Teknoloji

Yeni dijital teknolojiler çağrı merkezi hizmetlerine yön veriyor

Teknolojideki hızlı gelişim, mobil kullanım oranlarındaki artış,  iletişim kanallarının çeşitlenmesi ve müşteri alışkanlıkları, çağrı merkezi sektöründe çok kanallı iletişimi vazgeçilmez kılıyor.

Çok kanallı hizmetler ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunmaya yönelik yeni teknolojiler özellikle self servis kanallarda kendini gösteriyor. Bunların çağrı merkezi hizmetlerine entegre edilmesi ise her platform üzerinden aynı deneyimin yaşatılmasını sağlıyor.

Yapay zeka kullanımı, kimlik doğrulama teknolojileri, çağrı sırasında telefondan fotoğraf veya video paylaşımı, görüntülü görüşme ve önümüzdeki dönemlerde daha da gelişmiş yapılara bürünecek olan Chatbotlar ise yakın dönemde çağrı merkezlerinin gündeminde en çok yer eden teknolojiler olacak.

Yeni teknolojilerle, müşterilere kanal bağımsız aynı kalitede hizmet sunulması, müşteri bilgilerinin sorgulama süresinin düşmesi ve buna bağlı olarak görüşme sürelerinin azaltılarak müşteri memnuniyetin artması, kanalların entegrasyonu ile farklı kanalların kullanımının teşvik edilmesi, müşteri ile iletişimde daha etkin ve başarılı bir sürecin oluşmasına katkı sağlayacak.

Sonuç olarak Müşteri beklentileri ve verilen hizmetin kalite standartları yükseldikçe ortaya çıkan  rekabetçi ortamlar, pek çok şirketi belirli kanallar ve temas noktaları çapında sorunları çözmek ve yenilikçi geliştirmeler yapmak için çözüm arayışına yönlendiriyor.

Temelde yeni teknolojilerin müşteri hizmetlerine sağlayacağı en önemli avantajlar basitlik ve hız olarak karşımıza çıkıyor. Geliştirilen teknolojinin iş ihtiyaçlarını tam olarak karşılayıp karşılamadığı, ileride kullanılmaya başlanacak olası kanallar ve yeni kanallarla iletişime açık bir yapıda olması öncelikle cevaplandırılması gereken soruların başında geliyor.

Fahri Arkan, AvivaSA Emeklilik ve Hayat, BT Genel Müdür Yardımcısı

Ses teknolojilerindeki Dijital Çağrı Merkezi hizmetinin vazgeçilmezi oldu.

Parmak izi tanıma, göz tarama, yapay zeka çözümleri, konuşma ve ses tanıma, Chatbot, görüntülü görüşme çözümleri gibi teknolojilere, dünyada ve Türkiye’de kullanılabilir yatırımlar yapıldıkça, Çağrı Merkezleri için kullanılabilecek dijital teknolojiler de çeşitleniyor. Müşteri ile çağrı merkezi arasında, data iletimi (fotoğraf, video gibi) çözümlerindeki gelişim ve kolaylaşma, son zamanlarda en öne çıkan konu.

Özellikle ses teknolojilerindeki gelişim, Türkçeyi de içine alarak, son yıllarda büyük ilerleme kaydetti. %95’lerin üzerindeki tanıma oranlarıyla,  ses ve konuşma tanıma ve yönlendirme teknolojileri, Dijital Çağrı Merkezi hizmetinin vazgeçilmezi oldu. Müşteri kimliğinin doğrulanması aşaması, çağrı merkezi işinde hem çok zaman alan hem de güvenlik açısından müşteriyi tedirgin eden bir noktada duruyordu. Teknoloji bu problemi ortadan kaldırdı.

Ülkemizde müşterinin hizmet alma beklentisinin yüksekliği ve teknolojiyi kullanma yatkınlığı, hizmet kanalları ve özellikle de Çağrı Merkezi üzerinden verilen hizmetin dijitalize edilmesi motivasyonunu sağlıyor. Uygun kanallar üzerinden, uygun dijital çözümleri müşterilerle buluşturmak ve  onların hayatlarını kolaylaştırmak çok önemli. Yapay zeka çözümlerinin gelişmesi ile birlikte, self servis uygulamalarda kullanım ve memnuniyetin artacağını öngörüyorum. Özellikle müşteriyi dinleyen, anlayan ve tam ihtiyaca yönelik cevaplar veren ve bununla birlikte, öğrenen bir yapay zekadan alınacak müşteri hizmeti, sektörde hizmet boyutunu uç noktalara taşıyacaktır.

Vedat Sencer Sözer, Yapı Kredi, Çağrı Merkezi Direktörü

Müşterimizi dijitalleştirirken, hizmetimizi robotlaştırmamak önceliğimiz.

Yeni dönemde kişiye özel akıllı hizmet vermek, çok kanallı bir iletişim merkezi olmak, olumlu bir müşteri deneyimi yaşatmak çağrı merkezlerinin vazgeçilmez unsurları olacak.

Sektör olarak önümüzde omni-channel yani çok kanallı müşteri deneyiminin geliştirilmesi için çok önemli fırsatlar olduğunu söyleyebiliriz.

