Sağlık

Çağrı merkezi sorunlarının çözümünde iş sağlığı ve güvenliği anahtar rol oynayabilir mi?

Günümüzde çok sayıda firmanın görünür yüzü, çalıştıkları çağrı merkezleridir. Bugün Çağrı Merkezleri üzerinden ürün ve hizmet satış, pazarlaması, reklamların hedef kitleye ulaştırılması, teknik destek, müşteri hizmetleri, şikayet, kampanya tanıtımı ve borç hatırlatma gibi çok sayıda hizmet çeşitli dillerde verilebilmektedir. Çağdaş, rekabetçi işletmelerin bu nedenle çağrı merkezlerinden hizmet alma talebi hızla artmıştır. Talep artışına koşut ve hatta onu geçen düzeyde hizmet sunan firma artışı sektörün kendi içerisinde düşük maliyetli hizmet sunumuna yol açabilmektedir. Çalışanlar, bu nedenle ve bazı sektöre özgü diğer nedenlerle de fazla mesailer, performansa dayalı ücret sistemi, statik postür, çalışma süresi uzunluğu, ekranlar, klavyeler, el bileği ve parmak eklemlerinde aşırı yüklenmeler, tekrarlayan hareketler, stres, ortamın ısı, ışık, nem yönünden konfor uygunsuzluğu gibi çok sayıda sağlık bozucu etkenle karşı karşıya kalabilmektedir.

Çağrı merkezleri müşteri memnuniyetinin sağlanmasının önemli araçlarındandır. Bu süreçte müşteri temsilcilerinin iyi eğitilmiş ve işletmeyi tanıyan kişilerden olması önem kazanmaktadır.

İşletmelerin, verimliliği, müşteri memnuniyeti, yatırım planlaması, işletmelerin sürekliliği çağrı merkezlerinden alınan hizmetin kalitesiyle ilişkilendirilmektedir. Bu kadar önemli bir hizmet veren çağrı merkezlerinde üretilen işin, prosesin temel girdisi nedir? Meyve suyu üretiyorsanız temel girdiler su, şeker, meyve konsantresi, şişe, makineler vs ve sonlara doğru insan kaynağı olarak akla gelir. Çağrı merkezleri için girdileri sıralarsanız ilk aklınıza gelen insan kaynağı değil midir? Mal üretimi yapılan işletmelerde, sağlık sektörü gibi teknoloji ürünü pahalı araç, gereçler olmaksızın yürütülemeyecek hizmetlerin üretildiği işyerlerinde bile insan kaynağının yönetiminin verimliliğe, toplam karlılığa etkileri hakkında yüzlerce makaleyle karşılaşabilirsiniz. Çağrı merkezlerinde tanımladığımız baskınlık ve öneme rağmen insan kaynaklarının kalite ve sürekliliğine yeterli yatırımın yapıldığı söylenebilir mi?

İnsan kaynağının kalite ve sürekliliği sadece işe giriş aşamasında “insan seçiminde” dikkate alınır desek çok da abartmamış oluruz sanırım. Oysa modern ve klasik işletme-organizasyon ekollerinin tümünün teorik kaynaklarında insan kaynağının kalite ve sürekliliğine ciddi göndermeler yapılmaktadır. Okullu üst düzey yöneticiler lisans, yüksek lisans eğitimlerinde, alaylılar yabancı müşterileri istediği için kurdukları kalite yönetim sistemlerinin prosedürlerini imzalarken karşılarına çıkan bu “teorik” bilgiyi pratikte mümkün olan en kısa zamanda rafa kaldırırlar.

