UiPath Avrupa Başkan Yardımcısı Tansu Yeğen

“OTOMASYON, ÇAĞRI MERKEZLERİNİ DAHA CAZİP BİR İŞVEREN HALİNE GETİRECEK”

Hewlett Packard, Microsoft, Apple, Turkcell, IBM, Samsung  gibi kuruluşların üst düzey yöneticisi olarak önemli başarılara imza atan Tansu Yeğen, 2018 yılından itibaren, robotik süreç otomasyonu konusunda dünyanın önde gelen firmalarından UiPath’in Avrupa Başkan Yardımcısı olarak görevini sürdürüyor.

Teknoloji alanındaki bilgi birikimiyle UiPath’in Türkiye’deki yatırımlarına yön veren Tansu Yeğen, yaşanan teknolojik gelişimlerin etkilerini, çağrı merkezlerine yansımalarını, UiPath’in yol haritasını ve Türkiye’deki işbirliklerini Call Center Life’a anlattı.

UiPath’in yol haritası ve girişimlerinden bahseder misiniz?

Küresel çaptaki son yatırım turlarımızla birlikte, UiPath olarak yol haritamızı üç ana başlıkla şekillendiriyoruz. Bu başlıkları; robotik süreç otomasyonu (RPA) platformumuza daha fazla yapay zekâ ve makine öğrenimi algoritması enjekte ederek ürün geliştirmemizi hızlandırmak, uygulama ve teknoloji ortaklıkları ekosistemimizi derinleştirmek ve küresel ayak izimizi artırmak şeklinde tanımlayabiliriz. Bunların yanı sıra, tekrarlayan ve zaman alan işleri otomatik hale getirip çalışanlarımıza potansiyellerini açığa çıkarabilecekleri ve stratejik işlere odaklanabilecekleri bir çalışma ortamı sunmak için çalışıyoruz.

Yaşanan teknolojik gelişmeler müşterilerin beklentilerini nasıl yönlendiriyor?

Müşterilerimizin otomasyon yolculuklarında rapor ettikleri deneyimlere dayanarak, robotik süreç otomasyonunun (RPA) ve diğer dijital teknolojilerin öncelikle son müşterilerin kullanıcı deneyimini geliştirmek için kullanıldığını söyleyebiliriz. Onlara doğru zamanda doğru bilgileri verebiliyor olmak, işlem sürelerini kısaltarak verimi artırmak, müşteri davranışlarının analitiğiyle iş gelişme fırsatlarını ortaya çıkarmak ve bunlar gibi pek çok alanda sunduğumuz fayda işin özünde müşterilerimizin en doğru zamanda en iyi kararları alabilmelerini sağlıyor.

Teknolojik gelişmelerin hızı artık tüm şirketlerin gözünü bu alanda yapılan yatırımlara çevirdi. 2019 yılı içinde Türkiye’de kurumların gerçekleştireceği bilişim ve iletişim teknolojisi harcamalarının 17,1 milyar Amerikan Doları büyüklüğüne ulaşması bekleniyor. IDC analistlerine göre 2019 ve ötesi için beş kapsayıcı eğilim Türkiye’nin bilişim portresini çizecek. İnovasyon ve işletmeye sağlanan değer Türkiye’deki CIO’ların en kritik önceliği haline gelerek gelecekteki BT yatırımları üzerinde etkili olacak. Şirketler daha yenilikçi ve çevik olmak adına teknoloji girişimleriyle çok daha fazla etkileşime girecek. Robotik süreç otomasyonu şirketlerin iş gücü maliyetini düşürmek ve operasyonel verimliliğini artırmak için en önemli çözümlerden birine dönüşecek.

Müşteri deneyiminin artırılmasında yapay zekânın ve otomasyonun üstlendiği rolü değerlendirir misiniz?

