Nesnelerin İnterneti Çağrı Merkezlerini Nasıl Dönüştürecek?

Nesnelerin İnterneti Çağrı Merkezlerini Nasıl Dönüştürecek?

Nesnelerin İnterneti (IoT), kullanılan cihazların internete bağlı olması ve diğer cihazlarla iletişim halinde olabilmesi şeklinde tanımlanabilir.

Akıllı ev sistemleri ve giyilebilir teknolojilerde kendini gösteren nesnelerin interneti, yakın zamanda hayatımızın her aşamasında dönüşümü beraberinde getirecek. Bu gelişmelere en hızlı uyum göstermesi gereken sektörlerden biri de çağrı merkezleri. Nesnelerin interneti, müşteri memnuniyetinin üst seviyeye taşınması ve kişiye özel hizmetler sunulması konusunda önemli veriler sunuyor.

 

Nesnelerin interneti çağına, proaktif çağrı merkezleri imzalarını atacaklar.

Kadir Ataş – AssisTT BT Çözümleri Direktörü

Nesnelerin interneti teknolojisinin öncelikle tüketici elektroniği ürünlerinde, ardından endüstriyel uygulamalarda, son olarak da her şeyin ağa bağlanması şeklinde üç fazda yaygınlaşacağı öngörülüyor. Nesnelerin interneti konusunda ümit verici örnek uygulamaları görmeye başladığımız günümüzde ülkemizdeki mevcut durum, diğer pek çok ülke ile benzer olarak emekleme safhasında olarak nitelendirilebilir. Yaygın değerlendirme olanakları henüz ortaya çıkmasa da konuyla farklı eksenlerde ilgilenen aktif bir ekosistem oluştuğunu görebiliyoruz. Bu ekosistem içerisinde donanım tedarikçileri, yazılım platform geliştiricileri, altyapı sağlayıcıları, farklı sektörlerden karar vericiler ve tabi en önemlisi girişimciler bulunuyor. Sağlanan çözümlerin önümüzdeki yıl ile beraber artacağı konusunda bütün paydaşların hemfikir olduğunu söyleyebilirim.

Akıllı evleri ve giyilebilir teknolojileri önemli veri kaynaklarımız olarak düşünüyorum. AssisTT olarak biz de müşterilerimize en iyi hizmeti vermek adına bu alandaki gelişmeleri yakından takip ediyor ve teknolojik gelişmelere uyum gösteriyoruz.

Nesnelerin interneti, müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçası olacak.

Müşteri deneyiminin anlaşılması ile müşteri memnuniyetinin artırılması arasındaki ilişkiyi artık hepimiz biliyoruz. Nesnelerin interneti ile beraber bu ilişkinin stratejik bir dönüşüm geçirmesini bekliyoruz.

Birincisi, çoklu kanal yönetimi olarak bildiğimiz kavramın içeriği daha önce görmediğimiz şekilde değişecek, bunu şimdiden görebiliyoruz. Müşterilerimizi tanımak için sadece bizimle kurdukları iletişim kanallarını değil, sahip oldukları internete bağlı cihazları ve bu cihazların ürettikleri verileri anlama durumundayız. Nesnelerin interneti, müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçası olacak.

İkincisi, nesnelerin interneti çağına, proaktif çağrı merkezleri imzalarını atacaklar. Müşterilerimizin sorunlarını daha onlar fark etmeden bilmek, bizlere ulaşan müşterilerimizin yolculuğunu onlarla beraber deneyimlemek, bu proaktif yaklaşımın değer katacağı alanlar olacak.

Örneğin, kullandığı arabanın ilettiği verilere göre bakım için önceden randevu almayı önerebilen, problemini dile getiren bir müşterinin bağlı sensör verilerini analiz ederek çözüm aşamalarını kısaltan müşteri hizmetleri, müşteri deneyiminde fark yaratacaklar.

Nesnelerin interneti ile çağrı merkezlerinin gündemine girecek üçüncü başlık ise, diğerlerinden biraz farklı. Sürekli olarak veri üretecek milyarlarca cihazdan bahsediyoruz. Bu cihazlar çalışarak hem içinde bulundukları ortamla ilgili hem de kendileri ile ilgili verileri iletecek ve nihayetinde bakım döngüsüne girecekler. Bu cihazlara ve oluşturacakları ekosisteme de müşterilerimiz olarak bakmamız gerekiyor.

IoT yapay zekaya duyulan ihtiyacı arttıracak.

IoT ile eş zamanlı olarak Çağrı Merkezleri, yapay zekâ teknolojileri ile de ilgilenmek durumunda kalacaklar. Büyük miktarda veriden müşteriler için anlamlı bilgilere ulaşmak, tahminleme yapmak ve ilişkiler tanımlamak için yapay zekâ sistemleri dışında bir seçeneğimiz bulunmuyor.

