KOÇSİSTEM GENEL MÜDÜRÜ MEHMET ALİ AKARCA

“Dijital dönüşümün anahtarı, değer odaklı olmak”

Farklı sektörlerden lider markalara, dijitalleşme yolunda çözümler sunan ve Türkiye’nin önde gelen teknoloji şirketlerinden bir olan Koçsistem’in Genel Müdürlüğünü, 2017 yılı itibarıyla Mehmet Ali Akarca devraldı.

2003 yılında Koç.net İletişim Hizmetleri A.Ş. Pazarlama ve İş Geliştirme’den sorumlu Genel Müdür Yardımcılığı, 2005-2011 yılları arasında Genel Müdürlük görevini yürüttü. 2011-2012 yılları arasında Zer Merkezi Hizmetler ve Ticaret A.Ş’de Pazarlama Hizmetleri’nden sorumlu Genel Müdür Yardımcısı olarak görev aldı.

2017 yılı itibarıyla devraldığı Koçsistem ile, dünyanın birçok ülkesinde kendi geliştirdikleri ürün ve çözümlerle Türkiye ekonomisine ve ihracatına katkı sağlamaya devam edeceklerini belirten Akarca; yatırımlarını, gelecek dönem hedeflerini, Türkiye’nin dijitalleşme karnesine dair değerlendirmelerini ve çağrı merkezi sektörüne yönelik hizmetlerini Call Center Life’a anlattı.

KoçSistem olarak şu anda odaklandığınız ana alanlar nelerdir? Yatırımlarınızı hangi konulara yoğunlaştırıyorsunuz?

KoçSistem, dijital dönüşümü hedefleyen müşterilerine, nesnelerin interneti (IoT), ileri veri analitiği, dijital işgücü, güvenlik ve iş çözümleri çerçevesinde pek çok yenilikçi çözüm ve servis sunuyor. Şirketlerin dijitalleşme çabalarına destek veren bir teknoloji şirketi olarak KoçSistem’in 70 yılı aşan köklü geçmişi; ekonomiye can suyu sağlayan sektörlere hâkim güçlü iş deneyimi ve kurumlarda sayısız başarı öyküsü ile değerli kilometre taşlarına sahip. Ana hatlarıyla; teknolojiyi sadece kullanan değil üreten, kurumların dijitalleşmesini kendine sorumluluk olarak benimseyen, verileri analiz ederek hem bugünün hem yarının ihtiyaçlarını belirleyen ve yenilikçi çözümler sunan bir iş modeliyle faaliyetlerimizi sürdürüyoruz.

Bankacılık, telekom, perakende, enerji, dayanıklı tüketim, otomotiv, kamu, sigorta ve daha birçok sektörde yer alan müşterilerimize sektörlerin iş ihtiyaçlarına yönelik sunduğumuz proaktif ürün ve servislerimizle, müşterilerimizin tedarik zincirinden müşteri deneyimine dek toplam değer zincirini dijitalleştiriyoruz. KoçSistem olarak inovatif çözümlerimiz ve yenilikçi teknolojilerimiz ile sektörleri geleceğe taşımayı hedefliyoruz. Dijital dönüşüm; fabrikalarımıza, mağazalarımıza, sektörlerimize hız ve verimlilik kazandırırken, ülke ekonomisinin gelişmesine de güçlü bir zemin hazırlıyor. Bu konjonktürde KoçSistem olarak, kurumlara dijitalleşme yolunda doğru bir rehber olmayı hedeflerken ülkemize katma değer kazandırmayı hedefliyoruz.

Bu doğrultuda geçtiğimiz sene yüzde yüz iştirakimiz olarak Boston Consulting Group iş birliği ile hayata geçirdiğimiz yeni şirketimiz KoçDigital, nesnelerin interneti ve ileri veri analitiği alanlarında dünyadaki örneklerini aratmayan yenilikçi çözümler geliştiriyor. KoçDigital hem Türkiye hem de teknoloji ihracatı hedefiyle bölgede müşterilerimizin dijital dönüşüm beklentilerine yüksek bir ivme ile yanıt vermeyi sürdürüyor.

