Sosyal CRM yazılımları, Müşteri etkileşiminde başarıyı arttırıyor

Çağrı Merkezleri uzun bir süredir, geleneksel rolünün ötesine geçerek  “müşteri deneyimi merkezi” olarak tanımlanıyor. Çağrı merkezinin sadece çağrı yanıtlamaktan ibaret olmadığını vurgulayan bu tanımlama, verilen hizmetin baştan sona bütünleşik bir deneyim olduğunu ifade ediyor.

Modern teknolojinin, markalarla tüketicilerin bağlantı kurma şekillerini baştan aşağı değiştirdiği günümüzde, tüketicilerin davranışları ve beğenileri de değişmeye devam ediyor. Kullanıcı sayısı her geçen gün artan sosyal ağlar ise hem tüketici davranışlarına yön veren hem de markaların tüketici ile etkileşim kurabileceği en önemli mecralar haline geldi.

Birçok müşteri, şikâyet ve taleplerini artık sosyal medya üzerinden ifade ediyor. Bu nedenle sosyal medyanın takibi ve bu platformlar üzerinden kesintisiz iletişim kurulması, kurumların öncellikleri arasında yerini aldı.

Memnuniyetleri, şikayetleri ve beklentileri bu ağlar üzerinden ilgili firmaya iletmek müşterinin işini kolaylaştırırken, bu noktada firmalar için karmaşık bir süreç başlıyor.  Çünkü gelişen teknoloji ile birlikte müşterilerin talep ya da şikayetleri tek bir kanal üzerinden değil, birçok sosyal medya platformu üzerinden markalara iletiliyor ve bütün bu kanalların sağlıklı bir şekilde takibi uzmanlık gerektiriyor. Aynı zamanda sosyal medyanın manuel takibi, tüm sosyal medya ağlarının ayrı ayrı kontrol edilmesi, tüm kanallardan gelen iletilerin tekilleştirilmesi, müşteri geçmişi oluşturulması ve raporlanması gibi süreçlerin yönetilmesini de zorlaştırıyor.  Bu aşamada tüm bu etkileşimi takip etmek ve yönetmek için tasarlanan Sosyal CRM yazılımları, sosyal medya yöneticileri ve ekipleri için büyük avantajlar sunar. Bu avantajları şöyle açıklayabiliriz:

Sosyal CRM, manuel sosyal medya yönetiminden farklı olarak, demografik veriler üzerine kurulu kusursuz bir segmentasyonu kolaylaştırmak için gereken güvenilir, niteliksel verilerine erişime yardımcı olur. Kampanya KPI’larının daha doğru ölçülmesine izin verir. Sosyal medya yönetiminin iyileştirilmesi, başarılı sonuçlar alınması müşteriyle daha sağlıklı bir etkileşim kurulması ve ölçülebilir sonuçlara ulaşması anlamında da önemli veriler sunar.

Müşteri deneyiminde fark yaratmanın çeviklik ve otomasyon gerektirdiği günümüz koşullarında, bir müşteriyi yolculuğu boyunca izlemek, müşteriler sayısız kanal ve temas noktasından geçerken onları hatırlamak ve anlamak, bütüncül bir veri stratejisine ve gerçek zamanlı süreç analitiği yeteneklerine ihtiyaç duyulmaktadır.

Bu anlamda müşteri deneyiminin kalbi olan çağrı merkezleri de kendi bünyelerinde oluşturdukları ekiplerle veya çözüm ortakları aracılığıyla sosyal CRM konusuna daha ciddiyetle yaklaşıyor.

Taylan Akalın, Atos Müşteri Hizmetleri, Satış Müdürü

Sosyal medyaya yönelik CRM yazılımlarıyla süreç daha hızlı ve verimli yönetilebiliyor

Sosyal medya takibi ve ölçümlemesi, yaratılan etkinin sayısal ifadesi olması açısından müşterilerimiz için tabii ki büyük önem taşıyor. Atos Müşteri Hizmetleri olarak sosyal medya takibini ve ölçümlemesini, bir iş ortağımızın geliştirdiği bir ürünü kullanarak yapıyor, müşterilerimize bu anlamda kapsamlı bir hizmet sunuyoruz.