Dijital dönüşüm; mobil cihazların yaygınlığı, verinin muazzam artışı ve yapay zekânın artan gücüyle tüm dünyada hızlandı. Bu dönüşüm, müşteri beklentilerini yeniden şekillendirirken hemen hemen her sektör için sınırların yeniden çizildiği bir dönemi başlattı. Üretilen veri miktarı artık insan zihninin algılayabileceği, yorumlayabileceği ve karmaşık karar alma süreçlerini yönetebileceğinin çok daha ötesinde. Yapay zekâ ve ona bağlı gelişen otomasyon süreci, yakın gelecekte tüm karmaşık karar alma süreçlerinin temelini oluşturacak. Tüm riskler ve avantajlarla birlikte her ihtimali hesaplayabilen bir yapay zekâ teknolojisiyle en doğru kararı almak da mümkün hale geliyor. IDC araştırmasına göre; 2020 yılına gelindiğinde, verileri analiz edebilen ve eyleme geçebilen şirketler, analitik yönden zayıf olan rakiplerine göre 430 milyar dolarlık verimlilik avantajı elde edecekler. Bunun yanı sıra, tekrarlı ve kural bazlı süreçler için yazılım robotlarını kullanan şirketler, insana bağlı hataları ortadan kaldırıyorlar. Robotlar 7 gün 24 saat çalıştıkları için yanıt verme süresi de oldukça artıyor ve bunlar müşterilere daha hızlı ve daha doğru bir hizmet verilmesini sağlıyor.

Bugün gelinen noktada çağrı merkezleri, müşteri memnuniyetini arttırmaya yönelik ne gibi uygulamalar geliştirmek durumunda?

Müşterilerin beklentilerinin giderek daha artması ve karmaşık hale gelmesi ile birlikte, çağrı merkezi endüstrisinin bütünüyle en son dijital gelişmelere ayak uydurması gerekiyor. UiPath de, katılımlı ve katılımsız otomasyonun yalnızca müşterilerin deneyimini geliştirmekle kalmayacağına, aynı zamanda personellerin iş tatminlerinin ve sadakatlerinin artması gibi sektörün önemli konularına da cevap verebileceğine inanıyoruz.

Uipath’ın sunduğu çözümler, çağrı merkezi performansına ne gibi katkılar sunuyor?

Her müşteri iletişim merkezi temsilcisinin, gerçek zamanlı olarak birden fazla veri kaynağına hızlıca erişmesi gerekir. Masaüstündeki bir yazılım robotu hem hız hem de doğruluğu önemli ölçüde artırır. Böylelikle veriye daha hızlı ve daha doğru erişilmesiyle birlikte hem müşteri deneyiminde iyileşme sağlanır hem de çalışanların iş memnuniyeti artar. Aynı zamanda müşteri temsilcileri her çağrı sonrasında back-office otomasyonunun önemli ölçüde zaman kazandırarak kalitede iyileştirme sağlayabileceği rutin ve tekrarlı görevlerle de karşı karşıya kalmaktadır. UiPath RPA platformu, çağrı merkezi içinde hem front hem de back-office işlemlerini gerçekleştirebilir. Kullanımı ve uygulaması kolay otomasyon uygulamak, yalnızca geliri artırmakla kalmayıp aynı zamanda müşteri sadakatini ve çalışan iş memnuniyetini de artırır. “Dijital asistanlar”, iletişim merkezi temsilcilerinin, ürün bilgisine, özel tekliflere veya kişiselleştirilmiş müşteri bilgilerine zamanında ve kesintisiz erişimle ‘sonraki en iyi eylemi’ almalarına izin verdiği için, proaktif satış ve pazarlama faaliyetlerini gerçekleştirebilir noktaya gelmesine müsaade etmektedir. Tecrübelerimiz bize katılan katılımsız ve hibrit otomasyon modelleriyle UiPath platformunun tüm müşteri yolculuğunu iletişim merkezinde sürdürerek uçtan uca otomasyon sağladığını göstermiştir.

Çağrı merkezi sektöründe, robotik süreçlerin istihdama olası etkisi konusunda öngörüleriniz nelerdir?

