Yabancı dil hizmet oranlarında Arapça yükselişte

Yabancı dil hizmet oranlarında Arapça yükselişte

Son dönemlerde yaşanan politik ve toplumsal gelişmeler, çağrı merkezinde ihtiyaç duyulan yabancı dillerin oranında da önemli değişimleri beraberinde getirdi.

Çağrı Merkezleri Derneği tarafından gerçekleştirilen Türkiye Çağrı Merkezi Pazar Araştırmasının 2018 verilerine göre, yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı bir önceki yıla göre yüzde 49 artış göstererek 8.500’e yükseldi.

En çok hizmet verilen yabancı diller sırasıyla Almanca, İngilizce, Arapça ve Fransızca olurken, Arapça hizmetlerdeki artış oranı dikkat çekti.

Türkiye’de sunulan çağrı merkezi hizmetlerindeki yabancı dil dağılımı iki faktöre göre değişim gösteriyor. Bunlardan ilkini yurtdışına sunulan offshore çağrı merkezi hizmetleri oluştururken, dağılımı etkileyen ikinci etkeni ise son yıllarda nüfus yapısında oluşan değişimler oluşturuyor. Özellikle son 5 yılda Arapça konuşan göçmen sayısındaki yoğun artış, çağrı merkezlerini de bu yönde çalışmalar yapmaya itti.

Almanya’nın Offshore hizmetler kapsamında çağrı merkezi hizmeti verilen ülkelerin en başında gelmesi Almancanın üstünlüğü devam ettirse de, oransal olarak yaşanan keskin değişimler dikkat çekiyor.

Arapça hizmet veren çalışan sayısı yüzde 5 arttı

Araştırma sonuçlarına göre; Yabancı dilde verilen hizmet dağılımındaki payı 2017’de yüzde 53 olan Almanca’nın payı 2018 yılında yüzde 41’e gerilerken, en büyük artış oranı % 3’den % 8’e yükselen Arapça hizmetlerde görüldü.

Sağlık, inşaat, telekom, ulaşım ve enerji başta olmak üzere birçok özel ve kamu kuruluşu, Arapça konuşan müşterilerine hizmet verebilmek için İngilizce’den sonra Arapçayı da hizmet dillerinin arasında eklemeye başladı.

Yabancı dilde sunulan hizmet artışının ardında yatan sebepleri, gerek dış gerekse iç pazardaki hizmet dillerinde yaşanan değişimleri ve bu değişimleri nasıl yönettiklerini sektör temsilcilerine sorduk.

Şehnaz Araslı, Arvato CRM Türkiye Nearshore İnsan Kaynakları Kıdemli Süpervizörü 

Çalışanlarımızın yüzde 30’una yakını yabancı dillerde hizmet veriyor.

Arvato CRM Türkiye olarak yabancı dilde verdiğimiz hizmetlerle son 2 yıldır arka arkaya TİM tarafından Türkiye’nin en büyük çağrı merkezi hizmet ihracatçısı olarak ödüle layık görüldük. 12’den fazla dilde hizmet veriyor ve bu dilleri müşterilerimizin tercihlerine göre şekillendiriyoruz. Özellikle Avrupa merkezli dünya devi markaların ve bölgesel olarak Türkiye’yi çok dilli hizmet merkezi seçen müşterilerimizin ihtiyacına göre hizmet verdiğimiz dilleri belirliyoruz. Son dönemde özellikle İskandinav dilleri ve Arapça hizmetlerimizin arttığını söyleyebiliriz. Hizmet kalitemizin sürekliliğini her dilde sağlayabilmek bizim için çok kritik.

İnsan kaynağının sürekliliğini sağlarken çalışan memnuniyetini odağımıza alarak, çoklu işe alım kanallarını doğru yöneterek ve çalışanlarımıza işe girmeden kendimizi doğru anlatarak başarımızı teminat altına alıyoruz. Çalışanlarımızın yüzde 30’una yakını yabancı dillerde hizmet veriyor. Her sene bu sayı artıyor.

