizmetlerine yer verdiğimiz dosyamızda, alınan çağrıların özellikleri, karşılaşılan zorluklar, yönetilmesi zor olan alanlar için çözüm önerileri, kullanılan iletişim kanalları, çağrı merkezi verilerinin operasyonel süreçlere katkıları ve firmaların çağrı merkezi süreçlerini outsource etme yaklaşımlarını sektör temsilcilerine sorduk.

Volkan Demiroğlu, DHL Express Müşteri Hizmetlerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı

Müşterilerimize dış ticaret konusunda da destek veriyoruz.

DHL Express çağrı merkezi, Türkiye’nin en eski çağrı merkezlerinden biri olma özelliğine sahip. Bunun bir yansıması olarak da bizimle uzun yıllardır çalışan kurumsal müşterilerimiz için en önemli iletişim kanalımızın çağrı merkezimiz olduğunu söyleyebiliriz. Tabii ki teknolojik gelişmeler, değişen ihtiyaçlar, e-ticarette yaşanan ivmelenmenin de etkisiyle online araçlara da yatırım yapıyor ve müşterilerimize farklı alternatifler sunuyoruz.

DHL Express olarak müşterilerimize dış ticaret konusunda destek verdiğimiz için aldığımız çağrılar da büyük çeşitlilik gösteriyor. Bunları üç ana başlık altında toplayacak olursak ilk grupta gönderi yapmak için arayan bireysel ve kurumsal müşteriler yer alıyor. İkinci grubu yaptıkları gönderinin son durumu hakkında bilgi almak isteyenler, son grubu ise yurtdışına yapacakları gönderiler için çıkış anındaki ihracat düzenlemeleri ve varış ülkesinde gümrük mevzuatı hakkında bilgi almak isteyenler oluşturuyor.

Dış ticaret ve gümrük kurallarındaki değişiklikler yönetilmesi önemli konuların başında geliyor

Dünyanın 220 ülke ve bölgesinde faaliyette bulunan bir şirket olarak bizim için gerek Türkiye’de gerekse diğer ülkelerdeki ekonomik ve politik gelişmeler ile dış ticaret ve gümrük kurallarındaki değişiklikler yönetilmesi önemli konuların başında geliyor. Çağrı merkezimizi bir gönderinin hikayesinin başladığı ilk basamak olarak görüyoruz. Zamanında ve sorunsuz teslimat için müşterilerimize bu aşamada en doğru ve güncel bilgiyi vermemiz gerekiyor. Özellikle gümrükle ilgili mevzuat değişikliklerinde müşterilerimizin ve sistemlerimizin bu değişikliklere uyumu için yoğun çaba harcamamız gerekiyor. Müşterilerimiz için hayatı kolaylaştırmak adına bilgilerimizi güncel tutmaya, ekiplerimize gereken konularda düzenli eğitimler vermeye özen gösteriyoruz. Eğitim alanında son derece iddialı bir programımız var. Faaliyette bulunduğumuz tüm ülke ve bölgelerde aynı hizmet kalitesini ve uzmanlığı sunmak amacıyla tüm çalışanlarımıza Sertifikalı Uluslararası Uzman (CIS) eğitimleri veriyoruz.

“Delicesine müşteri odaklılık” kültürümüzü yerleştirmek adına çalışmalar yapıyoruz.

DHL Express olarak Türkiye’de çağrı merkezimizden başlayarak müşterilerimizin hizmet aldığı tüm temas noktalarında, “delicesine müşteri odaklılık” kültürümüzü yerleştirmek adına çalışmalar yapıyoruz. Müşterilerimizi dinlemek ve memnuniyet seviyesini artırmak amacıyla genel müdürümüz, üst yönetim ve müşterilerimize temas eden departman yöneticilerinin yer aldığı bir “Delicesine Müşteri Odaklılık Komite”miz var. Bu komite her ay düzenli şekilde bir araya gelerek müşterilerimizden gelen geri bildirimleri değerlendiriyor ve süreçlerimizi daha da iyileştirmek amacıyla aksiyonlar alıyor. Bütün bu çalışmaların sonucunu güçlü pazar liderliği ile aldığımızı söyleyebiliriz.

