Pandeminin Müşteri Taleplerine/Şikayetlerine Etkileri ve Çözüm Önerileri

Kısa bir zaman diliminde bütün dünyada hayatı durma noktasına getiren korona virüs salgını, sosyal hayatımızın yanı sıra iş yaşamını da derinden etkiledi. Pandeminin ekonomik etkilerinin bir süre daha devam edeceği beklenirken, hala sektöründen bağımsız olarak birçok çalışan, daha önce karşılaşmadığı, pandemi kaynaklı yeni problemlerle yüz yüze geliyor.

Pandemi her sektör için farklı sonuçlar doğursa da karantina dönemlerinin de yaşandığı salgın günlerinde, müşteri ilişkileri her sektör için önem kazandı. Müşterilerin talepleri, şikayetleri ve soruları ile bunların hangi kanallardan ne sıklıkta iletebilecekleri gibi konular yeniden gündeme geldi.

Bazı sektörler ani talep artışıyla karşı karşıya kalırken, bazı sektörlerde ciddi bir azalma söz konusu oldu. Yaşanan değişim hangi yönde olursa olsun, müşteri hizmetlerinin yoğunluğunda bir artış yaşandı. Bu durum iş süreçlerini ve çağrı merkezlerini ise kaçınılmaz olarak etkiledi.Tüm bu sürecin yönetimi ve ortaya çıkan sorunlara bulunan çözüm önerileri şirketler adına çok kıymetli bir deneyim olarak hatırlanacak. Bu dönemde alınan dersler, normalleşme sürecinin planlamalarına farklı şekillerde de olsa yansıyacak ve belki de yenilikler için bir başlangıç noktası olarak anılacak.

Farklı sektörlerden kuruluşlara salgın dönemine dair deneyimlerini sorduk, pandemi döneminin müşteri taleplerine/şikayetlerine etkileri ve çözüm önerilerini masaya yatırdık…

Taylan Akalın, Atos Müşteri Hizmetleri, Satış Müdürü

COVID-19 pandemisi, birçok sektörü olduğu gibi çağrı merkezi sektörünü de etkiledi ve etkilemeye devam ediyor. Fakat bu etkilerin çağrı merkezleri sektörü açısından olumlu olduğunu söyleyebiliriz. Kuşkusuz çağrı merkezlerine yönelik talep, hizmet verilen firmalara ve firmaların sektörlerine göre arttı ya da azaldı. Ancak bu süreçte sektörümüzdeki en önemli değişim, müşteri deneyimi ve iş modelleri olmak üzere iki farklı alandan kaynaklandı. Son tüketicilerin dijital teknoloji kullanımı hızla artıyor ve firmalar müşterilerini kaybetmemek için kusursuz deneyimler sunmaya odaklanıyor. Bu nedenle müşteri deneyimine verilen önem giderek artıyor. Öte yandan dış kaynak hizmeti veren firmaların çalışma modellerinde de ani bir değişim yaşandı. Evden çalışma modeline geçilmesi, farklı yapıların ve yeteneklerin ön plana çıkmasına yol açtı. Bu iki alandaki değişimin etkileri, çağrı merkezi sektöründe de önemli değişimlere yol açıyor.

Atos Müşteri Hizmetleri olarak önceliğimiz her zaman çalışan sağlığını korumak oldu. Bu doğrultuda ülkemizde ilk COVID-19 vakasının görülmesinin ardından bir hafta gibi kısa bir sürede evden çalışma modeline geçtik. Bu sayede çalışanlarımızın sağlığını korurken iş sürekliliğini de sağladık. Pandemi süreciyle birlikte tüm sektörlerde yaşanan benzer çalışma modeli değişiklikleri elbette müşteri davranışlarında da değişimlere yol açtı. Müşteriler, pandemi öncesinde tercih ettikleri yüz yüze bilgi alma, danışma, ürün ve hizmet talebi gibi isteklerini uzaktan, yani dijital kanallar üzerinden gerçekleştirmeye başladı. Bu süreçte yaşanan bu hızlı değişime adapte olmak ve aynı zamanda evden çalışma modeline geçiş yaparken veri gizliliğinden ödün vermemek bizim için büyük önem taşıyordu. Atos Müşteri Hizmetleri olarak bu geçişi sağlamak için agile (çevik) yapıda farklı çalışma grupları oluşturarak süreci kesintisiz bir şekilde ele aldık.