12’den fazla dilde hizmet sunma kapasitesine sahibiz

Müşterilerimize 12’den fazla dilde hizmet sunma kapasitesine sahibiz. Bu diller arasında Almanca, Hollandaca, Arapça, Rusça, İtalyanca, İngilizce, Bulgarca ve Balkan dilleri ile İskandinav dilleri gibi diller öne çıkıyor. Müşterimizin talebine istinaden hızlı bir şekilde çok dilli operasyon kurma kapasitesine sahibiz. Bu hizmetleri verirken en büyük insan kaynağını Avrupa’dan Türkiye’ye tersine göç eden vatandaşlarımız oluşturuyor. Türkiye’ye geri dönüşlerin artmasıyla Anadolu’dan yurtdışına hizmet verme kapasitemiz artarken lokasyon planlarımızı da bunları dikkate alarak yapıyoruz. Ayrıca evden çalışma imkânı sunan projelerde Türkiye’nin birçok şehrinde esnek çalışma imkânı sağlıyoruz. Özellikle kadın istihdamında Anadolu’nun birçok şehrinde iş imkânı sunuyoruz.

İşe alım süreçlerinde teknoloji kullanımı Arvato CRM Turkey için olmazsa olmazlar arasında. Süreçlerimizi dijital ortamda yöneterek hem adaylarımıza zaman kazandırıyoruz hem de geri dönüş süremizi hızlandırmış oluyoruz. Aday online platformlar üzerinden ilk işe alım aşamalarını gerçekleştirerek konforlu bir ortamda online test süreçlerini gerçekleştiriyor ve böylece görüşme aşamalarının büyük bölümü tamamlamış oluyor. “Mutlu Adaydan, Mutlu Çalışana” doğru giden bu yolculukta adaylarımız her aşamada bize kolaylıkla ulaşabiliyor ve ihtiyaç duyduğu desteği alabiliyor.

Aday seçiminde çoklu kanallar aracılığıyla ulaştığımız tüm adaylara; yaptığımız işin niteliğini kapsamlı olarak anlatıyor, doğru ve yenilikçi ölçümlendirme teknikleriyle adaylarımızı değerlendiriyoruz.  “Her aday işe alım sürecinde değerli bir deneyim yaşamayı hak ediyor” felsefesiyle yola çıkarak; kendimizi sürekli yeniliyor, adaylarımızdan aldığımız değerli geribildirimler doğrultusunda geliştiriyor ve böylelikle Arvato CRM Türkiye olarak bu sektörde farklılaşmış İK süreçleri oluşturuyoruz.

Emre Oyguç, Comdata Türkiye Müşteri İlişkileri Müdürü

Çalışanlarımızın yabancı dilde hizmet oranları gittikçe artıyor.

 Türkiye’de son yıllarda yaşanan ekonomik gelişmeler, markaların çağrı merkezi hizmetlerinde self servis çözümlere odaklanmalarına ve daha az maliyetli iş modellerine yönelmelerine zemin hazırladı. Daha önceki dönemlerde, büyük hacimli ekipleri olan markaların odak alanı olan bu çözümleri, gün geçtikçe orta ölçekli markalar da tercih etmeye başladı. Tüm bu gelişmeler ve dövizdeki dalgalanmalar ise Türkiye’den dış pazarlara yabancı dilde hizmeti gündeme taşıdı.

Geçtiğimiz dönemlerde daha küçük çaplı çağrı merkezi şirketlerinin özellikle telesales alanındaki hizmetleri ülkemizden sağlanırken, sektörün oyuncularının uluslararası çağrı merkezi şirketleri tarafından satın alınmaya başlanması ile birlikte uluslararası kapsamda hizmetler arttı. Böylece ülkemiz özellikle Almanya için büyük markaların kurumsal, global müşteri hizmetlerinin yönetildiği potansiyel bir pazara dönüştü. Biz de uluslararası arenada büyük markalara hizmet sunan ve offshore/nearshore alanında oldukça deneyimli bir grubun parçası olarak, hem Türkiye hem Avrupa pazarına yabancı dilde hizmet kapasitemizi artırdık.

Çalışanlarımızın yabancı dilde hizmet oranları müşteri talepleri doğrultusunda gittikçe artıyor. Son rakamlara baktığımızda, başta Almanca ve İngilizce olmak üzere çalışanlarımızın % 10’u Avrupa ve Türkiye pazarları için yabancı dillerde hizmet veriyor.