Müşteri hizmetleri süreçlerimizi tamamen kendi bünyemizde yürütüyoruz

Uzun yıllardır müşteri hizmetleri süreçlerimizi tamamen kendi bünyemizde yürütüyoruz. Bunun birkaç sebebi var. Öncelikle hizmet standardını her zaman en üst noktada tutmaya çalışan bir şirket olarak müşterilerimizin istedikleri anda bir müşteri hizmetleri yetkilisine çok kısa zamanda ulaşabilmesini çok önemsiyoruz. Bir kurye firması olarak taşımacılıkta verdiğimiz servis kalitemizi müşteri hizmetlerinde de aynı standartta tutarak fark yarattığımızı düşünüyoruz. DHL Express olarak sadece gönderi değil aynı zamanda bilgileri de taşıyoruz. Müşterilerimiz için çok önemli olan bu iki değeri güvenle ve hızla ulaştırırken, ihtiyaç duyduklarında hızlı geri dönüş sağlamak en önemli önceliklerimizden.

Bunun yanında müşterilerimiz çağrı merkezimize genellikle dış ticaret, gümrük gibi uzmanlık gerektiren konularda başvuruda bulunuyor. Bu alanlarda eğitimli çalışanlarla arayanlara en doğru yanıtları en hızlı şekilde ulaştırmaya, danışmanlık rolümüzü etkili bir şekilde oynamaya çalışıyoruz.

Mehmet Çakmak, Hepsiexpress Müşteri Hizmetleri Müdürü

Müşteri taleplerini anlık olarak sahadaki ekiplere iletiyoruz.

E-ticaret ve kargo sektörünce müşterilerin en çok merak ettikleri konular, siparişinin nerede olduğu ve ne zaman teslim edileceği. Biz de müşterilerimize en çok bu konu başlıklarında efektif destek oluyoruz. Sektörde en yoğun alınan şikayetler müşterilere paketlerini zamanında ulaştıramama, yeterince ve tatminkar bilgilendirme yapamama ve iletişim problemleri olarak sıralayabiliriz. Hepsiexpress olarak bu konuda sektörün bir adım önünde olduğumuzu içtenlikle söyleyebiliriz.

Müşterilerin çağrı merkezlerini arayarak anlık olarak öğrenmek istedikleri konuların başında şubenin ya da sahada teslimat yapan kişilerin konum ve iletişim bilgileri geliyor. Bu konu sektör için kanayan bir yara, zira en büyük iletişim kopuklukları ve memnuniyetsizlikler burada yaşanıyor. Hepsiexpress olarak müşterilerimizin beklentileriyle doğru orantılı olarak saha ekiplerimizle kol kola bir yapı geliştirdik ve müşterilerimiz bize ulaştığında biz de taleplerini anlık olarak sahadaki ekiplere iletip uygulamaya alınmasını sağlayabiliyoruz ve memnuniyet seviyemizi maksimumda tutabiliyoruz.

Talep ve şikayetleri kategorize ediyor ve şikayet oranlamaları yapıyoruz.

Çoklu kanallarla hizmet verdiğimiz iletişim yapımızda müşterilerden gelen talep ve şikayetleri kategorize ediyoruz ve şikayet oranlamaları yapıyoruz. Bunları da günlük, haftalık ve aylık olarak içerikleriyle birlikte saha ve ilgili ekiplerle paylaşıyoruz. Yine tüm departmanlardaki yönetim ekibiyle periyodik olarak müşteri memnuniyet zirveleri düzenleyerek oluşan şikayet ve aksaklıkların kök nedenlerini analiz ediyor, süreçlerimizi inovatif yöntemlerle geliştiriyoruz.

Hepsiexpress’te genel müdür seviyesinden başlayarak müşterilerle temas kuran en son kişiye kadar süreçlere doğrudan veya dolaylı olarak dahil olan herkesi şikayet oranları ve şikayet tipleri konusunda bilgilendiriyoruz. Kişisel ve ekip hedefleri oluşturuyoruz ve bilinç seviyesini her zaman en yüksekte tutuyoruz.

Müşterilerimizle multichannel bir iletişim tarzımız var. Bunu yakın gelecekte omnichannel bir yapıya dönüştürmek üzere çalışmalarımız devam ediyor. Şu anda çağrı merkezi, e-mail, web, sms ve whatsapp üzerinden müşterilerimizle iletişim kuruyoruz. Çok yakında buna chat kanalını da ekleyeceğiz.

