Türk Telekom Satış ve Müşteri Hizmetleri Genel Müdür Yardımcısı Ümit Önal

“ÇAĞRI MERKEZİ, YATIRIMLARIMIZ ARASINDA STRATEJİK BİR ÖNEME SAHİP.”

40 milyona yaklaşan abone ve 34 bine yakın çalışanıyla ülkenin lider bilgi ve iletişim teknolojileri şirketi Türk Telekom, tüm dünyada yaşanan dijital dönüşüm sürecinin Türkiye’deki gelişimine liderlik eden firmalardan biri olmayı sürdürüyor. 2017 yılı ikinci çeyreğinde yıllık yüzde 14,2’lik büyüme ile 4,5 milyar TL’nin üzerinde gelir sağlayan, 2016’nın ikinci çeyreğinde 248 milyon TL olan net kârını 2017’nin aynı döneminde 890 milyon TL’ye yükselten Türk Telekom’un ileriye yönelik hedefleri ise daha büyük. Türkiye’de en yaygın hizmet ağına sahip çağrı merkezi konumundaki iştiraki AssisTT aracılığıyla çağrı merkezi alanında da Türkiye’nin trend belirleyen şirketlerinden biri konumundaki Türk Telekom’un Satış ve Müşteri Hizmetleri Genel Müdür Yardımcısı Ümit Önal, Türk Telekom ve müşteri hizmetlerine dair sorularımızı yanıtladı.

Yapılan yatırımlar sonucunda Türk Telekom’un çağrı merkezi sektöründeki payının yüzde 15’e yükseldiğine dikkat çeken Önal şunları kaydetti; Türkiye genelinde sadece çağrı merkezi yatırımlarımızla hem sektör için gereken altyapıyı güçlendiriyor hem de 10 bin kişilik istihdam ile nitelikli iş gücü geliştirilmesi hedeflerine katkı sağlıyoruz. Türk Telekom olarak müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesi ve müşteri memnuniyetini artırmak adına bugüne kadar çağrı merkezi alanında 50 milyon TL’yi aşkın yatırım gerçekleştirdik.”

Telekom sektöründe Türkiye’nin konumunu değerlendirdiğinizde nasıl bir tablo ortaya çıkıyor?