Diğer taraftan, pandemi döneminde gelen talepler doğrultusunda müşteri temsilcisi sayımız da giderek artıyor. Burada bizim için kritik noktalardan biri, aramıza yeni katılacak müşteri temsilcilerimiz uzaktan çalışacağı için online işe alım ve eğitim süreçlerini sorunsuz bir şekilde sağlayabilmek. İnsan kaynakları departmanımızın özverili çalışmaları ve kullandığımız verimli araçlar sayesinde bu süreci de başarılı şekilde yönetmeye devam ediyoruz.

Atos olarak teknolojik uzmanlığımız sayesinde müşterilerimizin pandemi sürecinde değişen iletişim kanallarına hızla ve sorunsuz bir şekilde uyum sağladık. Dijital kanal yönetimi tecrübemiz ve ileri düzey süreç yönetimi tekniklerimizle, tüketicilerin şikayetleri hakkında kök neden analizleri yaparak sürekli geri bildirim sağlıyor ve bu sayede aynı tarz şikayetlerdeki tekrarı azaltıyoruz.

Yaşar Çelik, Biletall.com CEO’su

Pandemi süreci birçok sektörü olumsuz etkiledi. Bu sektörlerin başında ise turizm ve seyahat sektörü geliyor. Sektörde özellikle Mart 15’ten sonra haziran ayına kadar büyük bir düşüş gerçekleşti. Haziran ayının başlarında otellerin açılması, seyahat kısıtlamaların kalkması ile bir hareketlilik başladı fakat geçtiğimiz yıla göre çok az. Çünkü kişiler bu dönemde kişisel araçları daha çok tercih ettiler. Dolayısıyla biz de online bilet sektöründe olduğumuz için doğrudan etkilendik. Fakat karantina döneminde online alışverişi daha çok deneyimleme imkanı bulduk, bu durum bizim sektörümüz için de avantaj. İlerleyen dönemlerde vaka durumlarına göre hareketliliğin daha çok artacağını ön görüyoruz.

Çağrı merkezlerimize büyük bir yoğunluk yaşandı. Özellikle mart ayında virüsün çıkması ile birlikte seyahat yasağının gelmesi biletlerin ertelenmesine ya da iptaline neden oldu. Biz kimseyi mağdur etmemek için bizim sitemizden bilet alan herkesi tek tek aradık. Bir sorun yaşayıp yaşamadığını öğrendik. Sorun yaşayanların hemen sorununu çözdük. Çünkü amacımız bu süreci hep birlikte daha güçlü şekilde atlatmaktı.

Bir önceki soruda da bahsettiğim gibi sanırsam biz sektörde bir ilk yaparak bilet alan herkesi tek tek aradık. Çünkü bizim sistemimizden işlem gerçekleştiren kişiler bizim ailemizin bir üyesi. Öncelikle müşteri hizmetlerinin değeri daha çok anlaşıldı diyebilirim. Bundan sonra da bu durum böyle devam edecek. İnsan odaklı kullanıcılar ile sadakat yaratan markalar hepimizin gördüğü gibi daha güçlü çıktı bu süreçten. Krizi fırsata çevirmek isteyenler ise kısa süreli kazanç sağlasalar da uzun sürede kazanmayacaklarını anlayacaklar.

Volkan Demiroğlu, DHL Express Türkiye Müşteri İlişkilerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı

DHL Express olarak 220 ülke ve bölgede hizmet veren bir şirket olduğumuz için koronavirüsün operasyonlarımıza olası etkileri ve alınması gereken önlemler daha salgının Çin’de ilk ortaya çıktığı andan itibaren gündemimize girdi. Globalden gelen yönlendirmeleri yakından takip ettik ve Türkiye’de gerekli adımları hızla attık. Böyle bir dönemde Türkiye’yi dünyaya bağlama misyonumuzu, çalışanlarımızın ve müşterilerimizin sağlığını her şeyin öncesine koyarak sürdürdük.