Çağrı Merkezimiz hem operasyonel süreçlerde yolumuzu aydınlatıyor

Çağrı merkezimiz müşterilerimizi en sık ve derinlemesine dinlediğimiz kanalımız. Buradan bizi geliştirecek pek çok veri alabildiğimiz gibi,  hem yaşattığımız deneyimi hem de müşteri beklentilerini ölçüp raporlayabiliyoruz. Bunlar bize yeni hizmet tipleri fikirleri verdiği gibi, hem operasyonel hem de iletişim süreçlerinde yolumuzu aydınlatıyor. Bu aynı zamanda ekip, kişisel ve operasyonel gelişim alanlarımızı gösterirken net adımlar atabilecek, nokta atışı çözümler üretebilecek veriler de içeriyor.

Şu an için tüm iletişim süreçlerimizi kendi bünyemizde yönetiyoruz. Bunun temel olarak 2 nedeni var. Birincisi; müşterilerimize büyük hacimlerle teslimat yaparken butik bir iletişim hizmeti sunmayı ve ilk kontakta talebi ya da şikayeti memnuniyete çevirmeyi hedeflediğimiz için, saha ekipleriyle dirsek temasının oldukça yüksek olduğu bir yapıda çalışıyoruz. Bu noktada aynı ortamda yan yana çalışmak işimizde çok önemli oluyor. İkinci neden ise; müşterilerden gelen her türlü kontağı anında aksiyona dönüştürerek saha ekpleriyle paylaşmayı, hızlıca memnuniyete çevirerek sıcağı sıcağına yönetmeyi hedefliyoruz ve saniyelerin bile çok önemli olduğu iletişimimizde inhouse bir yapıda çok daha hızlı aksiyon alabiliyoruz.

Özgün Şahin, MNG Kargo Ticari Faaliyetlerden Sorumlu İcra Kurulu Üyesi

Çağrı yoğunluğunu “Kargom nerede?” sorusu oluşturuyor

Kargo sektöründe çağrı yoğunluğunu, müşterilerimizin ortak merakını ve bilgiye ulaşma heyecanını canlı tutan “Kargom nerede?” sorusu oluşturuyor. Bu heyecan duygusunu kargoya ulaşım sonrası mutluluğa çevirmede müşterilerimizin genel olarak karşılaştıkları problemlerin başında, alıcı – adres ya da dönemsel yoğun artışlar nedeniyle firma kaynaklı geç teslimatlar gelmektedir.

Müşterilerimizle 4440606 ve 08502220606 çağrı merkezi numaralarımız, www.mngkargo.com.tr web sitemiz, sosyal medya hesaplarımız, sms, e-mail, mobil app uygulamalarımız aracılığıyla iletişime geçiyoruz. Ayrıca müşterilerimiz 800’ü aşkın şubemizle telefon, mail üzerinden ve yüz yüze olarak iletişim kurmaktadır.

Sahaya hemen müdahale edilememesi müşteri temsilcilerimizi olumsuz etkileyebiliyor.

Sektör itibariyle emek yoğun bir iş yapıyoruz, her ne kadar teknolojik gelişmeleri işimizin içerisine dahil etsek de insan faktörü işimizin en önemli sermayesi. Kalifiye personel bulmak ve kalıcılığını sağlamakta sektörümüzün de dinamikleri noktasında gelişim alanlarımız bulunuyor. Adres – yol ve hava koşulları da işimizi etkileyen en önemli faktörler. Bu hususlarda oluşabilecek en küçük değişiklik-aksama kargonun yolcuğunu etkilemekte, müşterimizin de bu etkilenme sonrası iletişim kurma ve çözüm isteme gibi ihtiyaçları doğuyor. Sahada işleyen sürece hemen müdahale edilememesi çağrı esnasında müşteri temsilcilerimizi olumsuz etkileyebiliyor.

Çalışan memnuniyetini ölçümleyerek geliştirmek adına anketler düzenliyoruz, şirket bünyesinde çeşitli aktiviteler ve sağladığımız faydalar ile çalışan sadakatini geliştiriyoruz. Performans sonuçlarına göre prim-ödül ve terfi imkanları ile mutlu çalışanlar yaratmayı hedefliyoruz. Müşteri deneyimi ekibimizin süreç analiz çalışmaları sonucunda müşterilerimizin kargo yolculuğunda karşılaştıkları durumlarda memnuniyet ve sadakatini geliştirmeye yönelik süreç iyileştirmeleri gerçekleştiriyoruz.

