Oracle Türkiye Genel Müdürü ve Başkan Yardımcsı Filiz Doğan

Oracle Türkiye Genel Müdürü ve Başkan Yardımcsı Filiz Doğan

Çağrı merkezleri, teknolojik gelişmelere en kolay adapte olan sektörlerden biri

Dünyanın önde gelen yazılım şirketlerinden biri olan Oracle’a 1995 yılında veri tabanı satış danışmanı olarak katılan Filiz Doğan, yaklaşık 6 yıldır Türkiye ofisinin Genel Müdürlüğünü yürütüyor.

Çocukluk yıllarından itibaren sahip olduğu elektronik merakının ardından kendisini ODTÜ Bilgisayar Mühendisliği bölümünde bulan Doğan, üniversite eğitiminin ardından bir bilgisayar firmasında kariyerine başladı.

Başarılı yönetici, Oracle’da bulunduğu çeşitli görevlerin ardından kendisini Oracle Türkiye Genel Müdürlük ve Başkan Yardımcılığı görevine taşıyan süreci, Oracle’ın iş dünyasına sunduğu çözümleri, gelecek dönem hedeflerini, bilişim ve çağrı merkezi sektörüne dair değerlendirmelerini Call Center Life’a anlattı.

Öncelikle kısaca kendinizden bahseder misiniz? Eğitim hayatınız, Oracle’a kadar olan kariyeriniz vs.

ODTÜ Bilgisayar Mühendisliği mezunuyum. Liseye, babamın mesleği nedeniyle yurt dışında başladım. O dönemde seçmeli ders olarak programlama dersi almıştım. Aslında benim çocukluğumdan beri elektroniğe ilgim vardı. Bozulmuş elektronik cihazları açıp tamir etmek gibi. Üniversite sınavına girerken ilk tercihim sadece bir tane bilgisayar mühendisliği, diğerleri tamamen elektronikti. İlk tercihim oldu. Bence çok da iyi oldu. Bilgisayar mühendisliği okuduktan sonra MBA yapma kararını en başta almıştım. Yaptım da.

Pazarlama ve ürün yönetimi gibi konulara hevesim vardı.  Sonrasında iş görüşmelerinin ardından kendimi bir anda bir bilgisayar firmasında buldum. O dönemlerde Oracle’in en büyük rakibi olan, sonrasında ise IBM tarafından satın alınan bir firmada kariyerime başladım. 1995 yılında ise Oracle Ankara’da o zamanki ana ürünümüz olan veri tabanının satış danışmanı olarak işe başladım.  Uzun bir süre bu görevi sürdürdüm. 99 yılından sonra 2 sene kadar Amerika’da görev yaptım.  Benim için çok farklı bir tecrübeydi. Ardından Türkiye’den tekrar geri dönmem istendi. Döndükten sonra Satış Danışmanlığı bölümünün başına geçtim. Sonrasında da Oracle Türkiye’ye ek olarak Orta Asya Bölgesi  satış danışmanlığı sorumluluğu da bana bağlandı. Sonrasında, aynı pozisyonda bölgesel bir role geçmem veya Türkiye’de Satış Müdürü olmam teklif edilmişti. En zor seçimim bu oldu aslında. Ben Türkiye Satış Müdürlüğünü tercih ettim. 1,5 sene Türkiye’nin teknoloji tarafının satış direktörlüğünü yaptım. 2011 yılında  Oracle Türkiye’nin Genel Müdürü,  2014 yılında da Başkan Yardımcısı olarak atandım.

Bu süre içinde Oracle’da neler değişti.

1995 yılında Oracle’a katıldığımda biz, ana ürünü veri tabanı olan bir teknoloji firmasıydık. O dönemde iş uygulamaları alanında çok kısıtlı sayıda çözümlerimiz vardı. Sonrasında orta katmana ve iş uygulamalarına geçiş yapıldı. Yeni girdiği alanlarda çok büyük satın alımlar yapıp dünyanın bir numarasına yerleştik. İş uygulamaları kapsamında üretim paketi, insan kaynakları paketi, müşteri deneyimi, kurumsal kaynak planlama paketi gibi uygulamalarla bu alanda ciddi bir oyuncu haline geldik.