Müşterilerimizin ağırlıklı kısmını işletmeler, özellikle de ihracatçılar oluşturuyor. Bu dönemde onlarla yakın iletişimimizi hiç koparmadık. Tüm dünyada sınırlardaki uygulamaların, ülke düzenlemelerinin hızla değiştiği bir dönemden geçerken müşterilerimizi yenilikler hakkında düzenli olarak bilgilendirdik. İşlerini devam ettirmek için büyük çaba harcayan müşterilerimizin yanında olduk.

Mart ayında gönderi sayılarımızda Avrupa kaynaklı bir düşüş trendi yaşarken özellikle e-ticarette artan iş hacmi ile nisan itibarıyla yükseliş trendine geçtik.

Ülkemiz ve dünyada yaşanan bu olağanüstü süreç DHL Express Çağrı Merkezi olarak bizi de çok yakından etkiledi. Hem genel olarak DHL Express’te hem de çağrı merkezimizde çalışma pratiklerimizle ilgili değişiklikler oldu. Mart başı itibarıyla ofislerimiz ve hizmet merkezlerimizdeki temizlik sıklığını ve yoğunluğunu artırmaktan önerilen sosyal mesafe kurallarına uygun keskin düzenlemeler yapmaya kadar bir dizi koruyucu sağlık önlemini uygulamaya koyduk ve kişisel koruyucu ekipmanları süreç daha başlamadan tedarik ettik.

Bilal Aşçı, Obilet Müşteri Deneyimi Direktörü

Pandemi sürecinin, Obilet olarak içinde bulunduğumuz seyahat sektörüne farklı etkileri oldu. Pandeminin ilk döneminde çok yoğun bir talep aldık. Bu dönemde bilhassa üniversitelerin online eğitime geçmesi ile 15 günlük süre içinde rekor trafik ve bilet satış rakamlarına ulaştık. Daha sonra pandemi önlemleri kapsamındaki seyahat yasakları yaklaşık 2 aylık süreçte tüm sektörü olduğu gibi bizi de olumsuz etkiledi. Bu dönemde şehirler arası ulaşım yasakları, kısıtlamaları ve seyahatin izne bağlanması, otobüs ve uçak bileti satışlarını neredeyse durdurdu. 1 Haziran itibarı ile alınan normalleşme kararları ardından şehirler arası ulaşımın önlemler doğrultusunda kapasite sınırlaması ile de olsa açılması satışların eski talep düzeylerine yakınlaşmasını sağladı.

Pandemi süreci ile birlikte bahsettiğim üzere yoğun bir taleple karşı karşıya kaldık. Evden çalışma düzenine de geçiş yaptığımız bu dönemde yoğunluğu uzaktan çalışma prensiplerini verimli uygulayarak yönettik. Evden çalışma sürecinde teknolojiyi iyi kullanan altyapısı güçlü bir şirket olmanın avantajlarını kullandık. Genç ve dinamik ekip arkadaşlarımızın da katkısıyla yeni düzene hızla adapte olduk. Çağrı merkezleri aslında uzun süredir uzaktan yönetim konusunda ciddi bir deneyim elde etmişlerdi. Sektörün buna hazır olmasının getirdiği avantajla 2-3 gün gibi kısa bir sürede evden çalışmaya hazır durumdaydık.

