MNG KARGO Genel Müdürü Aslan Kut

“Çağrı Merkezimiz, müşterimizin gözünden bakabilmemizi sağlıyor”

Türkiye’de kargo sektörünün gelişimine büyük katkıları olan isimlerden birisi Aslan Kut.

İlk ve ortaokulu Mardin’de okuyan Aslan Kut, Diyarbakır’da da öğretmen lisesini bitirdikten sonra Ankara Gazi Üniversitesi Eğitim Enstitüsü’nü kazanmış. Kültür Koleji’nde müdür yardımcılığı yaptığı dönemde yolunun Yurtiçi Kargo ile kesişmesi ise, hem kendisi hem de sektör için yeni bir dönemin başlangıcı olmuş.

Sektörün henüz emekleme döneminde olduğu bir dönemde Yurtiçi Kargo’da Şube Müdürü olarak işe başlamasının ardından ve müşteri hizmetleri yapısını ve aynı gün teslimat sistemini kurmuş. Sonrasında, Aras Kargo’da 10 yıl süresince üstlendiği Genel Müdürlük görevinin ardından 2003 yılında MNG Kargo’yu kuran Kut, ilkleri hayata geçirdiği sektörde önemli başarılara imza atmaya devam ediyor.

2017 yılında Turkven ve Sancak Group’un yatırım desteğini alan MNG Kargo hedeflerine güçlü adımlarla ilerliyor.

850’den fazla şube ve yarattığı 8500 kişilik istihdamla, kargo/ lojistik sektörünün deneyimli yöneticilerinden MNG Kargo Yönetim Kurulu Üyesi ve Genel Müdürü Aslan Kut, kargo sektörünü, MNG Kargo’nun müşteri hizmetleri anlayışını ve yeni dönem hedeflerini bizlerle paylaştı.

Uzun yıllar  kargo/ lojistik sektöründe hizmet veren bir yönetici olarak Türkiye’deki durumu ve sektörün geleceğini nasıl değerlendiriyorsunuz.

Türkiye ‘de kargo/lojistik sektörü 80’li yıllarda serbest piyasa ekonomisine geçişin ardından ivme kazanmış ve iş hayatının çarklarını döndüren en önemli dişlilerinden biri haline gelmiştir. Dünyada ve Türkiye’de yaşanan değişimler kargo sektöründe de niteliksel olarak değişimi de beraberinde getirmiştir. Bugün Türkiye ‘deki kargo/lojistik sektörü için de global bir yapılanmadan söz edebiliriz. Ülkemiz içerisinde binlerce noktaya hizmet sunan ve binlerce noktayı dünyanın 220 ülkesine bağlayan büyük bir network var. Artık tamamen teknolojik alt yapıda hizmet veren, gelişmiş bilgi akış sistemlerinin kullanıldığı buna paralel Dünya’nın önde gelen çok uluslu firmaların faaliyet gösterdiği AB standartlarının bile üzerinde %97’lik oranda müşteri memnuniyetine ulaşıldığı ve 100 binlerce kişiye istihdam sağlanan bir sektör haline gelmiştir.

Özellikle e- ticaretin gelişmesi ve bu alanda ticari faaliyet gösteren kuruluşların, pazara daha hızlı ve az maliyetle ürünlerini sunma fırsatını yakalamasıyla, kurumlar uluslararası rekabet için önemli bir fırsat yakalamış ve bunun sonucunda da kargo sektörü büyük gelişme göstermiştir.

Gelecek 10 yıl Türkiye ticaretinin önemli ölçüde gelişeceği ve Avrupa’ nın Kafkasya, Asya ve Ortadoğu pazarlarına erişim sağlama konusunda önemli bir rol üstlenerek, Lojistik merkez olacağı öngörülmektedir. Dünyada olduğu gibi Türkiye’de de elektronik haberleşmenin sınırlarının kalkmasıyla özellikle e-ticaret alanında büyük bir değişim ve gelişimin yaşanması sonucunda, kargo sektörü danışman rolünü de üstlenerek, müşterilerine birçok farklı alanda artı değer sunacaktır. Değişen iklim koşullarının sonucunda çevreye daha duyarlı operasyonel süreçler geliştirilecek, çevre dostu araçlar ve iş metotları oluşturulacaktır. Tüm bu teknolojik gelişmelerin merkezinde birebir iletişim her zamankinden daha önemli olacak ve eğitimli, kalifiye personel ihtiyacı bu alanda büyük önem arz edecektir.