IoT konusunda birbiriyle paralel giden iki çalışmamız bulunuyor. Türk Telekom’un iştiraki AssisTT olarak kendi içimizde, sektörde konuyla ilgili stratejik yönelimleri araştıran ve ilgili hazırlıkları yöneten, müşterilerimizle beraber kullanım senaryoları üzerinde çalışan bir odak grubu kurduk. Bu takımımızın bizi geleceğe hazırladığını söyleyebilirim.

Buna eşlik eden ikinci hazırlığımız ise teknoloji altyapımızla ilgili. AssisTT olarak bir taraftan ortaya çıkacak büyük veriyi analiz edebilecek sistemlerimizi oluşturuyoruz, diğer taraftan çağrı merkezimiz bünyesinde bulunan yazılımları bu yeni kanallar ile entegre olabilecek şekilde yeniliyoruz.

 

Yarkın Yetkin-Vestel Müşteri Hizmetleri
İş-Ge Sorumlusu

IoT daha fazla müşteri konforu ve yeni iş alanları anlamına geliyor.

Büyük firmalarımızdan tutun da start-up firmalara kadar herkes yakın geleceğimizde hayatımızın her yerinde yer alacak olan bu kavram hakkında çalışmalarına başlamış durumda. Araştırmalara ve projeksiyonlara bakıldığında 2020 yılında 25 milyar cihazın ‘connected’ olması, IoT pazarının ise 1.7 trilyon USD olması bekleniyor. Bu anlamda özellikle Kuzey Amerika ve diğer bazı ülkelerin çalışmalarını göz önüne alırsak geç kaldığımızı düşünebiliriz. Ancak, bu bahsettiğim açıklamanın en son yayınlanan güncellemesi ile rakamların daha da küçüldüğünü görüyoruz, bu da demek oluyor ki bu gelişim sandığımız kadar hızlı ve ürkütücü boyutta olmayacak. Ülkemiz için bu anlamda çok bir şey kaçırdığımızı söyleyemeyiz.

Bu gelişimlerin, köklü değişikliklere sebep olacağı sektörlerden ilk akla gelen tabi ki otomotiv sektörü. Akaryakıt motorlarından elektrikli motorlara olan dönüşüm oldukça hızlanacak, ayrıca sürücüsüz otomobiller ile ilgili çalışmaları çok yakından takip ediyoruz ülke olarak. Bankacılık “big data analytics” ile ilgili büyük çalışmalar yaparak müşterilerine onlara özel çözümler ve hizmetler sunacaktır. Elektronik sektörü tüm cihazların sadece kendilerinin akıllandığı dönemden çıkarak bulut üzerinden birbirleriyle konuşabilmeleri sağlanacaktır, bu da daha fazla müşteri konforu ve yeni iş alanları anlamına geliyor. Ayrıca, şu anda bu konu özelinde ilgisi olmayanların çok farkında olmadığı bir de operatör boyutu var. Devlet yetkilileri ile çok sıkı görüşmeler yapılıyor ve ülkede IoT cihazların birbirleriyle haberleşmelerini sağlayacak olan iletişim protokolünün ne olacağı ve bu protokollere kimlerin sahip olacağı ile birlikte yepyeni bir iletişim operatörlüğü kavramı tüketicilerin hayatına girecektir.

Big data analizleri ile reaktif hizmetlerden proaktif hizmetlere geçiş başladı.

Cihazların birbirleri ile etkileşim içerisinde olmaları, günlük yaşantımızı ve alışkanlıklarımızı değiştirmeye başlıyor. Değişen tüketici alışkanlıklarına en hızlı uyum göstermesi gereken sektörlerden biri çağrı merkezleri.  Self servis teknolojileri ve cihazların etkileşimleri ile toplanan “big data” analizleri ile reaktif hizmetlerden proaktif hizmetlere geçiş başladı. Eski reaktif yapıda insanların çağrı merkezlerine ulaşması ile süreç başlıyorken, bir süredir insanların ne için aradığının arama yapıldığı anda tahmin edilebiliyor olması aşamasına geçildi.

Bu gelişmelerin yapay zeka ve robot teknolojilerini ön plana çıkartacağı açık bir şekilde görünüyor. Özellikle bilgi isteği ve hizmet talebi işlemlerinizde sizi ve etkileşimli cihazlarınızı tanıyan sistemler, işlem sürelerini ciddi anlamda kısaltarak süreçlerde insan gücü bağımlılığını azaltmaya başladı. İnsanların bu yeni proaktif yapıya alışkanlığı arttıkça ve bu doğrultuda beklentileri yükseldikçe, çağrı merkezlerinin gündemine ‘müşteri konforunu sağlayan çözümler üretmek’ ile ‘inovasyon kültürünün geliştirilmesi ve yaygınlaştırılması stratejilerinin hızla önem kazandığı bir dönem yaşıyoruz. İlerleyen dönemlerde self servis uygulamalarında yeni yöntemler ve teknolojilerin sıklıkla arttığını gözlemleyeceğiz gibi görünüyor.