Fatih Cesur, Sürat Kargo Müşteri İlişkileri Müdürü

Pandemi süreci hepimizin hayatında önemli değişikliklere yol açıyor. Zamanımızı geçirme şeklimizden beslenme şeklimize, para harcama şeklimizden alışveriş önceliklerimize kadar pek çok değişimi gözlemleyebiliyoruz. Dolayısıyla bu süreçte hemen hemen tüm sektörler olumlu ya da olumsuz olarak etkilendi. Pandemi süreci ile birlikte dijital ortama ilgini artması, özellikle e-ticaret sitelerinin ön plana çıkması ile birlikte kargo sektöründe de önemli bir hareketlilik yaşandı. Ciro açısından önemli getiri elde edilirken bir anda artan hacim nedeniyle de operasyonel açıdan çeşitli sıkıntıların sektör genelinde yaşandığını söyleyebiliriz.

Pandemi süreci ile birlikte evde geçirilen zamanın artması, fiziki alışveriş ortamlarından virüs tehlikesi nedeniyle uzak durulması ile birlikte e-ticaret sitelerinin satış rekorları kırdığı bu dönemde kargo firmalarının yoğunluğunun artması kaçınılmazdı. Hem operasyonel olarak yaşanan sıkıntılar neticesinde oluşan müşteri şikayetleri hem de evde geçirilen süreçte kargo takibi yapmak isteyen müşterilerin sürekli olarak sorgulama yapmaları ile birlikte çağrı merkezlerinde önemli bir yoğunluk yaşandı. Müşteri memnuniyetini sağlamak için pandemi sürecinde çağrı merkezimize personel takviyesi yaparken, çağrı merkezi ve operasyonel birimler arasındaki iletişimin sağlıklı işlemesi için de çeşitli altyapı yatırımları gerçekleştirdik.

Tülay Doğrular, Teleperformance Türkiye CEO’su

Covid-19 salgını, 2020’nin başından bu yana tüm dünyada yaşam ve çalışma biçimini, işletmeleri, sektörleri ve ekonomileri derinden etkiledi. Birçok sektörün büyüme beklentisini geri çektiği bu dönemde çağrı merkezi sektörü, müşterilerin normal zamanlara oranla daha fazla ulaştığı ve destek talep ettiği bir iş kolu haline geldi.  Sektörde daha önce kısmen uygulanan evden çalışma modeli salgınla birlikte iyice yaygınlaştı. Bu dönemde çalışanların teknolojik altyapıları, internet bağlantıları güçlendirilerek, hizmetlerin ‘uzaktan’ da olsa kesintisiz devam etmesi sağlandı.

Sektörümüz için önemli bir farkındalık da dijital dönüşüm konusunda yaşandı. Salgın döneminde hizmet modellerini yapay zeka teknolojileriyle güçlendiren, çalışanlarını chatbot ve sanal asistanlarla destekleyen çağrı merkezlerinin aksamadan ve kaliteli hizmet verebildiği görüldü. İnsan-yapay zeka işbirliğine dayalı bir modelle çalışan çağrı merkezlerinin avantajları daha iyi anlaşıldı.

Öncelikle Teleperformance Grubu bünyesinde, bu olağanüstü dönemde pandemiyle ilgili gelişmeleri yakından izlemek, kilit karar vericileri bilgilendirmek, desteklemek ve hızlı müdahale çabalarını koordine etmek için küresel bir COVID-19 Kriz Komitesi kuruldu. Bu komitenin yönlendirmeleriyle tüm çalışanlarımız için güvenli ve sağlıklı bir çalışma ortamı oluşturulması amacıyla tüm imkanlarımızı seferber ettik. Salgının ilk başladığı günlerden itibaren önlemler almaya ve protokoller geliştirmeye başladık. Türkiye’de hızlı ve kararlı bir aksiyonla üç hafta gibi çok kısa bir sürede, operasyonda görevli etkileşim uzmanlarımızın yüzde 99’unu evden çalışma modeline taşıdık ve bu sayede kendi sektörümüz için örnek ve öncü olduk. Bu süreçte, işimizin gizli kahramanları olarak gördüğümüz çalışanlarımızla iletişimi asla kesmedik. Her zaman onların yanında olduk, fiziksel ve zihinsel sağlık bilinci programları sunarak onlara desteğimizi hissettirdik.

Haberin detayları için Call Center Life 63.sayı↵