Konuk Yazar

Telefonla Tahsilat ve Çağrı Merkezlerinin Dönüşümü

Vadeli satış yapan işletmelerin yönetmeleri gereken en önemli alanlarından biri, tahsili geciken alacaklar olmaktadır. Türkiye’deki çoğu işletmede ayrıca bir tahsilat departmanı maalesef yok.  Bu organizasyon kültürüne ayak uyduran kuruluşların başında ise bankalar, finans kuruluşları ve telekomünikasyon şirketleri geliyor. Hatta genç alacaklar, içerdeki bir departmanla takip ve tahsil edilirken, görece daha yaşlı alacaklar için dışardan destek alma ihtiyacı bile doğuyor.  Çağrı merkezlerinin ‘tahsilat ajansına’ dönüşmesi de bu ihtiyaçla beraber son 10 yılda hızlı bir artış gösterdi. Çünkü telefonla tahsilat, alacak yönetim süreçlerindeki en sık kullanılan ve en etkili araçların başında geliyor.

Telefonda Tahsilatın Artıları

Borçlu kurum veya kişilerle telefonda görüşmek, pek çok açıdan sms veya posta gönderimine oranla daha avantajlı. Özellikle muhatabımızla direk etkileşim halinde olmamız ve gelen reaksiyona göre çözümlerin üretilmesi, alacak tahsil süresini kısaltıyor. Örneğin borç tutarına bir itiraz varsa, borç ve ödeme hareketleriyle güncel borç tutarının açıklanması için fırsat verir. Veya ödeme şekline dair yeni bir talep varsa, kredi kartı, eft veya diğer kabul gören ödeme seçenekleri kolayca kararlaştırılabilir. Bazen de ödeme güçlüğü çeken borçlular için borcun yapılandırması gündeme gelir ve telefonda müzakere ile uygun ödeme planı üzerinde anlaşma kolayca sağlanabilir.

Halbuki sms, email veya posta gönderimlerinde, geri dönüşün ne zaman olacağı bilinmemekle beraber, bir süre sabretmek gerekmekte ve yine telefon aramasıyla takip çoğunlukla kaçınılmaz olmaktadır. Elbette borçlu tarafın ilgili ödemeyi ciddiye alması ve ödeme talebinin daha etkili olması için bu diğer tahsilat araçlarının da gücü yadsınamaz. Her bir tahsilat aracının farklı gücü, maliyeti ve etkisi vardır. Bu sebeple her birinin dengeli bir şekilde uygulandığı tahsilat süreçleri, başarıyı artırmaktadır.

Her tahsilat ajansı, çağrı merkezi olmak zorunda değil.

2011 senesinde bu düşünceden yola çıkarak, Türkiye’nin ilk uluslararası tahsilat ajansını kurdum.  Çağrı merkezindeki gibi yoğun telefon aramalarının yer aldığı formatla beraber, email, sms, saha ziyareti ve posta gönderimleri gibi diğer tahsilat araçlarının da harmanlandığı bir model kurguladım.

Kurucusu ve genel müdürü olduğum ARS Danışmanlık, bir çağrı merkezi değil. Türkiye’de ve dünyada uygulanan tüm tahsilat araçlarını kullanarak, yurtdışında alacağı olan Türk şirketlerine 155 ülkede hizmet veren bir ‘tahsilat ajansı’.  Tahsili geciken yurtdışı alacaklarının mahkeme öncesi uzlaşma aşamasında takip edilmesi ve taraflar arasında mutabakat sağlanması için danışmanlık hizmetleri veriyoruz. Müşterilerimiz ise çoğunlukla hizmet veya ürün ihracatı yapan Türk şirketleri.

Her tahsilat ajansı, çağrı merkezi olmak zorunda değil. ARS Danışmanlık gibi, faaliyet alanı alacak yönetimi olup da, telefon ile beraber diğer tahsilat yöntemlerini de kullanarak tahsilata aracılık eden ‘alacak yönetim şirketi’ veya diğer adıyla ‘tahsilat ajansı’ söz konusu olabilir.