Gelişen teknolojiyle birlikte günlük hayatın akışını ve iş yapış biçimlerini sürekli olarak değiştiren telekomünikasyon sektörü, tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de ekonomiye çok ciddi katkılar sağlıyor. Türkiye ekonomisinin kilit sektörlerinden biri olan telekomünikasyon sektörü sürekli olarak büyüme gösteriyor. Sektörün hacmi 2016 yılında 93,3 milyar TL’ye ulaşırken, 2017’de buna ek olarak yüzde 5-10 arasında bir büyüme sağlanması bekleniyor. Türkiye’nin lider bilgi ve iletişim teknolojileri şirketi Türk Telekom da 2017 yılının ilk yarısında çift haneli büyümesini sürdürdü. 40 milyona yaklaşan müşterilerimize her zaman ihtiyaç duydukları güçlü ve son teknoloji iletişim altyapısını sunuyor, dünyanın içerisinde bulunduğu dijital dönüşümde önemli bir rol üstleniyoruz. Teknolojinin gücünden yararlanan insanlar artık neredeyse tüm ihtiyaçlarını internet üzerinden karşılayabiliyor. Türkiye’de, 2008 yılında 6 milyon civarında olan geniş bant internet abonesi, 2017 yılı birinci çeyrek sonu itibarıyla 64,3 milyona ulaşmış durumda. Bu kadar kısa süre içinde sağlanan bu yüksek artış kullanıcıların hayatında internetin ve internet tabanlı servislerin önemine işaret ediyor. Türkiye’nin tamamına yayılan altyapımızın gücünü müşterilerimizin hayatlarına değer katan hizmetlere dönüştürmek için yoğun bir şekilde çalışıyoruz. Güçlü altyapımız üzerinde geliştirdiğimiz, hayatın her alanına dokunan inovatif ürün ve servislerimiz ile müşterilerimizin her zaman, her yerde yanlarında oluyoruz. 10 bin kişilik kadromuzla Türkiye’nin en yaygın ağa sahip lider çağrı merkezlerinden biri olan AssisTT çağrı merkezimizle müşterilerimizin istek ve dileklerini yakından takip ediyor ve böylece telekomünikasyon sektöründeki trendleri belirliyoruz. Müşterilerimizin hayatlarına değer katacak yenilikçi ürün ve servislerin gelişimine büyük önem veriyoruz. Bu çerçevede kurum içinde yürüttüğümüz Ar-Ge faaliyetlerimizin yanında yeni alanlarda büyümek amacıyla 2007’de Argela, İnnova ve Sebit şirketlerini bünyemize kattık. Yaklaşık 10 yıldır dinamik yapısıyla yenilikçilik alanında fark yarattığımız şirketler, ilk günden bu yana grup şirketlerimize olduğu kadarülke ekonomisine de son derece kritik katma değer sağladılar. Bu değeri her geçen gün daha da ileriye taşıyan teknoloji şirketlerimiz Argela, İnnova ve Sebit ile hem ülkemizde hem de uluslararası pazarlarda yeni nesil teknolojilerin geliştirilmesine öncülük ediyor, Ar-Ge çalışmaları ile yeni yatırım ve inovasyon projelerimizi aralıksız sürdürüyoruz. Türk Telekom olarak bünyemize kattığımız teknoloji şirketleriyle birlikte; Türkiye’nin dijital dönüşümünü gerçekleştirme ve Türkiye’yi dünyanın teknoloji devleri arasına yerleştirme vizyonuyla çalışıyoruz. Bu şirketlerin, kendi faaliyet alanlarında yenilikçi ürün ve hizmetlere dönüştürdükleri yaratıcı fikir ve çalışmalarıyla Türk Telekom’a, müşterilerinin hızla değişen iletişim ihtiyaçlarını en iyi şekilde cevap verebilmesinde büyük katkı sağladığına inanıyoruz.

Türkiye’deki firmaların dijital dönüşüme ayak uydurma konusundaki performanslarını nasıl değerlendiriyorsunuz?

Şirketlerin veya kurumların büyüklüğünden bağımsız olarak, inovasyon ve teknolojinin şirketler için hayati öneme sahip olduğu bir çağda yaşıyoruz. Türk Telekom olarak Türkiye’deki kurumların işlerini çok daha verimli hale getirmeleri ve uluslararası pazarlara açılmaları için ihtiyaç duydukları çözümün teknolojiden geçtiğine inanıyoruz. Bu vizyonla, kurumsal müşterilerimiz olan her ölçekteki şirketler ve kamu kurumları için, her alanda teknolojiyi kullanarak fayda sağlayabilecekleri ve hayat kalitelerini artıracakları servisler geliştiriyoruz. LTE teknolojisinin hayata geçirilmesinin ardından 10 kata kadar artan hız ve düşük gecikme süreleri mobil iletişimi daha kaliteli hale geldi. Bu sayede kurumsal dünyada gerçek zamanlı kritik uygulamaların kullanımı giderek arttı. Kurumlar, bağlantılı ve mobil bir dünya ile esneklik kazanırken operasyonel verimliliklerini arttırıyor, yeni iş modellerini geliştiriyor. Ürün ve hizmet inovasyonunda daha hızlı hareket edebiliyorlar. Akıllı şebekeler ve akıllı lojistik uygulamaları sayesinde dünyada ve Türkiye’de enerji maliyetlerinde önemli tasarruflar sağlanıyor.

Yeni nesil mobil iletişim teknolojilerinin hayata geçmesinde Türk Telekom’un rolü nedir?