Değişimi ve gelişmeleri takip eden iş geliştirme ekibimiz 2017 4. Çeyrek içerisinde Vestel Müşteri Hizmetleri dönüşüm programını açıkladı. Program çerçevesinde çağrı merkezi süreçleri ve teknolojileri tüm detayları ile mevcut teknolojik imkanlar ile tekrar değerlendiriliyor. Beklentiyi memnuniyete, memnuniyeti teşekküre çeviren, güven duyulan hizmetler sunmak misyonumuza paralel olarak beklenti analizlerimizi gerçekleştirdik.

 

Metin Tarakçı, Webhelp Türkiye, CEO

Hizmette rekabet daha da zorlaşacak

2020 yılında 25 milyar cihazın internete bağlı olması beklenmektedir. Bu durum hem müşteriler hem de üreticiler için müthiş bir şey. İnternete bağlı cihaz sayısındaki bu büyük artış, aslında üretici ve hizmet sağlayıcılar için büyük verinin daha da büyümesi anlamına geliyor.

Yapılan araştırmalar Türkiye’de, enerji yönetimi, akıllı şehirler, akıllı evler, bulut platformları gibi birçok kategorinin ön planda olduğunu, daha akıllı yaşam ve çalışma olanakları yaratarak insanların yaşamını değiştirecek IoT girişimlerini göstermektedir. Verimlilik artışı, enerji tasarrufu, kalifiye iş gücü oluşturmak ve istihdamda yaşanacak geçişleri yönetebilmek adına Türkiye’de IoT alanında başlatılan eğitimler sayesinde gelişen bu alandan geri kalmayacağımızı düşünüyorum.

Gelecekte, özellikle bağlı cihaz sayısının hızla artmaya devam etmesinin müşteri hizmetleri sunumunu dramatik bir şekilde etkileyeceğine inanıyorum. Bağlı cihazlar tarafından üretilen verilerdeki logaritmik artış nedeniyle şirketler ürünlerinin kullanımını yakından takip etme yeteneği kazanacak ve bu sayede hizmetlerini çok daha iyi bir öngörüyle şekillendirebilme imkanı yakalayacaklar. Bu durumda ise müşteriler daha kişisel ve proaktif bir etkileşim/iletişim bekliyor olacak ve sadece bu seviyede hizmetler sunabilecek şirketleri tercih edecektir. Bu da hizmette rekabetin daha da zorlaşacağı anlamına geliyor.

Self Servis Müşteri Hizmetleri daha da güçlü hale geliyor.

IoT ile birlikte, müşteri davranışlarının yanı sıra ürün davranışları da değişmektedir. Bugün hâlihazırda akıllı telefonlar ile evimizdeki cihazları yönettiğimiz gibi yine evimizdeki buzdolabı, sahip olduğu arıza riskini tüketiciye veya üreticiye iletecek. Böylece müşterinin bir ürün ile ilgili şikayet ya da arıza bildirmesine gerek kalmayacak. IoT, müşterilerin hayatının merkezinde olacak. Çağrı merkezlerinin de müşteri davranış ve beklentilerine uygun bir şekilde, büyük veriden hareketle bir dönüşüm sürecine gireceğini düşünüyorum. Artık bir müşteriye satış araması yaparken büyük veri ile tam zamanında, ihtiyacına uygun ürün teklifi sunulabilecek.

Sanal müşteri danışmanlarından güvenlik sistemlerine veya akıllı ev sistemlerine kadar geliştirilmeye devam eden yapay zeka teknolojileri, çağrı merkezlerinin de performansını dönüştürüyor. Çağrı merkezlerindeki yapay zeka dönüşümü ve sağladığı avantajlar oldukça fazla.

Diğer taraftan Self Servis Müşteri Hizmetleri daha da güçlü hale geliyor. Müşterileriniz telefonun açılması için dakikaları bulan sürelerde beklemek ve insan müşteri danışmanlarına konuyu anlatmak için çabalamak zorunda değil.

Destekleyici yeni yapay zeka teknolojileri sayesinde çağrı merkezlerinin ve müşteri danışmanlarının performansı, çağın bir gerekliliği olarak dönüşüme uğruyor. Böylece “Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?” sorusunun da doğru cevabı bulduğuna inanıyorum.

Webhelp olarak biz de bu hızlı değişime adapte olmak için çalışıyoruz. Türkiye’de ses teknolojilerine ilk yatırım yapan outsource şirketiyiz. Teknoloji alanında ki yatırımlarımıza devam ederken bu teknolojik değişime ayak uydurabilecek insan kaynağını yetiştiriyoruz. Globalde de Webhelp, yapay zeka teknolojilerine yatırım yapmaya devam ediyor. Geçtiğimiz aylarda yapmış olduğumuz sosyal içerik yönetim şirketi “Netino”, ses ve konuşma teknolojilerinin hayata geçirilmesinde uzman bir şirket olan “Telecast” ve yapay zeka imkanlarını geliştirmek üzere yapılan “Recast.AI” satın almaları ile aslında bu noktadaki vizyonumuzu da ortaya koyduğumuzu düşünüyorum.  Bunun ileride bizler için IoT’de müşterilerimize daha fazla katma değerli hizmetler sağlamamıza yardımcı olacağına inanıyorum.