Dönemsel olarak yazılı ve sözlü memnuniyet anketleri düzenleyerek müşterilerimizden geribildirimler alıyoruz, IVR aracılığıyla yakın zamanda ölçüm yapmak adına hazırlıklarımız devam ediyor.

İşimizin bir bölümünü outsource ediyoruz

Performans sistemlerimize girdi sağlayarak hem bireysel hem de birim performanslarını etkilemekle birlikte şirket içerisindeki ödüllendirme sürecine de katkı sağlıyor. Operasyonel süreçlerimizin iyileştirilmesi, yeni ürün-hizmet modellerinin oluşturulması adına da önemli veri kaynakları olup satış-pazarlama aktivitelerimize de yön vermektedir.

Kendi bünyemizde hizmet verdiğimiz çağrı merkezimizi Nisan 2019 itibariyle sektörün öncü oyuncularından CMC firmasının Şanlıurfa lokasyonunda devam ettirme kararı aldık. İnbound, outbound ve backoffice hizmetlerimizi outsource üzerinden yürütüyoruz. İşimizin bir bölümünü outsource etmemizdeki en önemli amacımız ana odaklanma noktamızı müşteri memnuniyetine yöneltmek. Bu noktada firmanın bilgi birikimi ve uzman kadrosunun MNG Kargo’nun müşteri deneyimine ve memnuniyetine değerli katkılar sağladığına inanıyoruz.

Fahrettin Hamzaoğlu, Yurtiçi Kargo, Satış ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı

Çağrı Merkezi en etkin geri bildirimlerin geldiği kanal

Yurtiçi Kargo olarak en temel amaçlarımızdan birisi de ulaşılabilir olmak ve müşterilerimizin bize tüm kanallarımızdan sorunsuz iletişime geçerek hizmet almalarını sağlamaktır. Bu kapsamda müşterilerimize; şubelerimizden, Çağrı Merkezimizden, web sitemizde yer alan iletişim formlarımızdan ve Canlı Destek Chat kanallarımızdan hizmet sunmaktayız.

Birinci önceliğimiz müşterilerimizin kargolarını zamanında ve söz verdiğimiz gibi sorunsuz bir şekilde teslim etmektir. Son yıllarda dünyada ve ülkemizde oldukça hızlı büyüyen E-Ticaret sektörüyle birlikte müşterilerimizin de beklentileri kargolarının kendilerine daha hızlı bir şekilde ulaşması yönünde oldu. Müşterilerimizin bizimle temas kurduğu konular ağırlıklı olarak, kargo sorgulama ve teslimatla ilgili olmakla birlikte bunun dışında adres değişikliği, şube bilgisi alma gibi konularda da çağrılar gelmektedir.

Görüşme esnasında şubeyle bağlantı kurarak anlık ve net bilgiler aktarıyoruz

Çağrı merkezi hizmetleri açısından yaşanan en büyük sorun kargoların fiziki olarak şubelerimizde veya taşıma aşamasında olmaları ve kargoyla ilgili alt detay bilgilerin müşteri temsilcisi tarafından zaman zaman net görülememesidir.

Biz bu konuyla ilgili müşterilerimiz bizi aradığında görüşme esnasında hemen şubeyle bağlantı kurarak müşterilerimize anlık ve net bilgiler aktarabilmekteyiz.

Son yıllarda ARGE merkezimizde yapılan geliştirme ve yazılım çalışmalarıyla da kuryelerimizde yer alan akıllı telefonların teslim esnasındaki bilgileri CRM programımıza anlık bilgi aktarımı yapması sağlandı ve kargonun hangi aşamada olduğu bilgisi sistemlerimize daha net olarak aktarılmaya başlanmıştır.

Tüm temas noktalarında ölçümlemeler yapmaktayız.

Müşteri memnuniyeti Yurtiçi Kargo olarak en çok önem ve değer verdiğimiz konudur. Müşteri odaklı çalışma prensibimizle ve Yurtiçi Kargo ilkeleriyle sektörün öncü ve lider firması olarak hizmet sunma konusunda müşterilerimizle kurduğumuz tüm temas noktalarında ölçümlemeler yapmaktayız. Pazar araştırma çalışmaları, çağrı merkezi üzerinden yapılan memnuniyet aramaları ve anketleri bu konudaki çalışmalarımızdan başlıcalarıdır.