Teknoloji

Voice Biometrics teknolojisi güvenli ve hızlı işlem olanağı sağlıyor.

Her geçen yıl artan çağrılar, beklemeye tahammülü olmayan müşteriler ve güvenlik nedeniyle uzayan görüşme süreleri… Müşteri memnuniyetini etkileyen temel faktörler arasında yer alan çağrı süresi, aynı zamanda çağrı merkezlerinin verimlilik kriterleri arasında.

Bir müşterinin çağrı merkezini aramasıyla başlayan süreç, arayanın yapmak istediği işlemi saptamak, bu işlemi yapabilme yetkisine sahip olup olmadığını tespit etmek ve arama sebebine göre doğru şekilde yönlendirebilmekten oluşan 3 temel adımı kapsıyor. Bu işlemler için çağrı merkezleri tarafından farklı yöntemler uygulanıyor.

Ancak, müşteri beklentileri ve teknolojilerin hızlı değişimiyle birlikte artan işlem adedini yönetmekte yetersiz kalan tuşlamalı sistemler, yerini hızla yeni teknolojilere bırakıyor.

Bu aşamada ses biyometrisi hem işlem hızı hem de güvenlik açısından öne çıkıyor.  Görüşme süresini kısaltarak maliyetleri aşağı çeken bu teknoloji müşteri memnuniyetini arttırırken, işgücü optimizasyonuna da katkıda bulunuyor. Ayrıca müşteriler açısından şifreleri akılda tutmak veya anne kızlık soyadı gibi kimlik doğrulama aşamalarıyla uğraşma derdine son veriyor.

Ses Biyometrisi teknolojisinde “aktifve “pasif” olmak üzere iki ana uygulama bulunuyor. Aktif doğrulamada, çağrı merkezini arayan kişiden daha önce kayıtlı olan bir ifadeyi ya da cümleyi tekrarlaması istenirken, pasif doğrulamada arayan kişi müşteri temsilcisi ile konurken sistem sesini tanıyarak müşteri temsilcisine rapor sunuyor.

Aktif doğrulama ve ülkemizde uygulama alanı henüz yaygınlık kazanmamış olan pasif doğrulama ile ilgili olarak sektör temsilcilerinin değerlendirmelerini aldık.