Yemeksepeti Kullanıcı Deneyimi Direktörü Onur Bilgi

Yemeksepeti Kullanıcı Deneyimi Direktörü Onur Bilgi

2016 yılı Yemeksepeti için nasıl bir yıl oldu. Göreve geldiğiniz dönemden itibaren neler yaşandı?

2016 Yemeksepeti için oldukça hareketli geçti. Büyüme oranlarımız her yıl olduğu gibi yüzde 50’yi aştı. 1,7 milyon yeni üye aramıza katıldı ve toplam üye sayımız 6 milyona ulaştı. Bu rakam bugün ise 6,7 milyon. Artan talepleri karşılamak için sistemimize binlerce yeni restoran eklendi ve restoran sayımız 13 bin oldu. Aralık sonunda 160 bin olan günlük sipariş sayımız ise bugün 180 bine yükselmiş durumda.

Yemeksepeti’nin ilk gününden bu yana halen koruduğu temel strateji, yemek siparişi sürecini etkin ve mükemmel kılmak ve kullanıcı memnuniyetini her an zirvede tutabilmek. Bizim yeni kullanıcılarımızın yarısı organik olarak bize geliyor. Markanın isminin kulaktan kulağa yayılabilmesi, bu alana verilen önem sayesinde mümkün diyebiliriz. Ben 2015 yılında Yemeksepeti Kullanıcı Deneyimi Departmanının başına geçtim. Şirket içerisinde bu departmanın her an işimizin kalbi olarak görüldüğünü söyleyebilirim.

Yemeksepeti çağrı merkeziyle ilgili sayı ve istatistikler paylaşabilir misiniz?

Bir günde yaklaşık 20.000 çağrı alıyoruz. Bunların yüzde 90’ından fazlasında kullanıcılarımız bize canlı yardım üzerinden ulaşıyor. Yine kullanıcılarımız ve restoranlarımızın 1.800 kadar telefon çağrısını yanıtlıyoruz. Çok kısa sürede ulaşması gereken ürünlere, yiyecek ve içecek siparişlerine aracılık ettiğimiz için anlık yanıt almaya yönelik temas kanalları daha çok öne çıkıyor, e-mail daha ikincil kalıyor.

Çağrı merkezi ekibimizde yarıya yakını part-time olmak üzere 165 kişi yer alıyor.

Çoğunlukla hangi konularda çağrı alıyorsunuz?

Çoğunlukla siparişlerin ulaştırılmasıyla ilgili çağrı alıyoruz. Restoranlarımız Yemeksepeti siparişlerini kullanıcılara kendi kuryeleriyle götürüyor, ancak bizler kullanıcı odaklı hizmet anlayışımız doğrultusunda, bu sürecin mükemmel işlemesi için üzerimize düşeni yapıyoruz. Restoranlar siparişin ulaştırılmasıyla ilgili bir sıkıntı yaşadığında, adres bilgilerinde bir sorun olduğunda, geç kalan siparişlerde ve benzeri durumlarda kullanıcıları yanıtlamak, destek olmak için biz varız. Bu şekilde, kullanıcılarımızın siparişlerine her an, en kolay ve en hızlı şekilde kavuşmalarını sağlıyoruz.

Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati önem verdiğiniz konular arasında yer alıyor. Bunun için ne gibi çalışmalar yapıyorsunuz?

Evet, bu nedenle bizler kendimizi “çağrı merkezi” olarak değil, “kullanıcı deneyimi ekibi” şeklinde tanımlıyoruz. Görevlerimiz çok çeşitli. Temel olarak, sipariş döngüsünün tüm adımlarında restoran ve kullanıcılarımızın mutluluğunu sağlamaya odaklıyız. Restoranların platformumuza dahil edilmesinden itibaren menülerinin hazırlanması, açılışlarının gerçekleştirilmesi, menü ve kampanya güncellemeleri, kullanıcılarımızın hızlı ve rahat biçimde sipariş verip sonrasında bize ulaşmak istediklerinde sağlıklı yanıt almaları ve olası sorunlarının çözülmesi birincil sorumluluk alanlarımız. Tüm bu alanlarda, ekibimizin tümü detaylı eğitimlerden geçiyor.

Ekip olarak müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmaya yönelik çalışmalarımız bunlarla sınırlı değil. Bir diğer sorumluluğumuz da iyileştirilebilecek alanları belirleyip önleyici aksiyonlar almak. Kullanıcılarımızın hangi noktalarda sorun yaşadıklarını, dile getirdiği ve/veya getirmedikleri davranış modellerini doğru anladığımızda elimize bu sorunları önleme fırsatı geçiyor. Örneğin belli bir saat aralığında siparişleri teslim etmede düzenli olarak geciken bir restoran, yoğun iş temposunda bu durumu fark etmeyebiliyor. Biz durumu paylaştıktan sonra ise önlem alabiliyor. Hem restorana yönelik memnuniyeti artırmış hem de gecikme sorununu azaltmış oluyoruz.

Suç ve Ceza kampanyası hala devam ediyor mu? Nasıl tepkiler aldı.