2010 yılında tamamlanan Sun Microsystems satın alımı ile Oracle’ın bence en kritik alımlarından birini gerçekleştirmiş olduk. Sun Microsystems dünyadaki en büyük donanım oyuncularından biriydi. Dolayısıyla bu alanda çok ciddi bir oyuncu haline geldik. Bugün gelinen noktada Oracle, teknoloji, iş uygulamaları, donanım konularında bütünleşik ve tam entegre çözümler sunarak, bu hizmetler toplamında dünyanın bir numarası konumunda. Sürekli gelişim gösteren tüm bu süreçler, kariyerim boyunca çok heyecan verici oldu benim için.

Türkiye pazarı Oracle için ne ifade ediyor ?

Oracle, Türkiye’de 1989 yılında kuruldu. Burada ciddi bir Pazar payımız var. Şu anda kamu, finans, telekomünikasyon, üretim gibi büyük sektörlerde, kendi ürün gamımızda ciddi bir oyuncuyuz. Oracle, global olarak Türkiye’ye yatırım yapmaya devam ediyor. Türkiye’yi, BT pazarı olarak baktığımızda çok gelişime ve yeniliklere açık, çok çabuk adapte olan bir ülke olarak görüyorum.  Oracle Türkiye olarak globalde en başarılı ülkelerden biri olduk. Birçok ürün ve çözümde ilk olarak Türkiye’de başarı hikayeleri oluştu. Oracle için Türkiye, çok stratejik bir pazar ve öyle olmaya devam edecek.

Türkiye’de iş dünyasının teknolojik gelişmelere adaptasyon sürecinin nasıl değerlendiriyorsunuz?

Nasıl olup da Türkiye’nin, her yeni teknolojiye bu kadar açık ve bu kadar çabuk adapte olabildiği, yurt dışında da sıklıkla karşılaştığım bir soru.  Türkiye’de çok akıllı ve yeniliklere açık bir genç nesil var. Bununla birlikte kurumların da işlerini daha iyi ve daha verimli haline getirme yöntemlerini çok sorguladıkları ve buna göre de çok hızlı teknoloji yatırımları yaptıklarını gözlemliyoruz.

Örneğin; “Engineered Systems” olarak adlandırdığımız yazılım ve donanımın entegre edildiği, hızlı çalışan bir donanımımız var. Her yıl Avrupa’nın ilk üçü arasında yer aldık. Kimlik yönetimi konusunda da Türkiye’deki bütün büyük kurumlar bu konuda yatırım yaptı. Dolayısıyla her yeni teknolojiyi çok hızlı kabul ettiğimizi, uyguladığımızı ve başarılı sonuçlar aldığımızı rahatlıkla söyleyebilirim.

Nesnelerin interneti son zamanlarda çok sık karşımıza çıkan bir kavram. Bu konuda bizi gelecekte neler bekliyor.

Nesnelerin interneti konusu öncelikle tüketici pazarında aygıtlar, akıllı cihazlar ve giyilebilir teknolojilerle başladı. İnsan vücudu ve gördüğümüz tüm o aygıtlar inanılmaz düzeyde veri üretmeye başladı. Üretilen veri çok değerli ama asıl önemli olan bu veriyi algılamak, gerçek zamanlı işlemek, analiz etmek, bundan bir değer oluşturmak ve bunu işimize yansıtabilmek.

“Internet Of Things” konusunun bazı sektörlerin geleceği için belirleyici olduğunu düşünüyorum. Özellikle üretim, lojistik, sağlık, enerji, tarım gibi. Bu sektörler çok büyük çapta veri üretiyor ve bu üretilen veriden, gerçek zamanlı analiz yapabilmek, tahmin edilebilir analizler oluşturmak ve üretilen ürün konusunda neyin nasıl değiştirilebileceği veya nasıl katkı sağlanacağına yön verebilmek buradaki  kritik faktör. Teknolojik gelişmeler de bu yöne doğru gidiyor.

