MR. Nobody Gibi Hissetmek

Call Center Çalışanlarının Yüksek İşten Ayrılma Oranları

İtiraf etmem gerekir, bu konuda yazmak benim için yeni bir deneyimdi. Üniversite yıllarımdan beri tükenmişlik vb. iş stresi konularında çalışmama ve kariyerim boyunca binlerce insanla temas etmeme rağmen çağrı merkezlerinde çalışan insanların işten ayrılmalarındaki psikolojik etkenler konusu bana tamamen yabancı geldi.

Konuya istatistikleri öğrenerek başladığımda ilk şaşkınlığımı yaşadım. Çağrı merkezi hizmetlerinin, 85000 kişinin çalıştığı, neredeyse 4.5 milyar liralık hacmi olan devasa bir sektör olduğunu, çalışanların yarısından fazlasının üniversite mezunu olduğunu ve %70’inin yirmili yaşlardaki kişilerden oluştuğunu, yine sektörün çoğunluğunu kadınların oluşturduğunu bilmiyordum. Her gün farklı nedenlerle çağrı merkezlerini arayan yahut buralardan aranan benim gibi milyonlarca kişinin de bildiğini pek sanmıyorum. Toplumun bu kadar çok temas ettiği ama bir o kadar da tanımadığı acaba başka bir meslek grubu var mı? İstatistiklere baktıkça şaşkınlığımın yerini başka düşünceler aldı. Yılda 2,2 milyar arama yapan bu insanların sadece %14’ünün 2000 TL’nin üzerinde maaş aldığı halde, yarısından fazlasının İstanbul, Ankara ve İzmir’in pahalı hayat şartlarında yaşadığını öğrenince sektördeki ortalama çalışma süresinin niye 1-2 yılda kaldığını daha iyi anladım. Ama rakamlar, istatistikler insan deneyimini ne kadar açıklayabilirdi ki? Buralarda çalışmış eş dostla konuşmak, forumlarda yazan agentların deneyimlerini okumak çok daha anlamlı geldi bana. İşte anladıklarım ve bunların psikolojik-fizyolojik açıklamaları:

Bir kere işin çok zor olduğunun hakkının verilmesi lazım. Her iş zor denilebilir ama agent olmak günümüzün dünyasında “gerçekten” zor çünkü çağın en büyük değeri olan, en çok önem verdiğimiz şeye ters: EGOmuza. 1900’lü yılların başından bu yana, yüz yılı aşkın süredir kimilerinin “ben asrı” dediği bir dönemi yaşıyoruz. Bu çağda herkes değerli, önemli ve en güzelini hak ettiğini düşünüyor. Bu bakış açısıyla büyümüş ve çoğunluğu yirmili yaşlarda olan agentlar, telefonda yine kendilerini dünyanın merkezinde hisseden, ihtiyaçları hemen çözülsün isteyen kişilerle muhataplar. Türlü sabırsızlıkların, aşağılamaların, garip taleplerin karşısında kendini savunamamak, hatta scriptlerinin dışında cevap verememek çok zor olsa gerek. Bir çok agent kendilerinin ne hissedip, düşündüğünün hiç umursanmamasına, ağza gelen her şeyin söylenebileceği bir robot gibi görülmeye karşı haklı olarak oldukça tepkili.  Daha tecrübeli agentlar zaman içinde, bu kötü muamelenin kendilerine yapılmadığını, bu sözleri kişiselleştirmemeleri gerektiğini anladıklarını anlatıyorlar ama bunun için gereken zamana maalesef herkes katlanamıyor. Buna katlanamamanın bir başka nedeni de “egolarımıza” yapılan saldırılara beynin en ilkel savunma mekanizmalarıyla otomatik olarak tepki vermesi ve sanki hayatımıza kast ediliyormuşçasına stres tepkilerini vücudumuzda ortaya çıkartması.  Beyniniz kaç yada savaş modundayken hala duygularınızı kontrol etmeye çalışmak yani irade ile duygularınızı

Eren Murat Dinçer, Klinik Psikolog, Psikoterapist

kontrol etmeye çalışmak çok yıpratıcı ve fizyolojik olarak bir limiti var.