Benzer şekilde, her çağrı merkezi de bir tahsilat ajansı olmak zorunda değil. Pek çok farklı konuda destek veren çağrı merkezlerinin faaliyet alanlarından sadece biri olabilir alacak yönetimi.

Ayşe Burcu Arslan Demirtaş
ARS Danışmanlık Uluslararası Tahsilat Ajansı Kurucusu ve Genel Müdürü

Tahsilat Araçlarının Dünyada Kullanım Oranları

Toplam tahsilat araçları içerisinde ‘telefon görüşmeleri’ %42  gibi yüksek bir oranla başı çekmektedir. Yukarda bahsettiğim gibi direk etkileşimi sağlayan telefon görüşmeleri, başarılı bir alacak yönetimi için kritik öneme sahiptir.

Akabinde %22 ile ‘email yazışmaları’ gelmektedir. Maliyet açısından da en avantajlı konumda olan email gönderimleri, özellikle uluslararası tahsilat söz konusu olduğunda etkisini daha çok göstermektedir. Boşuna denmemiş ‘söz uçar, yazı kalır’ diye. Varılan mutabakatların emailde özetlenmesi veya telefonla ulaşılamayan borçluların dikkatini emaille çekmek gibi önemli görevleri vardır yazılı iletişimin.

%15 ile ‘sms gönderimleri’ üçüncü sırada yer alıyor. Kişisel telefonlarımız sürekli elimizin altında. Müsait olmadığımız için açmadığımız bir telefon aramasına, ilk müsait olduğumuz fırsatta dönebiliriz. Ama cevapsız aramalara dönmeden önce, gelen smslere bakma olasılığımız daha yüksektir.  Ayrıca smsler için belirlenen karakter sayısındaki kısıtlamalar da özet, kısa ve net olmayı gerektirdiği için de etkilidir.

Bu 3 tahsilat aracına göre maliyeti daha yüksek olan ‘posta gönderimleri’ bir sonraki sırada gelir. Hem ülkemizde hem diğer ülkelerde, yazılı tebligatların ciddiye alınma oranı daha yüksektir. Kargo gönderimlerinin asıl delil niteliği taşıması da bunda etkili elbette. Bunu takiben, görece düşük bir oranla ‘yerinde ziyaretler’ ve en sonda da  ‘fax gönderimleri’ yer alıyor.

Tahsilat Uzmanının Nitelikleri 

Her ne kadar telefonda tahsilat en sık kullanılan yöntemlerin başında gelse de, telefonda tahsilat başarısı, görüşmeyi yapan tahsilat uzmanının bilgi, beceri ve deneyimleriyle doğru orantılıdır. Soğukkanlı olabilmek, yapıcı yaklaşımı benimsemek, araştırmacı ve kibar olmak, bir tahsilat uzmanının başlıca aranan özellikler arasındadır. Zamanı etkili şekilde kullanmak ve stres yönetiminde başarılı olmak da, tecrübeyle edinilen beceriler arasında sayılabilir.  Hepsinden önemlisi, yaptığın işi sevmek ve tutkuyla çalışmak her işte olduğu gibi, tahsilatta da bizi başarıya götürür.

ARS Danışmanlık olarak, ekibimize her zaman pozitif doğası olan kişileri katmaya özen gösteririz. Böylece, yaptığı işte bulduğu anlamla hem kendini hem şirketimizi geliştirmesi gerçekleşebilmektedir. Üstelik alacaklarını tahsil ettiğimiz müşterilere ve de ekonomimize sağladığımız faydalarla beslenmekte, böylece bu pozitifliği her daim koruyup bulaştırabilmekteyiz.

Herkesin sevdiği işi yapması veya yaptığı işi sevmesi dileğiyle.