Türkiye’nin lider iletişim ve bilgi teknolojileri şirketi olarak, altyapımızın gücü ve 81 ilde sunduğumuz üstün LTE teknolojisiyle, müşterilerimizin iletişim ve eğlence ihtiyaçlarına, istedikleri yerden istedikleri zaman dünyanın en yüksek hız ve kapasite deneyimi ile sunabiliyoruz. Sunduğumuz LTE teknolojisi sadece yüksek hızlı internet erişimi değil aynı zamanda HD kalitesinde mobil televizyon deneyimi, büyük şehirlerin yanı sıra kırsal bölgelerde dahi yüksek performanslı ve kesintisiz iletişim olanağı ve sabit internette olduğu gibi mobilde de yüksek veri indirme ve yükleme hızı ve kalitesi sunuyor.

LTE teknolojisi başta olmak üzere ileri mobil teknolojilerini gerçekleştirebilmek için artık sadece mobil alanda başarılı olmak yeterli değil. Bunun için aynı zamanda çok güçlü bir sabit altyapıyla mobil altyapının desteklenmesi gerekiyor. LTE ve fiber birbirini tamamlayan, birbirine güç veren iki teknoloji. Türk Telekom olarak, 81 ile yayılan 241 bin kilometrenin üzerinde fiber ağımızla Türkiye’nin en yaygın ağına sahip şebekesini kurduk. Türk Telekom olarak müşterilerimizin hız ve kapasite ihtiyacını, aynı anda ve sürekli olarak hem sabit hem de mobilde tek noktadan karşılayan yegâne adres olmayı başardık. Hizmetlerimizi fiber gücüyle destekleyerek gerçek hız deneyimini yaşatmaya odaklanıyoruz.

4.5G ile birlikte Telekom sektöründe yeni bir dönem başladı. Türk Telekom’un bu değişim sürecine etkisi neler oldu?

1 Nisan 2016 itibariyle ülkemizde kullanılmaya başlayan 4.5G ya da bir diğer ifade ile LTE hem bireylerin hem de kurumların hayatına çok büyük yenilikler ve kolaylıklar sağladı. Türkiye, 1991’de 1G teknolojisiyle araç telefonları aracılığıyla tanışırken, interneti 1993’te, cep telefonu ile görüşme, veri aktarımı ve SMS gönderimine imkân sağlayan 2G’yi ise 1994’te kullanmaya başladı. Sesin yanında datanın da önem kazanmasıyla 2009 itibarıyla 3G’ye geçen Türkiye, 1 Nisan 2016’da ise mobil cihazlarda internet hızını 10 kat artıran 4.5G teknolojisiyle tanıştı.

2005 yılında gerçekleştirilen özelleştirmeden itibaren Türkiye’nin dijital dönüşümü için Türk Telekom olarak 27 milyar TL’lik yatırım gerçekleştirdik. Türkiye’de 1 Nisan 2016 tarihinde kullanıma başlanan LTE Advanced teknolojilerinde, bugün Türkiye nüfusunda yüzde 75 kapsama oranına sahibiz. Türk Telekom olarak LTE teknolojisinin sağladığı tüm imkanları daha ulaşılabilir kılmak için çalışmalarımıza ve yatırımlarımıza aralıksız devam ediyoruz. Bu sebeple sadece 4.5G değil, yeni nesil teknolojiler alanında yeni odak alanı olan 5G’de standartların henüz oluşturulma aşamasında olmasına rağmen tüm dünyada çalışmalar devam ederken, biz de öncü çalışmalarımıza başladık. Bu kapsamda ülkemizin dünya çapında 5G teknolojilerini geliştirenler arasına ismini yazdırması için yaptığımız en önemli çalışmalardan biri de 5G Mükemmeliyet Merkezi oldu. Ankara’da kurduğumuz Türkiye’nin ilk 5G Mükemmeliyet Merkezi’nin en önemli amacı, ileri teknolojiler geliştirme vizyonu çerçevesinde, iletişim altyapılarını yerlileştirmek olacak.

