Teknoloji

Chatbot teknolojisi çağrı merkezlerini nasıl değiştiriyor?

Son zamanlarda çağrı merkezlerinde sıklıkla telaffuz edilen terimlerden biri haline geldi chatbotlar. Mobil teknolojiler ve online iletişim yöntemlerindeki gelişmeler, özellikle genç jenerasyonun iletişim biçimlerini şekillendirmeye devam ediyor. Kurumlar için iletişimin kalbi konumundaki çağrı merkezlerinin de elbette bu değişimin uzağında kalması mümkün değil.

Çağrı merkezlerinde geleneksel iletişim yöntemlerine yazılı iletişim ve sosyal medyanın da eklenmesi, hizmet süreçlerine yeni bir boyut kazandırdı.

Çağrı merkezleriyle iletişim kuran kullanıcılar, günlük hayatlarında olduğu gibi hizmet süreçlerinde de konuşmak yerine yazmayı daha fazla tercih etmeye başladılar. Bu eğilimin sonucu olarak hayatımıza giren chatbotlar, çağrı merkezleri için de yeni bir dönemin başlangıcı niteliğinde.

Chat desteği uzun zamandır çağrı merkezlerinin verdiği hizmetler arasındaydı.  Ancak chatbotlar yazılı iletişim kanallarına yapay zeka teknolojisini entegre ederek süreçlerin optimizasyonunda önemli bir aşama kaydedilmesini sağladı.

Chatbotlar, kullanıcılardan gelen çağrılar dikkate alınarak hazırlanmış ve önceden belirlenmiş kurallar doğrultusunda gelen sorulara yanıtlar verebilmekte, ihtiyaç duyulması halinde bu kurallar müşteri geri dönüşleriyle ihtiyaca daha uygun hale getirilebilmektedir.

Müşteri deneyimini verimlilik artarken maliyet düşürüyor.

Bugün gelinen noktada chatbot teknolojisi, karşısındakinin bir robot olduğunun müşteri tarafından anlaşılması güç bir düzeye ulaşmıştır. Bununla birlikte teknoloji iyileştirmeleri hızla devam etmekte ve yakın gelecekte süreçlere katkısının daha da artması beklenmektedir. Ancak, müşteri temsilcilerinin yapacağı işin robotlar tarafından yapılabilmesi nedeniyle, bu teknolojiyi tamamen insan kaynağından bağımsız konumlandırmak şu an için bir yanılgı olabilir.

İnsan kaynağının yetersiz kaldığı noktalarda devreye girebilen chatbotlar, müşteri temsilcileri için kısıtlayıcı faktörlerden biri olan uzun çalışma süresi problemini de ortadan kaldırıyor. Bu şekilde daha düşük bir maliyetle 7/24 hizmet vermek mümkün olabiliyor. Ayrıca çağrı oranlarının arttığı dönemlerde oluşan uzun bekleme süreleri chatbotlarla en aza indirilebiliyor.

Diğer yandan otomasyonun yeterli olmadığı durumlarda da müşteri temsilcisine yönlendirme yapılabiliyor.

Yeni nesil kullanıcıların iletişim alışkanlıklarına yapay zeka katkısıyla cevap veren chatbotlar, müşterilerin ihtiyaçlarına gerçek zamanlı verdikleri cevaplarla, hız faktörü açısından da önemli avantajlar sunuyor.

Tüm bu açılardan bakıldığında müşteri deneyimini üst seviyelere taşımasının yanı sıra, düşük maliyetle yüksek verim imkanı sunuyor.