Ses teknolojileri, çağrı merkezlerinin vazgeçilmesi olmayı sürdürüyor.

 

Hizmet beklentilerindeki değişim ve teknolojiyi kullanma yatkınlığı, hizmet kanallarının dijitalize edilmesini ve yapay zeka süreçleriyle entegre şekilde gelişimi zorunlu kılıyor. Bu aşamada uygun kanallar üzerinden, uygun dijital çözümleri müşterilerle buluşturmak ve  onların hayatlarını kolaylaştırmak önem taşıyor.

Günümüzde dijital iletişim kanalların çeşitlenmeye devam etse de sesli iletişim, çağrı merkezi erişiminde ağırlığını korumaya devam ediyor.  Bu nedenle çağrı merkezleri için ses teknolojileri, teknoloji yatırımlarının hatırı sayılır bir bölümünü oluşturuyor.

Ses işleme teknolojilerinin çağrı merkezlerinde kullanım alanları hızla artıyor. Ses tanıma, ses doğrulama, konuşma analizi, ses dosyalarını metin dosyasına çevirme, duygu analizi gibi birçok teknoloji çağrı merkezlerinin verimliliğine ve performansına doğrudan katkı sağlıyor.  Diğer yandan, gerek yazılım gerekse donanım anlamında gelişen ses teknolojileri çalışan ve müşteri deneyimini arttıracak şekilde kendini yenilemeyi sürdürüyor.

Tüm bunların ışığında çağrı merkezi sektörünün temsilcilerine, geleceğin çağrı merkezi hizmetlerinde hangi ses teknolojilerinin öne çıkacağına dair öngörülerini sorduk.

Emir Koyuncu, Asseco SEE Türkiye Profesyonel Hizmetler Müdürü

Sesli ve yazılı konuşma analizi çözümleri güvenlik ve katma değer sağlayacak”

Hızla dijital dönüşümlerini tamamlamakta olan çağrı merkezi hizmetlerinde verimlilik ve güvenliğin daha da öne çıkacağını düşünüyoruz. Artık çağrı merkezlerinde yeni eklenen iletişim kanallarıyla birlikte yüksek miktarda işlenebilir veri bulunduğunu, ancak verinin nasıl faydaya dönüştürüleceği konusunda hala katedecek önemli adımlar olduğunu düşünüyoruz. Müşteriyi sesinden gerçek zamanlı güvenli tanıma teknolojisiyle beraber sesli ve yazılı konuşma analizi çözümlerinin çağrı merkezlerine güvenlik ve katma değer sağlayacağını ön görüyoruz. Ayrıca masaüstü ve robotik süreç uygulamalarının çağrı merkezlerine doğru entegrasyonlarıyla verimliliğin daha da iyi noktalara geleceğini gözlemliyoruz.

Can İlkhan, CEO, Bircom,

“Ortam gürültüsünü yok eden ekipmanlarla net bir iletişim mümkün”

Yapay zeka, makine öğrenimi ve doğal dil işlemcileri alanlarında sağlanan gelişmelerle, doğal bir şekilde sohbet yapabilen chatbot cihazları gitgide sektörümüzde daha çok kullanılmaya başladı. Özellikle müşteri hizmetlerinde chatbot kullanımı ile müşterilerin sorularına yanıt almak için gerçek bir çağrı merkezi çalışanının müsait olmasını bekleme sürelerinde yüzde 30’a varan azalmalar söz konusu. Audiocodes’un da bu alanda yaptığı çalışmalarla ürettiği ve pazara sunmuş olduğu yapay zeka destekli ağ geçitleri, chatbot servislerine webRTC ve telefon hatlarından yapılan aramalarda kullanılabilmekte ve chatbot sunucularına sezgisellik özelliği kazandırmaktadır.

Ortamın ses ve gürültü seviyesine göre, hem çağrı merkezi çalışanının hem de karşı tarafın sağlıklı ve net bir iletişim kurabilmesi adına ortam gürültüsünü tamamen yok eden; çok gürültülü ortamlar için “Ultra Noise Cancelling” özelliği bulunan kulaklıkları önermekteyiz. Ortamına bağlı olarak gün içerisinde hareket esnekliği de sağlamak adına kablosuz olarak DECT ya da Bluetooth seçeneklerimiz de mevcut. Sennheiser kulaklıkların bir diğer avantajı ise ürünlerin en zorlu koşullarda bile en üst seviyede dayanıklı olmasıdır. Gerek dış ortamdan gelebilecek darbeler gerek kullanıcının uzun süre kullanmasından kaynaklı esneme ya da gevşeme sorunları yok denecek kadar azdır.