Telekomünikasyon gibi rekabetçi ve teknoloji odaklılık nedeniyle sürekli gelişim içinde olan bir sektörde fark yaratmak için neler yapıyorsunuz? / Türk Telekom’un Müşteri Hizmetleri Yaklaşımı ve vizyonu hakkında bilgi verir misiniz?

40 milyona yaklaşan abonemiz ve 34 bine yakın çalışanımızla ülkenin lider bilgi ve iletişim teknolojileri şirketi olarak odak noktamızı her zaman, müşterilerimiz ve onların sürekli değişen, gelişen ihtiyaçları oluşturuyor. Türkiye’nin çoklu oyuncusucusu olarak 81 ilde, aktif varlığımız ile kurumlara ve insanlara hızlı bir şekilde ulaşabiliyoruz. Dinamik operasyonel yapımız ve güçlü teknolojik iştiraklerimizle Türkiye’nin telekomünikasyon pazarına yön veriyoruz. Satış ve Müşteri Hizmetlerimizin tek genel müdür yardımcılığı altında olması, bize hem satış tarafımızda hem de müşteri hizmetleri tarafında uçtan uca etkin bir çözüm sağlama şansı veriyor. Tüm hızla devam eden 5G ve yeni nesil teknolojilere yönelik çalışmalarımıza ek olarak kurumsal girişim sermayesi mantığı ile inovatif girişimlere de yatırım yapmaya odaklanıyoruz. Böylelikle hem ülkemize hem de şirketimize daha hızlı ve sürdürülebilir değer yaratmaya çalışıyoruz.

Türk Telekom olarak tüm hizmet kanallarında fark yaratmak vizyonu ile iletişim kanallarımızın tamamını kapsamlı birer çözüm merkezi olarak kurguladık. Müşterilerimizin birçok ihtiyacına cevap verebilecek şekilde geliştirilen mobil uygulamalarımız, akıllı telefon kullanan müşterilerimizin büyük beğenisini kazandı. Küresel teknolojik trendleri müşterilerimizin eksiksiz takip edebilmeleri için müşterilerimizin kullanımına sunduk. Hedefimiz, hizmet kalitemiz ve yenilikçi çözümlerimizle sektöre örnek olmaya devam etmek. Türk Telekom olarak müşterilerimizin tüm ihtiyaçlarına yenilikçi ve kaliteli çözümler sunmak gayesiyle teknolojinin tüm avantajlarını müşterilerimize yaşatmaya devam edeceğiz.

Türk Telekom için 2017 nasıl bir yıl oldu. Gelecek dönem hedeflerinden bahseder misiniz?

Türkiye’nin lider bilgi ve iletişim teknolojileri şirketi Türk Telekom olarak 2017 yılı ikinci çeyreğinde yıllık yüzde 14,2’lik büyüme ile 4,5 milyar TL’nin üzerinde gelir sağladık. Böylece 2008’deki halka arzdan bu yana en büyük gelir artışını kaydetmiş olduk. Bu güçlü finansal ve operasyonel performansın sonucunda ikinci çeyrek net kârımız geçen yılın aynı dönemine göre 3,5 katına çıktı. 2016’nın ikinci çeyreğinde 248 milyon TL olan net kârımız 2017’nin aynı döneminde 890 milyon TL’ye yükseldi. Türkiye ekonomisine olan inancımızla birlikte Türk Telekom olarak 2017 yılı için büyüme öngörülerimizi yukarı yönlü olarak revize ettik. Şirketimizin bünyesindeki tüm markaları tek çatı altında topladığımız marka birleşmesinin yarattığı sinerji ve verimlilik artışını da hesaba katarak, yıllık büyüme öngörümüzü yüzde 8-9 seviyesinden yüzde 10-11 seviyesine yükselttik. Yine kurumsal data ve bilgi teknolojilerindeki projelerde ikinci yarıda gerçekleşecek hızlanmaları da göz önüne alarak 2017 yılı yatırım planlarımızı 3 milyar TL’den, 3,3 milyar TL’ye çıkardık. Bu güçlü büyümenin abone sayısına da güçlü bir etkisi oldu. Abone kazanımına baktığımızda özellikle geniş bantta güçlü büyüme kaydettik. 2017’nin ikinci çeyreği itibarıyla, sabit geniş bant abonelerinin sayısı son dokuz yılın en iyi ikinci çeyrek net abone kazanımı olan 188 bin artışla 9,1 milyona ulaştı. Bu dönemde fiber ürünümüze olan güçlü talep de devam etti ve fiber abone sayımız 2,3 milyona çıktı. 2017 yılı TV segmenti için de oldukça başarılı bir dönem oldu. Ödemeli TV platformumuz TİVİBU ile 179 bin yeni abone kazanımı sağladığımız 2017 ikinci çeyreğinde 2016’nın ikinci çeyreğinin altı katı kadar yeni TV abonesi ekledik. Böylece toplam TV abone sayımızı 2,3 milyona yükselttik.