Yakın zamana kadar CRM dediğimizde müşteri ilişkilerinin yönetimi akla geliyordu. Ama artık müşteri ilişkilerinden ziyade, müşteri etkileşimi ve müşteri deneyiminden söz ediyoruz. Sosyal CRM de bu sürecin kritik noktalarından biri. Müşteri hizmetlerinde sosyal medya platformları üzerinden yürütülen sürecin yönetimi anlamına geliyor. Diğer bir deyişle, sosyal CRM müşterilerimize sunduğumuz destek sisteminin bir parçası. Sosyal medya yönetimi ise müşteri hizmetlerinden ziyade, marka iletişimini yönetmekle ilgili. Bizim gibi müşteri hizmetleri sektöründe faaliyet gösteren işletmeler sosyal CRM hizmeti de veriyor. Sosyal medya yönetimi ise çoğu zaman ajanslar tarafından yapılıyor.

Sosyal medyaya yönelik CRM yazılımları, müşterilerin sosyal medya üzerinden ilettiği talepleri ve/veya şikayetleri düzenli ve etkili yönetebilmeyi sağlıyor. Manuel bir süreç olmadığı için, pek çok farklı mecradaki etkileşimler yazılım üzerinden ölçümleniyor, raporlanıyor ve arşivleniyor. Bu da hem daha sağlıklı hem de daha hızlı ve verimli bir süreç anlamına geliyor.

Çağrı merkezlerinin iş süreçlerinde önemli avantajlar sağlıyor

Sosyal CRM yazılımı, mümkün olduğu kadar çok sayıda platformda kullanılabiliyor olmalıdır. Elbette en kritik noktalardan biri, kullanılan tüm platformlar için belirlenmiş bütün izinlerin eksiksiz şekilde alınmasıdır. Bu yazılımlar olabildiğince hızlı ve ekip çalışmasına uygun bir nitelikteyse, çağrı merkezlerinin iş süreçlerinde önemli avantajlar sağlayacaktır.

CRM yazılımları sayesinde, sosyal medya başta olmak üzere pek çok platformda müşteri sorularına ve sorunlarına hızlı ve etkili dönüş yapabilmek, müşteri memnuniyetini ve sadakati artırıyor. CRM ekiplerinin varoluş amacı olan bu memnuniyet ve sadakat de kuşkusuz işletmelere prestij, finans, üretim, marka değeri gibi alanlarda avantajlar kazandırıyor.

Tolga Uçbağlar, Teleperformance CEMEA Gelişen Pazarlardan Sorumlu İş Geliştirme Başkanı

Sosyal CRM ile müşteriler hakkında çok daha ayrıntılı bilgi elde edilebiliyor.

Sosyal medyada müşterileri dinleme yeteneği benzersiz bir müşteri deneyimi sağlamanın bir parçasıdır. Marka kimliğini esas alarak tasarladığımız kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi ile sosyal medyada müşteri bağlılığını artırıyoruz. İletişim becerileri yüksek sosyal medya analistleri tarafından yönetilen ve entegre olarak çalışan bütünleşik çoklu kanallar sayesinde uzun vadeli ilişkiler kuruyoruz. Marka bilinirliğinden savunuculuğuna kadar uçtan uca bir yolculuk olarak yaklaştığımız sosyal medyanın en iyi şekilde kullanılabilmesi için e-Performance hizmetimizi konumlandırıyoruz. Fısıltı Takibi, Etkileşim, Moderasyon, Kapsam ve İçgörü olmak üzere beş bölümden oluşan bir çözüm sunuyoruz. Müşteri davranışlarını anlamak ve ölçümlemek için Fısıltı Takibi çözümümüz bulunuyor. Bu çözümle markaya ilişkin hizmetler, rakipler ve müşterilerine dayalı analitik raporlar oluşturabiliyoruz. Analistlerden oluşan ekibimiz müşterimizin sosyal medyadaki durumunun daha iyi anlaşılabilmesi için milyonlarca internet verisini araştırarak işlevsel bir sosyal medya haritası oluşturuyor. Sosyal medya takibi için Teleperformance bünyesinde geliştirilen araçları ya da müşterilerimizin tercih ettikleri üçüncü taraf yazılımları kullanabiliyoruz.

Görünürlüğü ve etkileşimi çok alan bir işletme için manuel takip mümkün değil

Sosyal medya kullanımı son birkaç yıl içinde çok yoğun hale geldi. Facebook, Twitter, Instagram ve diğer platformlarda her gün milyonlarca gönderi ve görsel yayınlanıyor. Bunların manuel olarak takibi, analizi ve raporlanması büyük emek isteyen ve tek başına yapılamayacak bir duruma geldi. Sosyal medyada görünürlüğü çok fazla olmayan bir işletme için manuel takip mümkün olsa da çok fazla görünürlüğü olan ve etkileşimi çok alan bir işletme için bu mümkün değil. Takip, analiz ve raporlama için sosyal medyanın özel olarak geliştirilmiş yazılımlarla takip edilmesi gerekiyor. Bu tür yazılımlar sosyal medyanın anahtar kelimelerle anlık ve sürekli takibi, rakip markaların takibi ve karşılaştırılması, verilerin daha kolay işlenmesi ve derinlemesine filtreleme yapabilme gibi avantajlar sağlıyor.