Dijital dönüşümün yeni iş birlikleri ve bu ekosistem içerisinde gerçekleştirilen yenilikçi çalışmalarla olabileceği inancından hareketle, bu yıl 1’inci yaşını kutladığımız B2B girişimcilik platformumuz TechSquare’i kurduk. Sadece biz kurumlar değil aynı zamanda genç girişimcilerimizin de dijital dönüşüm içerisinde hak ettikleri yeri almaları için çalışıyoruz. Yenilikçi çözümler üretmesi için hayata geçirdiğimiz TechSquare girişim platformunun bu yaklaşımla her geçen gün büyüdüğünü görmekten büyük mutluluk duyuyoruz. Bir yıl gibi kısa bir sürede 250’nin üzerinde teknoloji girişimcisi platformumuza başvuru yaptı. Sonrasında gerçekleştirdiğimiz TechSquare T-Day yarışması sonucunda finale kalan 12 girişimcinin 8’i ile iş ortaklığı anlaşması imzaladık. Böylece müşterilerimiz ve girişimciler arasında köprü oluyoruz. Müşterilerimizin çeşitli ihtiyaçlarına girişimcilerin ortaya koyduğu ürün ve hizmetlerle yanıt veriyoruz.

Gelecek dönem hedefleriniz nelerdir?

KoçSistem olarak, kendi geliştirdiğimiz katma değerli ürün ailesi; akıllı şehirler, Endüstri 4.0 trendlerine uygun sunduğumuz çözümler; 80’den fazla ulusal ve uluslararası iş ortaklığımız ile dijitalleşmek isteyen Türkiye ve bölgedeki şirketlere en son teknolojileri sunuyoruz.

Kısaca ifade etmem gerekirse Türkiye’nin bir teknoloji markası olarak, Avrupa ve Asya başta olmak üzere dünyanın birçok ülkesinde kendi mühendislerimizin geliştirdiği ürün ve çözümlerle Türkiye ekonomisine ve ihracatına katma değer sağlamaya devam ediyoruz.

Y kuşağı ağırlıklı nitelikli, büyük veriden iş değeri yaratabilecek analitik zekâ ve yetkinliklere sahip, yetişmiş insan kaynağımız ve yarının ihtiyaçlarına bugünden çözüm üreten veri bilimci ve mühendislerimiz ile KoçSistem Ar-Ge ve Yenilik Merkezi’nde siber güvenlikten, mobil uygulamalara, kimlik yönetimine kadar birçok alanda ve proje bazında Ar-Ge çalışmalarımızı sürdürüyoruz.

Bilişim 500 Araştırması’nda, Sistem Entegratörü ve İş Ortağı ana kategorisine ek; Sanallaştırma, Veritabanı Yazılımı, Bilgi Güvenliği Donanımı, Barındırma, Yönetim ve Bulut İle Kurulum, Bakım ve Destek Hizmeti kategorileri olmak üzere toplamda 6 dalda birinciyiz. Türkiye’nin yerli ve lider teknoloji firması olarak, kendi bölgemizden başlayarak tüm dünyada teknoloji sağlayıcı olma vizyonu ile çalışıyoruz. Şu an 1.500’e yakın; 5 yıl içinde 3.000’e yaklaşacak çalışanımız ile; 81 ilde; uluslararası iş birlikleri ve iştiraklerimizin de sağladığı sinerji ile Türkiye’nin dijital dönüşümüne en üst seviyede katkı veriyoruz.

Özellikle bölge ülkeleri başta olmak üzere bu büyüme trendinde genç şirketimiz KoçDigital’in kararlı ve istikrarlı adımlarla yer alması bizleri mutlu ediyor. İleri veri analitiği ve nesnelerin interneti alanındaki yenilikçi çözümlerinin yanı sıra kadrosundaki veri bilimci ağırlığı ile KoçDigital, Doğu Avrupa, Bağımsız Devletler Topluluğu ve Orta Doğu’da çeşitli sektörlere Endüstri 4.0 araç ve yöntemlerini sağlamak üzere çalışıyor.

7 senedir hizmet verdiğimiz Azerbaycan Şirketimiz’den sonra 5 yılda 5 ülkede daha kurumların dijitalleşme ivmesini artıracak yeni nesil teknoloji şirketi ile hizmet vermek için çalışmalarımıza hız kesmeden devam ediyoruz. İngiltere’den Almanya’ya Irak’tan Malezya’ya kadar birçok ülkede sürdürdüğümüz projeleri ise yaygınlaştıracağız. KoçSistem olarak yurtdışı gelirlerimizin genel ciro içindeki payının 5 yılın sonunda yüzde 20’ler seviyesinde gerçekleşmesini öngörüyoruz.

Dijital dönüşüm süresince Türkiye’nin durumunu nasıl değerlendiriyorsunuz?