Çağrı Merkezi sektörü hakkındaki düşünceleriniz nelerdir. Sektörün gelişim sürecini nasıl değerlendiriyorsunuz?

Türkiye’de çağrı merkezi sektörü her geçen gün büyüyen bir alan. Türkiye’de 4,45 milyar TL pazar değerine ve 85 bin kişilik istihdam rakamına ulaşan çağrı merkezi sektörü, 50’ye yakın ilde yapılan yatırımlarla ekonomiye ve bölgesel kalkınmaya katkı sağlayan stratejik iş alanlarından birini oluşturuyor. Bir Türk Telekom iştiraki olan AssisTT, Türkiye’de en yaygın hizmet ağına sahip çağrı merkezi konumunda. AssisTT, ülke ekonomisine olan katkısının yanı sıra özellikle gençler ve kadınlar için sunduğu istihdam imkânlarıyla Türkiye’nin sosyal gelişimine büyük katkı sağlıyor, kalifiye işgücünün gelişmesini destekliyoruz.

Mevcut yatırımlarınız içinde çağrı merkezlerinin payı nedir?

Türkiye’nin en yaygın hizmet ağına sahip çağrı merkezi konumundaki AssisTT, Türk Telekom’un ülkenin dört bir yanında 40 milyona yaklaşan müşterilerine her an her anlamda dokunduğu önemli bir iştiraki. AssisTT müşterilerimize dokunduğumuz, onları dinlediğimiz en önemli kanallardan biri olması sebebiyle Türk Telekom’un yatırımları içinde de stratejik bir öneme sahip.

Türk Telekom olarak müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesi ve müşteri memnuniyetini artırmak adına bugüne kadar çağrı merkezi alanında 50 milyon TL’yi aşkın yatırım gerçekleştirdik. Yapılan bu yatırımlar sonucunda Türk Telekom’un çağrı merkezi sektöründeki payı yüzde 15’e yükseldi.

Türkiye genelinde sadece çağrı merkezi yatırımlarımızla hem sektör için gereken altyapıyı güçlendiriyor hem de 10 bin kişilik istihdam ile nitelikli iş gücü geliştirilmesi hedeflerine katkı sağlıyoruz. Özellikle Anadolu’da kalkınmada öncelikli illeri odağımıza alarak, Türkiye nüfusunun büyük bir bölümünü oluşturan kadın ve gençlerimizin istihdama katılımını desteklemenin yanı sıra ülke ekonomisine de ciddi katkılarda bulunuyoruz. Sadece sektörde sağladığımız istihdam ve ekonomik değerle değil, kullanılan çözümlerin niteliği itibariyle de Türkiye’nin kaynaklarına öncelik veriyoruz. Bu anlamda yapılacak katkıların bundan sonraki yıllarda da sektörün gelişimi için önemli olacağına inanıyoruz.