Katılımlı otomasyon, daha önce açıklandığı gibi her bir müşteri temsilcisine kendi bilgisayarında bir düğme tıklamasıyla bilgi hazinesine erişebileceği bir robota sahip olma olanağı sağlıyor. Müşteri temsilcilerinin, müşterilerin mutlu tutulduğu bir ortamda çalıştıklarında daha motive olacaklarına inanıyoruz. Dahası, rolleri satış ve pazarlamaya genişleyebildiğinden, otomasyonun sektörün yaşadığı önemli bir sorun olan işten ayrılma oranındaki yüksekliğin önüne geçebileceğini öngörüyoruz. Otomasyonu tamamen devreye alarak çağrı merkezlerinin daha cazip bir işveren haline geleceğine inanıyoruz.

Dijital dönüşüm süresince Türkiye’nin durumunu nasıl değerlendiriyorsunuz? Türkiye’deki firmaların yeni teknolojilere adaptasyon yeteneğini yeterli buluyor musunuz?

Bence ülke olarak biz yenilikleri seviyoruz ve hızlıca da kullanmaya başlıyoruz. UiPath’in Türkiye’de geçtiğimiz sene genel müdürlük ofisi kurma kararı alması da bunun en önemli göstergelerinden biri. Her ülkede böyle bir yapı yer almıyor.  Türkiye özelinde yapılan pek çok araştırma, üst düzey yöneticiler arasında dijital dönüşüm farkındalığının sektör fark etmeksizin yüksek olduğunu gösteriyor. Bu sevindirici bir gelişme olmakla birlikte; TÜSİAD, Samsung Electronics, Deloitte ve GfK’nın işbirliğiyle ilk kez gerçekleştirilen “Türkiye’deki Dijital Değişime CEO Bakışı” çalışmasına göre, Türkiye’de dijital değişim konusu henüz bütün bir resim olarak ele alınmıyor. Çok organizasyonel birimler içerisinde birbirinden bağımsız olarak geliştirilen ve yönetilen inisiyatifler çerçevesinde yürütülüyor. Şirketler münferit teknolojilere operasyonel bir odakla yatırım yapıyor.  Halbuki küresel pazarlarda dijital teknolojilerin tek başına dijital değişimi getirmediği kabul görmüş durumda. Doğru kültür, hedefler, altyapı ve süreçlerle dijital teknolojilerin akıllı kullanımlarını birleştirerek başarının elde edilebileceği anlaşıldı.

Başarının anahtarlarını görebilmek için inovatif şirketlerin ortaklaştığı bazı noktalara bakmak gerekiyor. Örneğin yıkıcı gelişim sağlayan fikirler üretmek. Dönüşümü bir kültür olarak benimseyen şirketlerde ekipler mümkün olan her şeyin sınırlarını zorluyor ve başarılı oldukları noktaları sürekli olarak geliştiriyor.

Türkiye’deki işbirliklerinizden ve çıktılarından bahseder misiniz?

Bahsettiğim gibi UiPath Türkiye’de çok hızlı yol aldı. Kısa zamanda oldukça çok sayıda müşteriye ulaştık. Bunu yaparken çalıştığımız belli başlı iş ortaklarımızın bu başarıdaki rolü büyük. Bankacılık, e-ticaret, telekomünikasyon ve teknoloji sektörlerini de kapsayacak şekilde iş ortaklarımızla güçlü bir ekosistem kuruyoruz. Örneğin, müşteri ilişkileri sektöründe Arvato CRM Turkey ile bu yıl stratejik iş ortağımız olarak çalışmaya başladık. Arvato CRM Türkiye, müşteri hizmetleri alanında Türkiye’nin ve dünyanın önde gelen markalarına, klasik çağrı merkezi hizmetlerinin yanı sıra yapay zekâ, robotik süreç otomasyonu (RPA), analitik gibi teknoloji çözümlerini de sunuyor. Arvato CRM Türkiye’nin en güçlü olduğu alan, hizmet verdiği markaların tüm süreçlerine hakim olması ve bu sayede tüm süreçler ile ilgili otomasyon fırsatlarını doğru tespit ederek hızla uygulamaya geçebilmesi. Bu işbirliği ile hayata geçirdiğimiz robotlar, Türkiye’nin dijital dönüşümünde öncü olacak birçok markaya hizmet veriyor.