Konuk Yazar

Çağrı merkezinde ortalama işlem süresini (AHT) düşürmek için 17 ipucu

AHT (Average Handling Time), Türkçe anlamıyla Ortalama İşlem Süresi hangi tip hizmet verilirse verilsin (inbound, outbound, chat, e-mail veya backoffice) müşteri iletişim merkezlerinin en önem verilen ve dikkatle takip edilen metriklerinden biridir.

AHT = Toplam İşlem Süresi (Konuşma (Talk) + Bekletme (Hold) + Çağrı sonrası iş (ACW)) / Toplam İşlem

Bu formülasyonda ele alınan iş gelen çağrı olabilirken bir dış arama veya chat aktivitesi de olabilir. İşyükü hesaplanırken en önemli parametre olan ortalama ele alma süresinin çağrı merkezleri tarafından belirlenen hedefler (Servis Seviyesi, Cevaplama Oranı) doğrultusunda yönetimi çok kritiktir. Peki AHT’yi istenen seviyeye düşürmek için hangi yolları izlemeliyiz?

Bahadır Eren, Teleperformance, İşgücü Yönetimi Ve Kalite Güvence Direktörü
  1. Müşteri Temsilcisinin Eğitimine ve Koçluğa Zaman Ayırın

Bir işi en hızlı çözen çalışan en eğitimli çalışandır. İş başında verilen eğitimlerden sonra uygun periyotlarda yenileme eğitimlerini vermeye devam edin. Raporlardan AHT’si yüksek çalışanları tespit edip küçük gruplar halinde de eğitimler verebilirsiniz.

  1. İşlemi Tek Seferde Çözmeyi Hedefleyin

Eğer çağrı merkezinizde FCR (First Contact Resolution) anlayışını hedef olarak belirlerseniz ve sistemi bunun üzerine kurarsanız bir müşterinin tek işlemi için sadece bir kez arama gerçekleştirilecektir.

  1. Bilgi Bankası (Knowledge Base) Oluşturun

Müşteri temsilcileri eğitimde öğrendiklerinin tamamını aklında tutamaz veya gönderilen bilgilendirme e-postalalarından ve notlardan takip edemez. Bunun için basit bir bilgi bankası çağrı esnasında talep edilen konuda verilecek hizmeti ciddi anlamda hızlandıracaktır.

  1. Konu ve Yetenek Bazlı Çağrı Yönlendirme (skill-based routing) Kullanın

Bir çalışan grubundaki herkese onlarca tip bilgiyi yükleyip herkesin her konuda hizmet vermesi ütopik bir hayaldir. Gelen hizmet/çağrı konularını iyi analiz edin ve her konuda ne kadar çalışana ihtiyaç var ise o kişileri konu bazında uzmanlaştırın. ACD sisteminizi  ve IVR yapınızı buna göre inşa edin.

  1. Her Zaman Tecrübe ve Başarıya Değer Verin

AHT’yi düşürmek için sadece AHT değeri yüksek olan çalışanlara ve onlar için çözüm üretmeye değil, bu işi iyi yapan ve başarılı olanlara da odaklanın. Kısa AHT ile hizmet veren çalışanların bu işi nasıl yaptığını öğrenin ve/veya tecrübelerini diğer ekip arkadaşlarıyla paylaşmaları için ortam hazırlayın.

  1. Etkin ve Aktif Çağrı Dinleyin

Kalite departmanları  ve takım liderleri uzun süren çağrıları sadece ayda her çalışan başına  örneklem içinden belli bir sayıda değil, gerektiğinde gün içinde hatta çağrı esnasında dinleyerek çözüm üretmelidir. Bilinen büyük santral sistemlerinin hepsinde çağrı esnasında canlı dinleme (koçluk) fonksiyonu bulunmakta. İzleme ekranlarından çağrısı uzun süren personel tespit edilerek o kişinin çağrısına sadece dinleyici olan üçüncü biri olarak dahil olmak mümkün.

  1. Tek Ekran Kullanın

Bazı koşullarda müşteri temsilcisi çağrıyı yönetmek için birden fazla ekran kullanabilir.

Müşteriye hizmet vermek için birden çok ekran arasında gidip gelen çalışan hem zaman kaybedecek hem de işlem odağı kaybolacaktır. Verilen tüm hizmetleri tek ekranda toplamak AHT’yi ciddi oranda düşürecektir.