Çağrı merkezlerinde yapay zeka kullanımı ve öğrenen makineler önümüzdeki dönem sıcak konulardan olacak. Yakın gelecekte, çağrı sırasında telefondan müşteri temsilcisine yaşadığınız sorunun fotoğrafını, ya da gerekli durumlarda konumunuzu göndermek mümkün olacak. Ses çağrıları,  güvenlik gerektiren adımlarda yüz yüze görüşmeye dönüşebilecek. Chatbotlar ile müşteri ile yazışmalarda, akıllı ve sistematik iletişim kurmamız mümkün olacak. Sesli komut ile çağrı merkezi sektörü yapay zeka kullanımına bir anlamda başlamış oldu. Bu yapı, önümüzdeki dönemde daha da gelişerek sesli iletişime başlayacak. Müşterilerimizin hali hazırda kullandığı Siri ya da Alexa gibi yapay zeka uygulamaları geliştikçe, çağrı merkezlerine entegre olacak ve verimlilik anlamında ciddi avantajları olacak.

Avrupa’da ilk kez gelişmiş göz tanıma sistemi teknolojisi kullandık.

Yapı Kredi, Türkiye’de ilk kez bilgisayarla işlem yapan, bankacılıkta ilk online uygulamayı hayata geçiren, ilk telefon bankacılığı işlemini gerçekleştiren, ‘Ses Tanıma Sistemi’ni Türkiye’ye kazandıran banka. Geçmişimizden gelen öncü rolümüz doğrultusunda yenilediğimiz mobil şubemiz ile çağdaş bankacılığın en yeni adımlarını atıyoruz. Türkiye’nin dijital bankası Yapı Kredi olarak 2016 yılının sonunda bankacılıkta devrim yaratan ilklere imza atarak mobil bankacılık uygulamamızı yeniledik. Avrupa’da ilk kez gelişmiş göz tanıma sistemi teknolojisi kullanarak her müşterimiz için göz damar bilgisinden yola çıkan ve çok güvenli Göz-ID sistemini Yapı Kredi Mobil’e girişte kullanmaya başladık. İlk günden itibaren kullanıcılarımızdan büyük beğeni alan Göz-ID özelliğimizi örnek uygulama olarak anlatmak üzere dünyanın en saygın fintech etkinliklerinden Finovate Europe 2017’ye davet edildik. Burada, Yapı Kredi’nin bankacılık sektörüne kazandırdığı devrim niteliğindeki ilkleri tanıtmanın yanı sıra Türk bankacılık sektörünü de temsil etmenin gururunu yaşadık.

Her geçen gün daha da hızlanan dijital dönüşüm ile beraber gündelik hayatımıza daha fazla girmeye başlayan öğrenen makinalar ve yapay zeka trendleri de Yapı Kredi olarak stratejimizde önemli bir yere sahip. Facebook Messenger’ın bot uygulaması da bu doğrultuda hayata geçirdiğimiz diğer çalışmalardan biri. Sektörde yine bir ilki gerçekleştirerek bu servis üzerinden bankacılık hizmetlerimizi sunuyoruz.

Çağrı merkezi olarak hızlı bir dönüşüm sürecine girmiş durumdayız. Dijital çağın müşterileri; hayatın içinde olan, iş ve sosyal yaşamı içinde sürekli bağlı, ihtiyaçlarının beklemeden karşılanmasını isteyen, sosyal medyada aktif rol üstlenen bireyler olarak karşımıza çıkıyor. Bu noktada çağrı merkezlerinin de oluşan müşteri profili paralelinde, dijital bir kimliğe bürünmesi vazgeçilmez bir durum olarak karşımıza çıkıyor.

Dijitalleşme Yapı Kredi için sadece teknolojiye entegre olma değil, müşterinin hayatını anlamlı bir yönde kolaylaştırma anlamı taşıyor. Müşterilerimizin self-servis konfor alanlarını genişletiyoruz ancak banka olarak mutlaka ‘ulaşılabilir’ olmak, ihtiyaç noktasında sorunsuzca müşteriyi uzmanla buluşturabilmek hayati önem taşıyor. Müşterimizi dijitalleştirirken, hizmetimizi robotlaştırmamak en önemli önceliğimiz. Araştırmalar da, müşterilerin %73’ünün kompleks işlemler ve uzman tavsiyesi almak için insan iletişimine ihtiyaç duyduğunu gösteriyor. Bu noktada çağrı merkezi hizmetlerimizde uzmanlaşma ve yetkinlik hayati bir önem taşıyor. Yapı Kredi Çağrı merkezi de dijital deneyimin önemli bir parçası. Yakın tarihte lansmanını yaptığımız Göz-ID teknolojisi sayesinde, müşterilerimize çağrı merkezinde de önemli bir konfor sunuyoruz. GözID ile Yapı Kredi Mobil’e kolayca ve güvenle giriş yapıldıktan sonra tek tuşla çağrı merkezini arayarak ekstra hiçbir güvenlik bilgisi vermeden işlem gerçekleştirmek mümkün.

Müşterilerimizin hayatlarını kolaylaştıracak teknolojiler sunmayı bir görev biliyoruz.

İnovatif yaklaşımımız ve sektördeki dijitalleşmeye öncülük etmenin verdiği sorumluluk bilinciyle müşterilerimizin hayatlarını kolaylaştıracak teknolojiler sunmayı bir görev biliyoruz.  Çağrı merkezinde müşterilerimizi sesle komut ile karşılayacak, yapılan yönlendirmeleri self servise aktaracağız. Hat yoğunluğu durumlarında, hatta beklemek istemeyen müşterilerimizi geri arayacak ve işlemine devam edecek sanal kuyruk uygulamamız da çok yakında aktif olacak.

Bununla birlikte hedefimiz tüm kanalların birbiriyle konuştuğu bir bankacılık dünyası oluşturmak. Plastik kartların ortadan kalkacağı, mobil cihazların bir cüzdana dönüşeceği bu dünyanın kapılarını gerçekleştirdiğimiz çalışmalarla şimdiden aralamaya başladık. Önümüzdeki dönemde de bu yönde çalışmalarımıza devam edeceğiz.