Atınç Baytan, Netaş, Teknoloji danışmanı ve Multimedya Çözümleri Müdürü

“Yenilikçi ses teknolojileri hizmetlerin niteliğini şekillendirmeye devam edecektir.”

Değişen müşteri alışkanlıkları ve buna paralel şekilde gelişen teknolojik yenilikler, çağrı merkezlerini dramatik şekilde etkilemektedir. Halihazırda hizmet kanalları arasında baskın rolde olan sesli iletişim de bu süreçten payına düşeni almaktadır. Yeni ses teknolojilerinin uygulanması ile çağrı merkezlerinde verimliliğin arttığı, müşteri memnuniyetinin daha üst seviyelere taşındığı, çalışanların daha yakından izlenebildiği ve desteklenebildiği, operasyonda karşılaşılan sorunların daha aza indirilebildiği ve insan-robot işbirliğinin faydalı örneklerinin elde edilebildiği gözlemlenmektedir.

Deniz Erol, Onicorn Kurucu Ortağı, Genel Müdürü

“Yapay zeka destekli yeni nesil ürünler üzerinde çalışıyoruz.”

Gelecek için çok farklı disiplinde ve çok boyutlu bir teknolojik gelişim bizi bekliyor. Onicorn olarak Tempo’nun teknoloji altyapısını yönetmenin yanı sıra yenilikçi teknolojiler kullanmasına olanak sağlayacak AR&GE kapsamlı projeler yürütmekteyiz. Bu çerçevede bir örnek olarak Robotik Süreç Otomasyon teknolojisi ile ses teknolojilerini birleştiren Robotic IVR, yapay zeka destekli (Speech2Text ve Text2Speech orijinli) yeni nesil müşteri deneyim ürünleri üzerinde çalışmaktayız. Aynı zamanda konsorsiyum teknoloji geliştirme anlayışıyla ilerleyerek, Deep Learning tarafında Tempo’nun müşterilerine ve son kullanıcılarına daha iyi, kaliteli ve zamanın ruhuna uygun hizmet vermesini sağlayacak çözümler üretmeyi amaçlıyoruz.

Burçin Sözütok , Tempo Satış ve Pazarlamadan Sorumlu İcra Kurulu Üyesi

“Müşterileri daha iyi tanıyacağımız ve buna göre hizmetler sunacağımız bir dijital safhaya geçeceğiz.”

Günümüzde şirketler daha fazla müşteri odaklı olmanın yanı sıra, sundukları hizmetin kalitesini teknolojinin getirdiği avantajla harmanlayarak yeni kazanım alanları yaratmaya çalışıyorlar. Hem küresel hem de lokal ölçekte, çağrı merkezi sektörü de buna uyum sağlamaya çalışıyor. Yapay zeka trendine bağlı olarak gelişen yeni teknolojiler ve artan insan-makine etkileşimi, odağında insan olan çağrı merkezlerini ciddi bir şekilde etkiliyor. Bu etki yapıcı olmanın yanı sıra, sektörün kimi dinamiklerine de yıkıcı inovasyon şeklinde yansıyor.

Barış Özdemir, Verint Ülke Müdürü

“Ses kanalı bir süre daha en önemli iletişim kanalımız olmaya devam edecek.”

2019 yılı itibariyle global bir ankete göre çağrı merkezlerine gelen görüşmelerin neredeyse yarısı hala ses kanalı üzerinden geliyor. Oysa hepimizin yakından izlediği gibi ses hızla yerini chat, chatbot, email ve sosyal medya gibi yazılı kanallara bırakıyor. 2020’li yılların ortalarında neredeyse görüşmelerin %80’ni artık yazılı kanallara geçecek. Fakat bu araştırmalar gösteriyor ki ses kanalı bir süre daha bizim en önemli iletişim kanalımız olmaya devam edecek.