Sosyal medya varlığı ve pazarlaması artık küçükten büyüğe tüm şirketler için en önemli konular arasında yer alıyor. Kullanıcı sayısı her geçen gün artan sosyal medya mecraları, şirketlerin tüketicilerle iletişim ve etkileşim kurabilecekleri en önemli yerler haline geldi. Bunun sonucu olarak sosyal medya CRM sistemlerinin bir parçası oldu ve “Sosyal CRM” kavramı ortaya çıktı. Sosyal CRM, sosyal medya takibinden farklı olarak tüketicilerle olan ilişkileri güçlendirmeyi sağlıyor ve etkileşim kurmayı kolaylaştırıyor. Ayrıca şirketlerin bu iletişimlere ve etkileşimlere bir değer katmalarını sağlıyor. Sosyal CRM, duygu analizleri, pazarlama içgörüleri, potansiyel müşteriler bulma, özel teklif sunma ve müşterilere yönelik hizmet ve destek sunulabilmesine olanak tanıyor.
Çağrı merkezleri için Sosyal CRM yazılımının kullanım kolaylığı önem taşıyor

Çağrı merkezlerinde kullanılacak bir Sosyal CRM yazılımının öncelikle kullanımının kolay olması ve sezgisel bir arayüze sahip olması büyük önem taşıyor. Müşterilere en iyi şekilde hizmet verebilmeleri için temsilcilerin aradıkları her şeyi kolayca bulabilmelerini sağlayan bir arayüzü olması gerekiyor. Ayrıca özelleştirilebilir olması büyük önem taşıyor. Müşterilerin değişen ve benzersiz ihtiyaçlarına göre etiket, özel alan veya filtre eklenebilmeli. Kolay anlaşılabilir raporlar üretilebilmeli. Ayrıca şimdi ve gelecekteki tüm ihtiyaçlara yanıt verebilecek şekilde geleceğe açık bir sisteme sahip olmalı. Süreçlerin en iyi şekilde yürütülebilmesi ve takip edilebilmesi için iyi bir analiz sistemi sunmalı. Ayrıca mobil kullanıma uygun olmalı.

Teleperformance olarak kendi bünyemizde çok başarılı bir yazılım geliştirme ekibimiz bulunuyor. Bu ekip hem Teleperformance hem de müşterilerin kullanabileceği yazılımlar geliştiriyor. Geliştirdikleri yazılımlar Teleperformance Group içinde Yunanistan, İtalya, Rusya ve Portekiz gibi ülkelerde şu anda aktif olarak kullanılıyor. Üçüncü taraf yazılımları ve müşterilerin kendilerine ait yazılımların ve diğer teknolojilerin entegrasyonunu da bu ekibimiz gerçekleştiriyor.

Sosyal CRM ile markalar hızlı hareket edebilir, müşteriye uygun pazarlama aktiviteleri gerçekleştirebilirler.

Sosyal medyanın en büyük sorunu markanın nerede ve nasıl konumlanacağının bilinememesi ya da uygun olmayan bir strateji tercih edilmesidir. Öncelikle markanın sosyal medya durumunun daha iyi anlaşılabilmesi için milyonlarca internet verisinin araştırılarak işlevsel bir sosyal medya haritası oluşturulması gereklidir. Marka ihtiyaçlarını müşteri istekleriyle uyumlu hale getiren öngörülü bir sosyal medya stratejisi geliştirilerek müşterilerle verimli etkileşim sağlanmalıdır.

Sosyal CRM ile müşteriler hakkında satın alma alışkanlıkları, tercihleri, coğrafi konumları ve tarzları hakkında çok daha ayrıntılı bilgi elde edilebiliyor. Bu doğrultuda markalar daha hızlı hareket edebilir, daha iyi yanıtlar verebilir, memnun müşteriler yaratmanın yanı sıra onların gelecekteki ihtiyaçlarını önceden tahmin edebilir ve onlara uygun pazarlama aktiviteleri gerçekleştirebilirler.

Teleperformance stratejik çözümleri; sosyal strateji kurgusu, sosyal izleme, sosyal CRM, moderasyon ve içerik üretimini – yani bir şirketin müşterileriyle sosyal medyada etkileşim kurması için gereken tüm çalışmaları kapsamaktadır.