Mobil müşteriler sanal asistanları sevdi

 

Günümüzde çağrı merkezi süreçlerinde yoğun olarak faydalanılan Yapay zekâ ve sanal asistanlar; eskinin IVR programlarından farklı olarak, karşısında bir müşteri temsilcisi varmış gibi, talepleri yazılı ve sesli kanallardan cevaplıyor.

Doğal dil işleme teknolojisine sahip yapay zekalı asistanlar, perakendeden telekoma, sigortacılıktan bankacılığa kadar birçok sektörde uygulama alanı bulurken, bankacılık sektöründeki kullanımı hızla yaygınlaşıyor. Araştırmalar, müşteriler arasında sesli asistanlar aracılığıyla bankacılık işlemlerini gerçekleştirme tercihinin hızla yükseldiğini gösteriyor.

Teknolojinin müşteri deneyiminin ardındaki itici güçlerden biri haline gelmesiyle birlikte, markalar tüketicilerin hızına yetişmek ve gelişen teknolojilere uyum sağlamak için müşteri ekosistemlerini yeniden kurgulamak zorunda.

Futurum Research’ün hazırladığı “Deneyim 2030: Müşteri Deneyiminin Geleceği” araştırmasına göre; markaların %62’si müşteri etkileşim stratejilerini geliştirmek ve müşteri desteği sağlamak için ses tabanlı yapay zeka asistanlarına yatırım yapıyor. %58’lik bir diğer kesim, ses tabanlı yapay zeka asistanlarına pazarlama ve satış odaklı olarak yatırım yapıyor.

Yapay zekalı ve doğal dil işleme yeteneğine sahip kişisel asistanlar, müşterilerin istedikleri an istedikleri yerde, karşılarında gerçek bir müşteri temsilcisi varmış gibi hizmet almalarını sağlıyor. Doğal dili anlama, diyalog kurma gibi insan iletişimine yakın iletişim becerisi sayesinde mobil kullanıcılarına sesli asistan hizmeti veriyor.

Yapay zekalı kişisel asistan, kullanıcılarına çok sayıda avantajı beraberinde getiriyor. Bu konuda ilk sayılması gereken avantaj şüphesiz zaman. Müşteriye fiziksel ve dijital kanal deneyimini bir arada sunan sanal asistanlar, müşterinin hangi konuda hizmet almak istediğini de anlayabiliyor.

Bankacılık sektöründe yapay zekalı kişisel asistanlar, çağrı merkezinden çok daha uzun sürecek birçok işlemi, saniyeler içinde yanıtlayabiliyor. Bu özelliği sayesinde kullanıcılarına zaman tasarrufu sağlıyor. Ödeme günü hatırlatma, kart başvurusu, para transferi, tüketim alışkanlıklarına göre harcama tavsiyeleri, en yakın ATM’ler, hatta finansal danışmanlık gibi yüzlerce konuda müşterilere hizmet sunuyor.

Garanti BBVA’nın sanal asistanı UGI, İş Bankası asistanı Maxi, Vakıfbank asistanı Vibi son dönemlerde adını duyduğumuz bu asistanlardan birkaçı. Müşteriler, bu asistanları o kadar benimsemiş ki, bankacılık işlemleri dışında günlük sohbetler de yapılıyor.

Önümüzdeki yıllarda yapay zeka tabanlı asistanlar kullanıcıların hayatına daha fazla yer alacak.

Bankacılara göre, 2020 yılında hem yapay zekalı kişisel asistan hizmeti sunan banka sayısı önemli oranda artacak, hem de mobil bankacılık dışında sosyal medya veya Google gibi arama motorları bu işte daha fazla devreye girecek.