Mevcut tüm iş süreçlerinde şirketlere yeni deneyimler elde etme fırsatı sunan dijital dönüşüm, kurumsal çevikliği artıran ve zorlu koşullara direnç kazandıran bir kavramdır. Bu açıdan değer odaklı olmak, dijital dönüşümün anahtar sözcüğüdür. Dijital dönüşüm günümüzde iş dünyasının profesyonellerine yenilikçi teknolojilerin kullanımından, iş süreçlerinin ve paydaşların yönetimine; değer odaklı süreç yönetiminden, dijital liderliğe kadar çok kapsamlı bir çerçeve sunuyor. Dijital şirketler, iş kararlarını güncel ve analitik veri temelinde veren; yenilikçi teknolojileri ve Büyük Veriyi değer odaklı kullanan; yeni fırsatlara böyle bir iş kültürü eşliğinde yol alan kurumlardır.

Bundan 20 yıl kadar önce rekabette öne geçmenin yolu değer yaratmaktı. Şimdiyse şirketlerden değer yaratmaktan öteye değeri katlaması bekleniyor. Rekabetin doğası artık dijital olmayı gerektiriyor. Dünya Ekonomik Forumu’nun geçen yıl yayınladığı Dijital Dönüşüm raporuna göre, büyümeyi ve üretkenliği hızlandırmak için yeni teknolojilere yapılan özel sektör yatırımının 2020 yılında 2,4 trilyon Amerikan Doları seviyesine yükseleceği tahmin ediliyor.

Türkiye’nin lider markalarına dijital dönüşüm hizmetleri sunarken KoçSistem olarak Endüstri 4.0 odağımızda yer alan nesnelerin interneti, büyük veri ve ileri veri analitiği, güvenlik, bulut ve entegrasyon alanlarını bütünsel bir bakış açısıyla değerlendiriyoruz. Bu çerçevede Türkiye’de iş liderlerinin dijitalleşme gerçeğinin farkında olduğunu çok yakından gözlemliyoruz. Bununla birlikte diğer bütün kurumlarımızın rekabette dijital dünya ile senkron kalabilmesinin ancak ve ancak yeni yatırımlardan taviz verilmemesine bağlı olduğunu ifade edebilirim.

Nesnelerin interneti artık her alanda karşımıza çıkan bir kavram. Bu konuda bizi gelecekte neler bekliyor?

IDC Dünya Dijital Dönüşüm Harcama Rehberi’ne göre 2021 yılı itibariyle dijital dönüşüme bütün dünyada 2,1 trilyon dolar yatırım yapılması bekleniyor. Bu yatırımlarında en büyük payı, IoT uygulamaları ve buna ilişkin veri analitiği çözümlerinin alması beklenirken, 2020 yılı itibarıyla 31 milyar adet cihaz (IoT) internet üzerinden kendi aralarında “konuşacak”. Bu iletişimle ortaya çıkan verinin, dünyadaki tüm veri hacminin yüzde 40’ını oluşturması bekleniyor. Dolayısıyla IoT temel önceliklerimiz arasında. Şu anda KoçSistem olarak 2 milyon sensörü yönetiyor ve en fazla beş yıl içinde toplam 150 milyon sensörü başarıyla yöneteceğimizi öngörüyoruz.

IoT teknolojisi bize gerçek yaşamdaki süreçlerin “Dijital İkiz”lerini oluşturma olanağı sunuyor. Bu da bize Büyük Veri kullanımından ileri analitiklere kadar birçok yenilikçi teknoloji ve uygulamayı hayata geçirme olanağı sunuyor. Örneğin, KoçSistem olarak dijital nesneleri fiziksel nesnelerle eşleştiren dinamik, öğrenen ve etkileşimli bir teknoloji olan bu uygulamanın bir örneğini Türkiye’nin en büyük otomotiv üretim fabrikalarından birinde sistemleri uçtan uca bağlayarak gerçekleştirdik.

KoçSistem’in nesnelerin interneti platformu olan Platform360 ile gerçekleştirdiğimiz bu çözümde fabrikanın üretim hatlarındaki üretim ve iş operasyonları bağlantılı tüm verilerini sensörler yardımıyla otomatik olarak izleyebiliyoruz. Fabrikada kullanılan robotlardan, insanların kas gücüyle yaptığı montaja kadar 2.200’den fazla istasyonda oluşan iş hareketlerini sensörler yardımıyla izlerken, 250’den fazla PLC’den 450 bin farklı veri topluyoruz.