Biz Oracle olarak son tüketici tarafında değil kurumsal taraftayız. Bütün kurumların bir iş uygulaması var.  Her firmanın bir operasyon teknolojisi var. Üretim sektörü örnek verilecek olursa, bir arıza çıktığında insan iletişimiyle ilerlenebiliyor. Arızanın ne olduğu, nasıl yön verilebileceği, ne yapılması gerektiği, işlem nasıl değiştirilmeli gibi sorulara odaklanılıyor. Bence önemli olan, bir kurumun genel iş akışında, etkileşimde olduğu her türlü aletten/cihazdan veri toplanmalı,  gerçek zamanlı analiz edilmeli, sonuç olarak da bir problem olması halinde ne yapacağına otomatik karar verilebilmeli. Ürettiği ürünlerle ilgili gerekirse sosyal medyadan da veri toplayarak, karar süreci bu doğrultuda  etkinleştirilebilmeli.

Bulut kullanımını şirketler için güvenlik açısından nasıl değerlendiriyorsunuz.

Bulut bilişim son yıllarda en sık konuşulan gündem maddelerinden biri. Bulutun ilk tercih sebebi firmaların operasyonel yüklerini azaltmak, ikincisi ise güvenlik. Her kurumun kendi içinde çok ciddi BT önlemleri alması gerekiyor. Bulut çözümlerinde, bu konuda yatırım yapan ve geliştiren kurumlar ile çalışılmasının önemli avantajları var. Bizim bu konuda önemli yatırımlarımız bulunuyor.

Biz dünya çapında bir bulut servisi sağlıyoruz ve bulutun her üç katmanında; IaaS, SaaS ve PaaS alanında entegre ve bütünleşik servis sağlayan öncü şirketiz. Bu bağlamda da güvenliği maksimumda tutuyoruz.. Çünkü bulut konusunda global bir oyuncunun güvenlik açığı olması kabul edilemez.

Bulut konusunda Türkiye’de regülasyonlar kısıtlayıcı oluyor ancak bu globalde de böyle, sadece Türkiye’ye özgü değil. Özellikle finans, telekom, kamu gibi alanlarda önemli verinin Türkiye dışına çıkması mümkün değil.  Biz de, uzun zamandır verdiğimiz çabaların sonucu olarak 19 ülkede veri merkezi olan Oracle’ın 20’inci veri merkezini Türkiye’de kurduruyoruz. Bu konuda Turkcell ile işbirliği yapıyor olacağız. Bu şekilde Oracle’ın yurt dışına olan” Public Cloud”u, Türkiye’de de  hayata geçirmiş olacağız. Aslında bu kolay bir süreç değildi. Ancak Türkiye’nin ciddi bir oyuncu olması ve teknoloji yatırımlarında çok önde olması sayesinde ikna edebilmemiz mümkün oldu. Artık Türkiye’de Oracle’ın veri merkezi olacak ve Türk ekipler tarafından yönetilecek. Dolayısa  Oracle globalde sunduğu bulut hizmetlerini lokal kaynaklarla Türkiye’de verebiliyor hale gelecek.

Veri yönetimini, regülasyonlar açısından Avrupa ve Amerika’daki örnekleriyle karşılaştırdığınızda nasıl bir fark çıkıyor?

Benzer durumlar hemen hemen dünyanın her yerinde var. Amerika da AB de veriyi kendi içinde tutmak istiyor. Kritik verinin ülkede kalması global bir karar.

Oracle’ın gelecek dönem hedeflerinden bahseder misiniz?

Oracle Türkiye olarak, bulut tarafında çok ciddi yatırımlarımız var. Türkiye’de de bulut bilişimin öne çıkması için elimizden gelen her türlü gayreti sarf edeceğiz.