Almanca, İngilizce, Rusça ve Arapça dillerinde hizmet sunuyoruz

Grup şirketlerimiz içerisinde; Paris, Londra, Barselona, Prag, Bükreş, Kazablanka ve İstanbul merkezlerimizi yabancı dilde hizmet kapasitelerimizle uzman hizmet merkezi olarak konumlandırdık. Comdata Türkiye’de operasyonlarımızda; Almanca, İngilizce, Rusça ve Arapça dillerinde hizmet sunuyoruz. Özellikle dış pazarlara sunulan hizmetlerin Grup içinde de artış trendine girmesi ile birlikte, bizler de bu alanda çalışmalarımıza hız verdik. Grubun bu alandaki deneyimleri bize rehber oldu. Öncelikle insan kaynağına ağırlıklı olarak yatırım yapmaya başladık. Türkiye’de sunduğumuz hizmetleri, yurtdışında da aynı perspektif ve kalitede sunabilmek adına tüm destek birimlerimizi yabancı dil projelerini yönebilecek yetkinlikte yeniden kurguladık. Yurtdışından deneyimli eğitmenler getirerek tüm operasyonumuzu yabancı dilde hizmet konusunda eğittik. Comdata lokasyonları arasında benzer süreçlerin uygulanması ve uluslararası know how’ın içselleştirilmesi için köklü organizasyonel değişiklikler yaptık.

İşe alım sürecini projeye özel, yetenek yönetimine odaklanarak yürütüyoruz.

Yabancı dilde hizmet vereceğimiz projelerimizde, işe alım süreci her projeye özel, projenin genel kapsamıyla uyumlu ve yetenek yönetimine odaklanarak yürütüyoruz. Aday profilleri belirlenirken proje özelinde işin gerekliliklerine uygun yetkinlikleri analiz ediyoruz. Hizmet sunacağı ülke doğumlu, ana dili hizmet verdiğimiz yabancı diller olan insan kaynağı ile kadrolarımızı oluşturuyoruz. Ayrıca yine Comdata’nın uluslararası gücünden yararlanarak dış lokasyonlardaki insan kaynakları birimlerimizden destek alıyoruz. İnsan kaynaklarında işe alımı koordine edecek olan arkadaşımızın mülakatı yapacak yetkinlikte ilgili yabancı dili ana dili olarak konuşuyor olmasını önemsiyoruz.

Nuran Şahin, Tepe Çağrı Merkezi Direktörü

Arapça bilen personel istihdamımız son dönemlerde ön plana çıktı.

Hizmet sunduğumuz yabancı dillerde oransal olarak değişiklikler yaşadık. Özellikle Arapça bilen personel istihdamımız son dönemlerde ön plana çıktı. Arapça ve İngilizce hizmet veren personel sayımızı %10 artırarak, Rusça, Fransızca dillerinde de hizmet vermeye başladık.

Dönemsel olarak hizmet verdiğimiz projelerimizin dinamikleri değişebiliyor. Yönetim kadromuzla birlikte tüm çalışanlarımızın ortalama %10-%15’ i yabancı dilde hizmet veriyor. Türkçe, İngilizce, Arapça, Rusça ve Fransızca olmak üzere toplam 5 dilde hizmet veriyoruz. Toplumsal gelişmeleri yakından takip ederek, hizmette doğabilecek farklı dil ihtiyaçlarına kayıtsız kalmadık.

İlerleyen dönemlerde, farklı dilde hizmet ihtiyaçlarının da doğması halinde aksiyon alabilecek alt yapı ve portföyümüz mevcut.

İlknur Rüveyda Arslan, Teleperformance Türkiye İnsan Kaynakları Direktörü

Ülkemizin önde gelen dil okulları ile sürekli iletişim halindeyiz.

İştiraki olduğumuz ve Bilkent Holding değerleri ışığında şekillendirdiğimiz işe alım süreçlerimizdeki ana felsefemiz açık pozisyon için en uygun ve yetenekli adayları istihdam etmek üzerine kuruludur. Başta Bilkent Üniversitesi olmak üzere, ülkemizin önde gelen dil okulları ile sürekli iletişim halindeyiz. Üniversitede okuyan ya da mezun adayların başvuruları arasından doğru iş gücünü doğru pozisyona yerleştirebilmek için özen gösteriyoruz. Tüm başvurular, pozisyona ilişkin belirlenmiş kriterler çerçevesinde bir veya birkaç uygulamadan geçmektedir; Birebir veya panel mülakat, değerlendirme merkezi uygulamaları, kişilik envanteri, genel yetenek testi, yabancı dil sınavı, sunum, dış değerlendirme merkezi vb. referans araştırması yapıyoruz.

Gelişmelere ayak uydurarak, hizmet portföyümüzü buna göre şekillendirebiliyoruz.