Böylece ilgili yöneticiler sistem ve süreç müdahalelerini anında gerçekleştirebiliyor. Müşterimiz, üretim alanı, üretim hattı veya istasyon kırılımında verimlilik, üretim adedi, darboğazları anlık olarak görebiliyor. Platform360’ın tahminleme imkânı ile hatalar en aza indirilirken, üretimde toplam kalite ve verimlilik artışı sağlanıyor. Uluslararası İş Ödülleri Stevie’de Altın ve Bronz ile onurlandırılan Platform 360, farklı sektörlerin ihtiyaçlarına uygun olarak tasarlanabilen Türkiye’nin ilk kurumsal IoT yönetim sistemi olma özelliğine sahip. Platform 360, KoçDigital’in ileri analitik ve IoT deneyimlerinin ürünü entegre çözümler ile her geçen gün daha da zenginleşiyor.

Çağrı Merkezi sektörü hakkındaki düşünceleriniz nelerdir? Sektörün gelişim sürecini nasıl değerlendiriyorsunuz?

Şirketler ve müşterileri arasındaki iletişimin temel noktası olan çağrı merkezlerinin şirket faaliyetlerinde olan önemi; pazarın globalleşmesi, teknolojide yaşanan gelişmeler ve bununla beraber müşteri beklentilerinin yükselmesiyle son derece artmıştır. Bu yeni durumda çağrı merkezlerinin hem verimliliklerini hem de müşteri deneyimini daha iyi noktalara taşıyabilmek için yeni eğilim ve yaklaşımların hayata geçirilmesi gereklilik olmuştur.

Daha önceleri sesli iletişim kanalı kullanılırken şimdilerde mobil müşteri hizmetleri, bulut çağrı merkezleri, sosyal medya devrimi, otomatik geri arama ve video gibi yenilikler kullanılmaya başlanmıştır.

Ayrıca çağrı merkezlerinden alınan geri bildirimler müşterilerin şirketler hakkında ne düşündükleri konusunda bilgi sahibi olabilmek adında güçlü bir kaynak haline gelmiştir. Bu bilgileri çoklu kaynaklardan toplayabilmek müşteriler açısından kullanımı kolay ve ulaşılabilir hale gelmesine sebep olmuştur.

Çağrı Merkezlerinin yarattığı istihdam, Türkiye’nin bölgesel kalkınması bakımından en önemli ve hatta belki de pazara liderlik eden sektör olarak düşünülebilir. Telekomünikasyon başta olmak üzere son yıllarda elektrik ve gaz gibi sektörlerin özelleştirilmesi ile birlikte doğru teşvik ve destekler sayesinde yeni istihdam olanakları sağlanmaya devam edecektir.

Çağrı merkezi performansını ve müşteri memnuniyetini arttırmaya yönelik ne gibi çözümler sunuyorsunuz?

KoçSistem, çağrı merkezi sektörüne 2007 yılından bu yana hizmet sağlamaktadır. Bünyemizde bulundurduğumuz 20’den fazla arkadaşımız ile çağrı merkezi teknoloji hizmeti vermekteyiz.

Toplamda 20.000’den fazla Seat müşteri temsilcisine dokunan bu hizmetimizi ilk günden bu yana teknolojiyi takip edip, ilkleri gerçekleştirerek adım adım ileriye götürüyoruz. Bu ilkler arasında; Sesli İmza, Çoklu Kanal, Video Çağrı Merkezi, Konuşma Sentezi (Text to Speech), Konuşma Tanıma (Speech Recognition) gibi teknoloji takip eden projeler bulunmaktadır.

Günümüzde çağrı merkezleri, şirket içerisinde ayrı bir birim şeklinde çalışmak yerine, şirketin tüm uygulamaları ile entegre çalışmaya ihtiyaç duymaktadır. Bu noktada KoçSistem’in gücü kullanılarak birçok bilgi bir araya getirilerek analiz edilmekte ve tüm sektörlerde yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti sağlanmaktadır.

KoçSistem uçtan uca tüm bilgileri; Nesnelerin İnterneti (IoT), Kurumsal Kaynak Planlama (ERP), Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), İş Akış ve Süreç Yönetim (BPM), Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) gibi teknolojiler ile toplayıp, analiz ederek işleyebilen; tüm sektörlere hizmet sunabilen bir teknoloji firmasıdır.