Kendinize İyi Bakın

Hazır fizyoloji demişken. Değişen vardiyalar, güneş ışığının olmadığı ortamlarda çalışmak, yemek ve uyku düzeninin bozulması, gürültülü ortamlarda bulunma ve sürekli konuşmanın getirdiği faranjit iltihabı gibi sağlık meseleleri de agentların yaşam kalitesini olumsuz etkiliyor gözüküyor. Bu yüzden tecrübeli agentlerın en sık tekrarladıkları tavsiyeler molalara riayet etmek, vücuduna bakma, uyku ve sporu ihmal etmemek oluyor. Bunların yanında yalnız kalmanın ve sessizliğin de doğal bir ihtiyaç olduğunu unutmamak gerekiyor. Sonuçta profesyonel bir ses tonuyla gün içinde yüzlerce çağrı cevaplamış bir agentın kendi doğal haline dönebilmesi için de işten uzak bir zamanlara ihtiyacı var.

Sadece Bir Kulaklık Olarak Görülme

Birçok agentın kullandığı şirket tarafından yeri hemen doldurulabilecek “bir kulaklık olarak görülme” terimi yaşanılan değersizlik hissinin en sembolik cümlelerinden. Zaten bütün gün müşteriler tarafından değersizleştirilen agentler, önce iş arkadaşları, sonra süpervizörleri ve nihayet şirketleri tarafından anlaşılmak ve değerli görülmek istiyor. Yoğun performans baskısıyla devamlı zamana karşı yarışarak şirketinin hedeflerine hizmet etmeye çalışan, bu uğurda kızgın müşterilerin ilk temas ettiği kişi olan agent, aradığı desteği bulamadığında çok hızlı şekilde kendini değersiz birisi gibi görebiliyor. İşi bırakan arkadaşlarının yerine çok hızlı şekilde birilerinin geldiğini görmek ise şirket için değersiz olduğu hissini arttırıyor. Neyse ki iş arkadaşları ve sosyal çevre çoğu agent için başlıca destek olarak kalmaya devam ediyor. Nasrettin Hoca boşuna ağaçtan düşen başka birini aramamış.

İyi hazırlık, İnsani Çalışma Şartları ve Etkili Ödül ve Terfi Sistemi

Yaşanılan tüm bu olumsuzluklara çabalarının görülmemesi ve açık olmayan terfi sistemi eklenince bir çok agent gençliğinin en güzel yıllarını bir hiç için verdiği hissine kapılıyor. Halbuki mesleğe yeni başlarken iyi bir oryantasyon çalışmasının yapılması, süpervizörlerin destekleyici tavrı, etkili bir ödül sistemi ve neleri gerçekleştirirse birkaç yıl içinde hangi pozisyona çıkacağının netleştirilmesi şirketlerin ellerindeki yetişmiş insan kaynağını korumalarının başlıca yollarını teşkil ediyor. Sonuçta sektördeki herkes bir agentın kısa bir eğitimle yetişemeyeceğini, işin çok fazla bilgi ve beceri istediğini (hele satış için) ve bunun da tecrübe ile kazanıldığının farkında.

Neyse ki Teşekkür Eden Müşteriler de Var

Teşekkür eden müşteri iyi hissettirir. Nokta. Sonuçta her insan para karşılığında çalışıyor ama mesele sadece para değil. Hepimiz aslında değer verdiğimiz şeyler için yaşıyoruz. Hayatı bir şekilde anlamlandırmaya yarayan şeyler için. İnsanlara yardım etmek de yaşamak  için güzel bir neden.  Nietzsche “yaşamak için bir nedeni olan, hemen her türlü nasıla katlanır” der. Bir agent sonuçta sevmese de bu işi yapıyorsa mutlaka bir nedenden yapıyor. Geçinmek için, kimseye yük olmamak için, işe yaradığını hissetmek için, daha iyi bir işe hazırlanmak için vs. Bu neden ne olursa olsun bunun farkında olmak ise ruh sağlığı açısından oldukça koruyucu.

Unutmadan Nietzsche’nin bir sözü dar var: “Beni öldürmeyen beni daha güçlü kılar” diye. Bu söz bir meslek grubuna ancak bu kadar uyabilir. Zira bir agent kazandığı sabır ve iletişim becerileri ile başka hangi işte çalışsa kolayca uyum sağlayabilir gözüküyor. Tabii gönül ister ki agentlar kendi sektöründe kalsın ve yükselsin ve her geçen gün büyüyen bu sektöre yeni katılanlara rehberlik etsin.

Hepinizle tanıştığıma memnun oldum, iyi ki varsınız.