Türkiye’den çıkıp bölgesel veya küresel faaliyetler göstermeye başlayan şirketlerde artış görüyoruz. Bu şirketlerin, açıldıkları yeni pazarlarda müşterilerine kaliteli bir deneyim sunabilmeleri için küresel bilgi birikimine sahip iş ortaklarıyla çalışması gerekiyor. Çağrı Merkezleri Derneği’nin hazırladığı 2018 yılına ilişkin pazar araştırması da bu eğilimi doğruluyor: Buna göre yabancı dilde hizmet sunan müşteri temsilcisi sayısı yüzde 49 artmış bulunuyor. Doğu’da Arapça ve Rusça, Batı dilleri arasında ise İngilizce’den sonra Almanca, Felemenkçe ve Portekizce öne çıkıyor.

Teleperformance Türkiye, dünyanın 80 ülkesinde, her gün 265 dil ve lehçede müşterilerini karşılayan Teleperformance Group’un küresel bilgi birikimiyle çalışıyor. Bu nedenle yaşanan toplumsal ve ekonomik gelişmelere çok daha hızlı bir şekilde ayak uydurarak, hizmet portföyümüzü buna göre şekillendirebiliyoruz.

7 dilde anadil seviyesinde hizmet sunuyoruz.

İstanbul, Uşak, Trabzon, Antalya ve Balıkesir olmak üzere Türkiye’nin 5 ilinde konumlanan 6 çağrı merkezinde toplam 3.250 kişilik bir istihdam gücümüz var. Yabancı dilde hizmet ihtiyacını karşılayan İstanbul, Balıkesir ve Antalya lokasyonlarımızda ise 300’ü aşkın çalışanımız bulunuyor. Orta vadede bu sayıyı 1.000’in üzerine taşıyarak bölgesel hizmet kapasitemizi geliştirmeyi hedefliyoruz.

Türkçe’nin yanı sıra Almanca, İngilizce, Felemenkçe, Arapça, Portekizce ve Rusça olmak üzere toplam 7 dilde anadil seviyesinde hizmet sunuyoruz. Bütünleşik çok kanallı müşteri deneyiminde yaşanan hızlı büyüme ve değişime paralel olarak biz de tasarladığımız özel iş süreçlerimizle çok dilli hizmet yetkinliğimizi sürekli olarak geliştiriyor, hem insana hem teknolojiye yatırımlarımızı artırıyoruz.

Hizmet verilecek dil üzerinde anadil yetkinliği arıyoruz.

Her şeyden önce, hizmet verilecek dil üzerinde anadil yetkinliği arıyoruz. Bazı projelerimizde ise aradığımız anadile ek olarak ikinci dil yetkinliği de isteyebiliyoruz. Elbette yalnızca yabancı dil bilmek yeterli olmuyor, özellikle hizmet sunulan coğrafyanın kültürüne ve farklı aksanlarına hakim olmak gerekiyor.

En doğru adaylara ulaşmak için doğru kaynak yönetimine çok inanıyoruz ve özellikle bu fonksiyonda görev alan uzman bir ekibe sahibiz. İşe alım havuzumuzun önemli bir kısmı Türkiye’de yaşayan ve yabancı dil bilen adaylardan oluşurken, bir kısmı da Türkiye’de çalışmaya ve yaşamaya sıcak bakan yabancılar ile yurt dışında yaşayan Türklerden oluşmakta.

İlk aşamada, adaylarımızı aradığımız dile uygun yazılı ve sözlü seviye tespit sınavlarına dahil ediyoruz. Bu aşamayı başarı ile tamamlayanlar, bir sonraki aşamada aradığımız role ait yetkinlikler için mülakat, vaka çalışması, rol oyunu uygulamaları ve PC kullanım düzeyi değerlendirmelerine alınıyor.

Adaylarımız işe alım sürecini başarı ile tamamladıktan sonra her biri bizim için Teleperformance Ailesi’nin vazgeçilmez bir parçası olarak görülüyor ve deneyimli uzman ekibimizle birlikte müşteri odaklılık, stres yönetimi, zaman yönetimi, proje yönetimi, bilgi güvenliği, ileri Office programları, iletişim becerileri ve koçluk gibi çeşitli yetkinlik eğitimlerinden geçiyor. Ayrıca, çalışanlarımızın “soft skill” olarak bilinen sosyal becerilerini de geliştirmelerine destek oluyoruz.