MNG Kargo’ya dair bazı rakamlar paylaşabilir misiniz? ( Şube sayısı, istihdam, yıllık müşteri sayısı vb.)

MNG Kargo 850’den fazla şubesi, 7 tanesi Teknolojik Aktarma Merkezi olmak üzere toplam 26 aktarma merkezi, 15 bölge müdürlüğü, 8500’ü aşkın çalışanı, 2500’den fazla kara taşıma aracı ile hizmet vermektedir. MNG Kargo, Türkiye’nin bir ucundan diğer ucuna ve dünyada 220 farklı ülkede, günde 600 bin adrese dünya standartlarında hizmet ulaştırmaktadır.

Türkiye’de kargo taşımacılığı sektörünün gelişiminde başrol oynayan, yenilikleriyle çığır açan MNG Kargo, dünya standartlarındaki hizmet anlayışı ile ülkemiz taşımacılık sektörüne çağdaş dinamikler kazandırmıştır. MNG Kargo, %100 müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla teknolojik yatırım ve donanım, yüksek deneyim, sürat, kaliteli insan kaynağı ve güven ortamını ileri düzeyde oluşturarak Türkiye’ye hak ettiği standartlarda kargo hizmeti sunmaktadır.

MNG Kargo’nun satın alma sürecinin ardından ne gibi değişimler yaşandı. Satın alma süreci gelecek hedeflerinizi ne yönde etkileyecek.

MNG Holding’in öngörülü ve cesur yatırımı ile 2003 yılında kurduğumuz MNG Kargo, tecrübeli ve yenilikçi ekibimiz sayesinde, sektöründe ilkleri hayata geçirerek pek çok önemli başarılara imza atmıştır. Bundan sonraki süreçte danışmanlığını yaptığı 2 milyar dolar sermaye ve hali hazırda devam eden Mavi, Medical Park, Koton, Domino’s, Migros gibi firmalara yaptığı yatırımlarla Türkiye’nin önde gelen bağımsız girişim sermayesi Turkven ve sağlık, eğitim, enerji, inşaat, gayrimenkul geliştirme, tarım ve hayvancılık sektörlerindeki yatırımlarıyla Türkiye’nin güçlü gruplarından Sancak Group’un yatırım desteğini alan MNG Kargo hedeflerine güçlü adımlarla ilerlemektedir.

Müşterilerinizle iletişim kurmak için hangi kanalları kullanıyorsunuz?

%100 müşteri deneyimi yaşatma noktasında, müşterilerimiz ile sorunsuz ve etkin iletişim kurulması önemsediğimiz en önemli başlıklardan birisidir. Bu bağlamda telefon, IVR, Canlı Destek, Sosyal Medya, Email, Sesli Mesaj, Mobil Uygulama ve SMS gibi pek çok kanaldan müşterilerimiz ile iletişim kurmaktayız.

Çağrı merkezi yatırımlarınızdan bahseder misiniz?

MNG Kargo Çağrı Merkezi’nde 2016 yılını 1.400.000 adet çağrı ile kapatmış bulunmaktayız. 2017 yılını 2.000.000 adet çağrı ile kapatacağımız öngörümüz bulunmaktadır. Müşteri İlişkileri Müdürlüğü’müz bünyesinde 110 kişi ile 10 farklı uzmanlık alanı ve hizmet modelinde müşterilerimize hizmet vermekteyiz. Çağrı Merkezi’miz haftanın 6 günü (Pazar günü hariç) 08:30 – 21:00 saatleri arasında çalışmaktadır, diğer kanallardan 7 /24 hizmet ayrıcalıklarımız bulunmaktadır.

Çağrı merkezi müşteri memnuniyetinin gelişimine ne gibi katkılar ve çözümler sunuyor. Buradan elde ettiğiniz verileri iş süreçlerinizde değerlendiriyor musunuz?

Çağrı merkezi, nihai müşteri ile ilk temas kuran departman olmasından dolayı müşterimizin bütün hissiyat ve deneyimini yaşamaktadır. Kargosunu teslim almaya giden müşterimizin yolda yaşadığı heyecan bizim heyecanımız oluyor. Bu yolda memnuniyeti esas alan temel taşlarla ilerliyoruz. Müşterimizin gözünden bakabilme şansına ulaşabildiğimiz bir bölüm olması nedeniyle, müşterimize olumsuz deneyim yaşatabilme ihtimali olan akışlarımızı tespit edip onarabiliyoruz.