  1. Self-Servis Kullanımını Teşvik Edin

Özellikle genç ve teknolojiye eğilimi yüksek olan müşteriler için müşteri temsilcisi ile konuşmaya gerek kalmadan kendi işlerini çözebilecekleri platformu hazırlayın. En popüler self servis kanalları:

  • IVR
  • Ses tanıma / sesli yönlendirme
  • Mobil uygulamalar
  • Chatbot
  1. Konuşma Metni (Script) Üzerindeki Gereksiz Ayrıntıları Kaldırın

Eğer yasal bir zorunluluktan ötürü müşteri temsilcisinin söylemesi gereken bazı cümleler dışında konuşmayı uzatan ifadeler varsa bunları scriptten çıkartın. Müşteriye çözümü hızlandıracak en uygun metin ve ifadeler ile hizmet verin.

  1. Çağrı Sonrası İşlem (ACW) Süresini İyi Takip Edin

Müşteri temsilcilerinin çağrı sonrası işlem süresini dinlenme süresi olarak kullanmasına olanak tanımayın. Raporlarınızı ve izleme ekranlarınızı buna göre dizayn edin ve planlama-monitoring ekibinizi bu konuyu takip için yönlendirin.

Ancak ACW kullanımını iptal etmek çözüm değil, bunu asla yapmayın. O zaman müşteri temsilcisi veri girişi işlemlerini müşteri hattayken yapmak zorunda kalacak ve işlemin uzaması müşterinin memnuniyetsizliğine yol açacaktır. İptal etmeyi değil, kontrol altında tutmayı seçin.

  1. Takımınızın Başında Olun

Hold (bekletme) süresi de çağrıyı uzatan etkenlerin başında gelir. Müşteri temsilcisi -özellikle yeni olanlar- çağrıyla ilgili takıldığı bir noktayı sormak için yanında takım liderini veya eğitim koçunu bulabilmek ister. Takım liderinin molalarını onların ulaşılabilir olması adına düzenleyin, masalarını her çalışanın ulaşabileceği eşit uzaklıkta konumlayın.

  1. Çağrıları Ekran Kaydı ile Birlikte Dinleyin

Sisteminiz çağrıların ekran kaydını tutmaya izin veriyorsa uzun süren görüşmeleri dinlerken ekran kaydını da dikkatle inceleyin. Bu size müşteri temsilcisinin hangi ekranda ne kadar vakit kaybettiğini gösterecektir.

  1. Çalışanlara Her İşlem Konusunda Düşük AHT Örnekleri Dinletin

Bu işlem müşteri temsilcilerine benzer işlemlerde kendileri için elle tutulur, canlı bir yol gösterici olacaktır.

  1. Çağrılardaki Sessizlik Sürelerini Tespit Edin ve Analiz Edin

En çok sessizlik barındıran çağrıları tespit edin. Çağrılarında en çok sessiz zaman geçiren müşteri temsilcilerini bulun ve onları eğitin.

  1. Düşük ve Yüksek Performanslı Müşteri Temsilcilerini Eşleştirin (Buddy)

AHT’si düşük olan müşteri temsilcisini yüksek olanla buddy yaparak bir süre ona bire-bir koçluk etmesini sağlayın.

  1. Müşteri Bilgilerini ve İşlem Tarihçesini Güncel Tutun

Sisteminizdeki müşteri bilgileri güncel değilse görüşmede müşteri temsilcisi bilgileri güncellemek için ekstra vakit kaybedecektir. Önceki çağrıda müşterinin hangi konuda aradığı, işlemin nasıl çözüldüğü gibi tarihçe bilgileri de ekranda gösterin.

  1. Güncellemeleri E-Posta ile Göndermeyin

Çoğu çağrı merkezi ve takım liderinin bir ürün ve hizmetle ilgili gelen güncellemeyi çalışanlarıyla en hızlı paylaşmasının yolu e-posta olarak görülmekte. Ancak bu hem bilginin kaybolmasına, hem de uzun e-postaları okurken müşteri temsilcisinin odağını kaybetmesine yol açacaktır.

Intranet, sharepoint veya özelleştirilmiş bilgi bankaları ile bilgiyi sürekli güncel tutun ve güncellemeleri bir pop-up pencere veya -Facebook-Twitter gibi– zaman akışı üzerinde gösterin.