Suç ve Ceza hepimizin çok inandığı ve hayata geçirirken çok eğlendiği bir projeydi. Ancak asıl görevimiz proje yayına girdikten sonra başladı. Bildiğiniz gibi Suç ve Ceza’nın amacı, 3 aydan daha uzun süredir sipariş vermeyen kullanıcılarımızın sorunlu buldukları konuları bize aktarmasını sağlamak, yani bir geri bildirim mekanizması yaratmaktı. Bugüne kadar bu yolla 5 binin üzerinde yorum topladık. Yorumlar, “ceza” alan direktörlere yönlendiriliyor ve bizler kullanıcılarımızın görüşlerini değerlendirerek, kendi alanımızda ne yapabileceğimize bakıyoruz. Bu çok gerçekçi ve verimli bir süreç. Bizler de Kullanıcı Deneyimi Departmanında bugüne dek restoran çeşitliliği, kampanyalar, geç veya soğuk teslimatlar gibi konulara eğildik. Ayrıca bize teşekkür eden, aile evine döndüğü veya ülke dışına taşındığı için sipariş veremediğini, ama bizi çok sevdiklerini anlatan, bizleri gülümseten birçok geribildirim de aldık.

Bugün gelinen noktada çağrı merkezleri, müşteri memnuniyetini arttırmaya yönelik ne gibi uygulamalar geliştirmek durumunda?

Müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik uygulamalar, yeni gelişmeler ve trendler ışığında şekilleniyor. Bizim gündem başlıklarımız ise şu şekilde sıralanıyor: Veri analitiği kullanımı ile kullanıcı ve restoranlarımızı daha da yakından tanımak, kullanıcıların platformlarımızda minimum eforla tüm istediklerini yapabilmesi, kişisel dokunuşları kaybetmemek ve her bir müşteriyi özel hissettirmek, proaktif destek (şirketin müşterisi geldiğinde ne amaçla orada olduğunu hissedip sormadan söyleyebilmesi), mobil platformlara olan yönelim, chatbotların efektif kullanımı…

Çağrı Merkezi sektörü hakkındaki düşünceleriniz nelerdir?

Çağrı merkezleri müşteri bir sorun geldiğinde yanıtlayan, problemleri çözen yerlerden müşterilerinin tüm yaşam döngüsü boyunca yanında olan temas noktalarına doğru evriliyor. Bu doğal dönüşümün süreçleri de şikayet karşılayan birim olarak konumlanmaktan, müşterinin alışveriş boyunca yanında yer alan destekçisine doğru ilerlemeyi gerektiriyor.

Müşteri Deneyimi birimlerinin değeri burada ortaya çıkıyor. Müşteriler markayla tanışma, seçenekleri öğrenme, sipariş ve sonrasındaki her aşamada yalnız olmadıklarını bildiklerinde, boyutu ne olursa olsun olası her sorun bir çağrı merkezine ulaşmaya çalışmadan çözüldüğünde iyi hissettiren bir sipariş deneyimi yaşamış oluyorlar. Firmaların satış, sayfa ziyareti, reklam gösterme, platformda geçirilen süre, ciro ve benzeri birçok farklı hedefi olabilir ama tümünün ortak ve nihai hedefi müşterilerinin mutluluğu olmalı.

Müşterilerinizle iletişim kurmak için çağrı merkezi dışında hangi kanalları kullanıyorsunuz?

Kullanıcılarımız çağrı merkezinin yanı sıra, online canlı yardım ve mail ile de bize ulaşıyorlar. Bunun yanı sıra, bizim çok önemli görevlerimizden biri de bünyemizdeki 13 bin restoranla kullanıcılarımız arasında iletişimi sağlamak. Bu süreçte restoran puanlama ve yorumlama özelliğimiz ön plana çıkıyor. Yemeksepeti’nde kullanıcılar her gün 43 bin siparişi hız, servis ve lezzet özelliklerine göre puanlanıyor. Bu gerçekten müthiş bir veri. Ek olarak, 8 bine yakın yorum bırakılıyor. Böylece restoranlar birebir geri bildirim alarak, zayıf kaldıkları yönleri anlayabiliyor ve bu alanlarda aksiyon alabiliyor. Bu Yemeksepeti içindeki tüm paydaşlar için fayda sağlayan, çok basit ancak çok etkili bir araç.

Çağrı merkezi hizmetini outsource etmek yerine kendi bünyenizde sunmayı tercih etmenizin sebebi nedir?  

Yemeksepeti olarak çağrı merkezimizi yalnızca çağrıların cevaplandığı ya da sipariş takibinin yapıldığı bir birim olarak görmüyoruz. Burası kullanıcılarımızın sorunları için hızlı ve doğru çözümlerin kurgulandığı ve kullanıcıların bunu yapmaya özendirildiği bir birim. Öte yandan kullanıcıların sorularına cevap verme ve problemlerini çözme hızımız bizim en kritik başarı unsurumuz. 24 saat online erişilebilen call center ekibimizin, yalnızca dakikalar içinde çözdüğü her sorunda, kullanıcılarımızın kalbini bir kez daha kazandığımızın farkındayız. Kısacası Yemeksepeti’nin hizmet anlayışıyla bütünleşmesi açısından bu birimin kendi içimizde oluşu çok önemli.

Yemeksepeti’nin gelecek dönem hedeflerinden bahseder misiniz?

Yemeksepeti olarak her zamanki gibi teknolojik gelişmeler ve değişen kullanıcı beklentileri doğrultusunda öncü ve yaratıcı adımlar atmayı sürdüreceğiz. Kullanıcı Deneyimi Departmanı özelinde, yaratıcı çözümlerle verimliliği ön plana çıkarmak ana odağımız. Kullanıcılarımıza her etkileşim noktasında tutarlı ve doğru bir deneyim sunmak için çalışıyoruz. Düzenli olarak azalan telefon görüşme sayısını minimize edip canlı yardım kanalını ön planda tutmaya, kullanıcılarımızda “benim için varlar” hissiyatını oluşturmaya devam edeceğiz.