Konuk Yazar

Gelişen yapay zeka teknolojisiyle çağrı merkezi operasyonları daha verimli olacak

Teknolojinin etkisini derinden hissetmeye başladığımız son 10 yılda müşteri beklentileri ve davranışları da büyük bir dönüşüm yaşadı. Müşterilerin artık kötü hizmeti kesinlikle kabul etmediği ve kendilerine özel hizmetler talep ettiği bir çağın tam ortasındayız ve bu dönüşümü derinden hissediyoruz. Müşteri yönetimlerinde çalışanların her bir müşteriyi tanıma ihtimallerinin düşük olduğu düşünüldüğünde burada karşımıza müşteri verilerinin akıllı algoritmalar tarafından analiz edildiği ve daha kişiselleştirilmiş hizmetlerin verildiği yapay zeka tabanlı uygulamalar çıkıyor. Ve çağrı merkezlerinde, canlı destek fonksiyonuna gelen soruların önce chatbot ile karşılanmasına ve çözülmesine, müşterinin talep etmesi durumunda ise botun kendisini canlı destek çalışanına yönlendirmesine dayanan sistemler görüyoruz. Bu yapıların canlı destek ekibine iletilen soruların %70’e kadar azaltılmasını sağladığı tahmin ediliyor. Bu yazımızda yapay zekanın önemli alanlarını oluşturan chatbot ve dijital asistan teknolojilerinin çağrı merkezi sektörüne ve müşteri hizmetleri alanına getirdiği değişiklikleri ve bu çerçevede yakın gelecekte konumlanacağı yeri CBOT olarak sizlerle paylaşmak istedim.

Bildiğiniz gibi chatbot teknolojisi 2017 yılından itibaren tüm dünyada daha fazla konuşulmaya ve benimsenmeye başladı. Türkiye’de ise CBOT’un ilk yapay zeka tabanlı bankacılık chatbotunu TC. İş Bankası için uygulamaya almasıyla yeni bir alanın doğduğuna şahitlik ettik. Tabii bu çalışmanın arkasında 5 yıl süren akademik araştırmaların da olduğunu dikkate alırsak Türkiye’de bu alanda çalışmalar yapan ilk yerli şirket olmak gurur verici. Bu liderlik bize tabi ki bu alanda görüş bildirme, öngörü paylaşma ve sektörleri bu alanda eğitme sorumluluğu da veriyor. Belki de bu yazıyı yazmamızın en büyük nedeni budur…

CBOT olarak yapay zekalı chatbot teknolojisinin en fazla verimlilik sağlayacağı alanların başında çağrı merkezi ve müşteri hizmetlerinin geldiğini gözlemliyoruz. Gelişen yapay zeka teknolojisinin bu alanlara getireceği en temel değişiklik çağrı merkezi ve müşteri yönetimi operasyonlarında sağlayacağı verim olacak. Şirketlere bağlanan müşteriler artık soru ve taleplerine daha hızlı ve kolay şekilde yanıt alabiliyor. Böylece müşteri yönetiminin kalitesi yükseliyor ve daha iyi bir müşteri deneyimi sunulmasını sağlıyor. Örneğin; 2019 yılında e-ticaret sektöründe önemli bir oyuncu olan N11 için geliştirdiğimiz İnsan ve Yapay Zeka’nın hibrit olarak kullanıldığı Canlı Destek Bot’unun müşteri hizmetlerinin daha etkin ve verimli şekilde yönetilmesini sağladığını memnuniyetle gördük.  Ayrıca bu sistem, insan-yapay zeka işbirliği ile hem daha verimli hem de kaliteli bir hizmet modeli geliştirilebileceğinin de bir kanıtı oldu.

Öte yandan çağrı merkezlerinde ve müşteri hizmetlerinde basit ve çok tekrarlanan soru ve talepler chatbotlar ve sanal asistanlar tarafından çözülürken çalışanlar daha sofistike ve yüksek katma değer yaratan işlere odaklanabiliyor.  Bu durum işgücünün verimli kullanılmasına büyük katkı sağlıyor. Bu teknolojilerin yukarıda bahsettiğim faydaları sunması pek çok yönetici ve çalışan tarafından iş kaybetme tehdidi olarak görülebiliyor ancak yapılan araştırmalara göre yapay zekanın yaratacağı yeni iş kolları ve alanları ortadan kaldıracaklarından daha fazla. Çağrı merkezinde algoritmaların yönetilmesi, eğitilmesi, kategorilendirilmesi gibi pek çok iş çalışanların yeni yeteneklere kavuşmasını sağlayacak. Bizce çağrı merkezi temsilcilerinin yerini yapay zeka tabanlı chatbotlar ve dijital asistanlar aldıkça çağrı merkezleri birer teknoloji şirketine dönüşecek ve yepyeni iş alanları ortaya çıkacak. Bu nedenle yapay zekadan korkmak yerine onun sağlayacağı faydaları görmek daha önemli.

Türkiye’de yapay zeka alanına öncülük eden şirket olarak 2020 için öngördüğümüz chatbot trendlerini de sizlerle paylaşmak isteriz. 2020’de özellikle yapay zeka tabanlı chatbotların, yani bizim de uzmanlık alanımız olan diyalog bazlı yapay zeka çözümlerinin daha fazla tercih edileceğini ve yaygın olacağını düşünüyoruz