Çağrı merkezlerinde yapılan en kapsamlı çalışma, 2012 yılında 51 farklı işyerinde 1486 operatörün katılımıyla yürütülen anket çalışmasıdır. Katılanların %87.5’i lise üstü eğitimlidir ve yaş ortalamaları 27 yaşın altındadır. Çağrı operatörlerinin 942’si(%63.4) haftanın 6 günü, 27’si (%1.7) 7 günü çalıştığını ifade etmektedir. Çağrı operatörlerinin 1104’ünün (%74.3) günlük çalışma süresi 8 saatle sınırlı değildir. Haftalık çalışma süresi ortalaması 50.26±0.17 saattir. Haftalık 45 saatlik sınır süreyi geçen 982 kişi (%66.1) bulunmaktadır. Sektörde ortalama çalışma süreleri sadece 2 yıldır. Ankete katılanların %92’si gelecekle ilgili kaygılarım var ifadesine katılmıştır. Uygulanan psikososyal risk belirti değerlendirme anketinden elde edilen sonuçlara göre %65’i çeşitli düzeylerde psikososyal ve psikiyatrik destek gerektirmektedir. Daha fazla ayrıntı ve rakamlara boğulmaksızın çağrı operatörlerinin sesin kullanımına bağlı sıkıntılarının, elektromanyetik alan maruziyetine bağlı olabilecek yakınmalarının, statik postür, tekrarlı hareket gibi nedenlerle kas iskelet aşırı yüklenmelerine bağlı yakınmalarının yaşlarından bağımsız çok yüksek düzeylerde saptandığını ifade edelim. Yapılan çalışmanın, çağrı merkezlerine yönelik kaba bir çalışma olduğunu ve ayrıca tüm sektörü temsil etmediğini de belirtmeliyiz. Bu çalışmadan çıkan sonuçlar üzerinden sorunlara özel kapsamlı ve istatistik olarak güçlü çalışmalar yapılması denenmiş olmasına rağmen çağrı merkezlerinin anlam verilemeyen karşı duruşları nedeniyle sonuçlandırılamamıştır.

Çağrı merkezlerinde çalışanların deneyim, eğitimlerinin verdikleri hizmetin kalitesinde ve dolayısıyla hizmeti kullanan işyerlerine katkı sağlanmasında önemli olduğu sıkça, haklı biçimde dile getirilmektedir. Ancak, çağrı merkezlerinde %40’ın üzerinde olabilen turnover hızı deneyimli personelle çalışılması durumunu ve eğitimin başarısını önemli düzeyde kısıtlamaktadır.  Çağrı Merkezleri temalı kongre ve çalışmalarda personel devir hızı’nın yüksekliği çoğunlukla herhangi bir bilimsel veriye dayanılmaksızın ücret düşüklüğüyle açıklanmaktadır. Yukarıda açıklandığı gibi yeterli bilimsel çalışmaların yapılmasına engel olunması kanımızca öznel değerlendirmelere ve muhtemelen hatalı sonuçlara yol açmaktadır. Bu görüşümüzü destekleyen en önemli veri çalışma hayatına yönelik yapılan araştırmalarda aynı yaş ortalamasında asgari ücret düzeyinde ücretlerin Türkiye’de yaygınlığıdır. İşten ayrılmayı seçen çağrı operatörlerinin ayrılma nedenlerinin yetersiz ücret olduğunu gösteren herhangi bir çalışma bilinmemektedir.

Türkiye iş piyasası verileri, yapılan kısıtlı çalışmalara dayalı bilgiler, gözlem ve deneyimlerimiz personel devir hızında özellikle yetenek altı yeterlilik bekleyen işe yerleştirme, kariyer platosu dahil psikososyal risk etmenleri, ses uygunsuz kullanımının yol açtığı sağlık sorunlarının etkili olduğunu düşündürmektedir. Söz konusu sorunlara yönelik çoğu bilinçsiz bazı müdahalelerin “iş sağlığı bakış” açısı eksikliği nedeniyle başarısız olduğu da gözlemlenebilmektedir.

Özetle, çağrı merkezleri gerek hizmet verdikleri işletmeler için gerekse kendi finansal yapıları açısından insan kaynağının kalite ve sürekliliğine yönelik önemli sorunları çözdüklerinde yüksek katma değer oluşturacaklardır. Sorunları çözmenin yolu hiçbir zaman tavsiye edilmeyen ama her zaman yapılan “sorunları halı altına süpürmek” eylemi değildir. Sorunların kök nedenlerini saptayacak çalışmaların “iş sağlığı bakış açısıyla” geniş ölçeklerde yapılması bir zorunluluktur.

Dr. Özkan Kaan KARADAĞ (MD)

İş (Halk) Sağlığı Bilim Uzmanı (MSc)