Oracle’ın 3 ana iş kolu var; teknoloji, sistem ve iş uygulamaları. Aklınıza gelebilecek her türlü dikey ve yatay iş uygulaması çözümü mevcut.

Sektöre baktığımızda bir yanda bulut bilişim, bir yanda dijitalleşme ve iş analitiği en gündemde olan konular. Bu konularda Türkiye’de önemli yatırımlarımız var ve bu yatırımlara devam edeceğiz. Tüm organizasyonumuz ve ekiplerimiz buna odaklanmış durumda.

Ülkemizde kadın yönetici sayısı çok az. Siz başarılı bir kadın yönetici olarak bu durumu nasıl değerlendiriyorsunuz?

Türkiye’de genel anlamda kadın yöneticisi sayısı az. Ancak bilişim sektörü bence kadın yöneticilerin çok fazla olduğu bir sektör. Türkiye’de bu anlamda üst düzey kadın yönetici sayısı oldukça yüksek. Ben bilgisayar mühendisiyim ve bilişimin bayanlar için çok uygun bir meslek olduğunu düşünüyorum. Oracle açısından bakıldığında da Türkiye’de kadın yönetici sayısı yarı yarıya diyebilirim.

Çağrı Merkezi sektörü hakkındaki düşünceleriniz nelerdir. Sektörün gelişim sürecini nasıl değerlendiriyorsunuz?

Çağrı merkezi çok ciddi hedefleri olan bir sektör. Verimliliği arttırmak, maliyetleri azaltmak, daha iyi ve daha hızlı hizmet sunmak bunlardan bazıları. Dolayısıyla teknolojiye çok yakın bir sektör. Bir çok gelişmeyi diğer sektörlere oranla daha hızlı takip ediyorlar. Daha hızlı iletişim kurabilmek,  bilgi havuzundan sorgulayıp daha kolay cevap vermek, çok kanallı hizmet verebilmek gibi hedefler zaten dijital transformasyonun ana bacakları. Çağrı merkezleri de bu sürece en kolay adapte olan sektörlerden biri oldu.

Çağrı merkezi, önemli bileşenlerinden biri teknoloji olan bir sektör. Çağrı merkezi sektörüne yönelik çözümleriniz var mı?

Türkiyede Müşteri Hizmetleri çözümümüzü kullanan büyük zincirler mevcut. Globalde WallMart, British Telecom, UPS, Linkedin gibi bizim çözümlerimizi kullanan çok fazla firma var. Oracle’ın çağrı merkezlerine yönelik de çok fazla çözümü var. Biz bir çağrı merkezinin tüm kanallarla olan iletişimini, bu iletişimin sonucunda ortaya çıkan analizini, bu analize göre de çağrı merkezinin oluşturacağı stratejilere kadar uçtan uca bir ürün yelpazesi sunuyoruz. Çağrı merkezlerinin yönetimi için son derece ölçeklenebilir, bulutun faydalarından yararlanarak yoğunluk artıkça kapasitesi arttırılabilen çözümler mevcut. Çağrı Merkezi, bilgi bankası, web, mobil, chat, chatbot, co-browse, sosyal medya  ile çok kanallı etkileşim yapısını destekleyen,  hatta video chat desteği de sunan çözümlerimiz var. Güzel olanı müşterilerimiz bu çok kanallı etkileşim altyapısını bir bütün olarak kurabildikleri gibi, modüler yapısı sayesinde, isterlerse mevcut alt yapılarında eksik gördükleri fonksiyonları da tamamlayabiliyorlar.

Bunu yaparken çağrı merkezlerinin diğer sektörlerden farklı olan bazı dinamiklerini dikkate almak gerekiyor. Mevsimsel farklılıklar, artan veya azalan çağrılar gibi. Sunduğumuz fiyatlandırma politikaları da tamamen bu ihtiyaçlara göre düzenleniyor.